客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
工廠是制造型企業(yè)的中心，工廠管理的好壞，直接影響著產(chǎn)品“質(zhì)量、成本、交貨期”等各項指標(biāo)的完成，伴隨著微利時代的到來和組織結(jié)構(gòu)趨向扁平化的今天，工廠管理在企業(yè)中將扮演愈加重要的角色！工廠管理者既要帶領(lǐng)團(tuán)隊完成各項工作任務(wù)，又要有效地管理生產(chǎn)的進(jìn)度、質(zhì)量、成本和人員。如何進(jìn)行工廠管理和控制，如何協(xié)同各個部門共同處理工廠管理中的各種問題，這已成為中國企業(yè)工廠管理人員必須掌握和重視的職業(yè)化技能。

培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：

第一部分 客戶服務(wù)管理概述
第一講 客戶與客戶服務(wù)
一、客戶與客戶分類
二、企業(yè)同客戶的關(guān)系
三、客戶服務(wù)的含義
第二講 客戶服務(wù)的組織
一、客戶服務(wù)人人有責(zé)
二、客服團(tuán)隊建設(shè)
范例1：某公司客服人員工作職責(zé)描述樣本
范例2：售后服務(wù)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第三講 客戶服務(wù)體系的建立
一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容
二、制定客戶服務(wù)理念
范例3：××公司基本服務(wù)理念
范例4：××公司服務(wù)理念細(xì)化
三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
范例5：海爾家電售后服務(wù)承諾
范例6：××公司服務(wù)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)
范例7：上門安裝服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
四、設(shè)計客戶服務(wù)流程
五、建立客戶服務(wù)跟蹤系統(tǒng)

第二部分 客戶信息管理
第一講 客戶信息收集
一、個體客戶資料的信息內(nèi)容
二、公司客戶資料的信息內(nèi)容
三、客戶信息的來源
四、信息收集的工具
五、信息收集的實施步驟
六、客戶信息收集的技巧
第二講 建立客戶資料庫
一、建立客戶資料庫的作用
二、客戶資料庫的內(nèi)容
三、建立客戶資料信息卡
范例1：客戶管理卡
范例2：客戶地址分類表
范例5：客戶等級分類表
范例4：客戶一覽表
四、客戶檔案的建立
五、客戶信息檔案的管理
第三講 客戶資料分析
一、客戶基本信息分析
二、客戶構(gòu)成分析
三、客戶信用分析
四、客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)分析
第四講 客戶信息的運用
一、運用于銷售工作
二、運用于客戶資信控制
三、更好地為客戶提供服務(wù)

第三部分 客戶服務(wù)分層管理
第一講 客戶服務(wù)分層
一、客戶服務(wù)分層的必要性
二、客戶服務(wù)分層的作用
三、客戶服務(wù)分層的前提
四、客戶服務(wù)分層的步驟
五、客戶服務(wù)分層管理的基本法則
第二講 大客戶管理
一、大客戶管理的重要性
二、大客戶的識別與選擇
三、大客戶分析
四、大客戶管理的組織
五、大客戶管理的有效手段

第四部分 提升客戶滿意度
第一講 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
一、服務(wù)質(zhì)量是什么
二、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
三、提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
四、提升員工忠誠度
五、加強客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測
范例1：績效評價問卷表
六、與競爭對手比較并消除差距
七、向客戶尋找更好的方法
第二講 做好售后服務(wù)
一、售后服務(wù)的含義
二、售后服務(wù)的作用
三、售后服務(wù)的主要內(nèi)容
四、售后服務(wù)的方式
五、售后服務(wù)管理要點
范例2：售后服務(wù)協(xié)議書
范例3：海爾售后服務(wù)作業(yè)程序
六、售后服務(wù)的監(jiān)督與考核
范例4：售后服務(wù)獎罰規(guī)則
第三講 妥善處理客戶投訴
一、正確地認(rèn)識客戶投訴
二、掃除客戶投訴的障礙
三、客戶投訴的處理
范例5：客戶投訴管理表
范例6：客戶投訴記錄表
范例7：客戶投訴管理制度

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)