網(wǎng)店客服培訓

講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業(yè)中高層管理者
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《網(wǎng)店客服培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：
在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結果的客戶，所以這種方式在售后的時候比較適用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發(fā)泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。

培訓大綱：
譚小芳老師的《網(wǎng)店客服培訓》課程主要內(nèi)容概括：

第1講  新員工入職培訓
1.1 心態(tài)和狀態(tài)
1.2 企業(yè)文化
1.3 客服的職業(yè)價值觀
1.4 如何成為優(yōu)秀員工

第2講  售前的知識儲備
2.1 品牌價值培訓
2.2 產(chǎn)品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附件1：品牌說明書模板
附件2：促銷活動執(zhí)行手冊模板

第3講  流程培訓和準備工作
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服準備工作
附件3：產(chǎn)品手冊模板
附件4：銷售話術模板
附件5：銷售輔助手冊模板
附件6：客服戰(zhàn)斗手冊模板

第4講  客戶接待與溝通
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待咨詢
4.4 推薦產(chǎn)品
4.5 處理異議
4.6 促成交易

第5講  有效訂單的處理
5.1 確認訂單
5.2 下單發(fā)貨
5.3 禮貌告別

第6講  交易糾紛的處理

第7講  客戶關系管理

網(wǎng)店客服培訓總結