前廳服務(wù)管理培訓(xùn)

講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《前廳服務(wù)管理培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
通過對(duì)崗位不同但工作性質(zhì)相近的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使每個(gè)員工都能夠完成不同崗位的工作。這樣一來就在不增加前廳部人員編制的情況下，增加了各個(gè)崗位的有效人力。針對(duì)前廳部各崗位員工實(shí)施的，促使其掌握本崗位工作所需業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)性、針對(duì)性強(qiáng)，不同于一般性培訓(xùn)能適用于任何部門和崗位，而只適用于特定崗位工作。

培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《前廳服務(wù)管理培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
第一部分 前廳部概述
第一講 前廳部的功能
第二講 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三講 前廳工作環(huán)境與員工
職業(yè)素養(yǎng)

第二部分 客房預(yù)訂
第一講 預(yù)訂的渠道和種類
第二講 客房預(yù)訂的操作形式
及其程序
第三講 客房預(yù)訂失約行為及處理

第三部分 前廳禮賓服務(wù)
第一講 迎送客人服務(wù)
第二講 行李服務(wù)
第三講 “金鑰匙

第四部分 總臺(tái)服務(wù)
第一講 入住登記
第二講 問訊服務(wù)
第三講 貴重物品保管
第四講 總臺(tái)收銀

第五部分 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心
第一講 總機(jī)服務(wù)
第二講 商務(wù)中心

第六部分 前廳服務(wù)用語
第一講 前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范
第二講 前廳常用服務(wù)用語

第七部分 前廳銷售
第一講 客房狀態(tài)控制
第二講 飯店房價(jià)
第三講 飯店客房銷售計(jì)劃
第四講 前廳客房銷售程序與技巧

第八部分 前廳信息溝通
第一講 客情預(yù)測傳遞
第二講 前廳報(bào)表的制作
第三講 前廳文檔管理
第四講 前廳部的溝通

第九部分 前廳賓客關(guān)系
第一講 建立良好的賓客關(guān)系
第二講 客人投訴處理
第三講 客史檔案

第十部分 前廳部人力資源管理
第一講 人力資源的調(diào)配與控制
第二講 員工培訓(xùn)
第三講 員工的日�？荚u(píng)與激勵(lì)

第十一部分 前廳部質(zhì)量控制
第一講 質(zhì)量控制的基本原則與方法
第二講 前廳部主要工作的質(zhì)量控制

前廳服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)