日本家電量販店經(jīng)營大師得平司老師有一個(gè)著名的論斷：家電量販(連鎖折扣)店是店長產(chǎn)業(yè)。我想這句話是放之餐飲、零售、酒店等“店鋪式”經(jīng)營而皆準(zhǔn)的。

　　得平司老師對筆者進(jìn)一步解釋說：“之所以說是店長產(chǎn)業(yè)，除了強(qiáng)調(diào)店長的重要性而外，更強(qiáng)調(diào)基于店員管理的人本經(jīng)營。意即：從某種意義上而言，店是店長和店員的集合體，店鋪立地、店鋪構(gòu)造、設(shè)備環(huán)境、商品組合、陳列演示、販促策略、經(jīng)營技術(shù)，所有的都很重要，但是，都沒有店長和店員重要。”

　　另一方面，店員年輕化已經(jīng)成為門店化經(jīng)營普遍的現(xiàn)象和問題。之所以說是普遍的問題，很多店長給我反饋，30歲以下年輕的店員尤其是90后店員越來越多，他們經(jīng)驗(yàn)不足，眼高手低，家境優(yōu)越，消費(fèi)攀比，跳槽頻繁，管理難題�！�

　　
　　蔡松基老師指導(dǎo)90后店長

　　在一次店長研訓(xùn)課上，我問店長們：“你們有沒有對90后店員進(jìn)行過家庭分析?”他們的回答大多數(shù)是：“有。但不徹底。”我再問他們：“你們有沒有對90后店員的教育背景進(jìn)行過分析?”店長們回答：“沒有。甚至沒考慮過這個(gè)問題。”“那么，你們更沒有對90后店員的生活方式進(jìn)行過分析了?”我問。店長們用沉默代替了回答�！�

　　
　　90后店員的熱辣舞蹈

　　于是，我給出店長們?nèi)齻�(gè)須知：

　　1.須知，90后店員的父母大多數(shù)是50后-70前，恰恰也是改革開放時(shí)代最受益的人群，這一代人無論是農(nóng)民，還是工人，都是同類人群中最具財(cái)富的人。而，99%獨(dú)生子女的90后，更是父母財(cái)富唯一的“分享者”。所以，他們每個(gè)月花的錢，比工資還多，所以他們也是iPhone 的“搶‘鮮’體驗(yàn)者”。相比較70后，80后同年齡段時(shí)，90后更“有錢”，更懂得花大錢，更看不上“小錢”。

　　2.須知，90后店員，初高中時(shí)代，甚至小學(xué)時(shí)代就已經(jīng)接觸電腦，幾乎個(gè)個(gè)都是游戲高手，網(wǎng)吧�？�，他們獲取的信息量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校教育的內(nèi)容，所以，他們更懂得“反思”，更喜歡“反對”，更習(xí)慣“反抗”。

　　3.須知，90后店員，比我們(70后、80后店長)更懂得享受，更懂得生活，更懂得勞逸結(jié)合�！　�

　　
　　90后店員的活剝舞蹈

　　所以說，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)獲取的信息量多、新、全，他們很會說;因?yàn)橛螒颉�KTV、戶外運(yùn)動，他們很會玩;因?yàn)樽汾s潮流，不落人后，所以他們很會買。但是，因?yàn)樗麄兇蠖鄶?shù)是爺爺奶奶心頭肉，爸爸媽媽掌上珠的獨(dú)生子女，所以，他們很叛逆，很自我，很小姐脾氣，少爺做派。

　　但是，這些是90后的缺點(diǎn)嗎?答案當(dāng)然是否定的。因?yàn)�，如果店長能夠訓(xùn)練他們懂得“以己度人，將心比心”的話，那么，會玩，會買，會說的他們，恰恰可以將商品或服務(wù)的外延，讓顧客“身臨其境”的說出來。

　　當(dāng)然，2011年-2015年，消費(fèi)主力軍還是90前人群。但是，不用擔(dān)心，因?yàn)闋敔斈棠虒Κ?dú)苗苗的疼愛，所以他們很懂得討老人歡心，因?yàn)榘职謰寢寣Κ?dú)生子女的厚愛，所以他們更懂得與父母迂回，因?yàn)?0后對互聯(lián)網(wǎng)的依賴，所以，他們與大哥哥、大姐姐的溝通，也不存在代溝。再過幾年，他們的同齡人也將成為消費(fèi)的主力軍團(tuán)，作為90后的他們，與90后顧客的溝通，當(dāng)然比我們更專業(yè)。而00后成為次消費(fèi)主力的未來三年內(nèi)，90后也與他們有著譬如魔獸，Apple的諸多共同話題。可以說，90后是最“跨界”的人群。

　　實(shí)際上，從以上我們也能找到70后、80后店長對90后店員管理的門徑。即：針對叛逆，選擇順從：店長一定要摒棄官=管的思想，而應(yīng)該尊重至上，而不是以大(官大、年齡大)欺小。針對反對，選擇溝通：店長也一定要改變命令式的工作方法，而是說明目標(biāo)，解釋分歧，求同存異，調(diào)整優(yōu)化。針對反抗，選擇冷靜：針對90后“沒大沒小”的大小姐，太子爺脾氣，遇到?jīng)_突，店長則要“強(qiáng)壓怒火，從容冷靜”。更不要犯下當(dāng)著顧客面，耍領(lǐng)導(dǎo)威風(fēng)，反被店員搶白，頂撞，甚至動武的“致命錯(cuò)誤”。

　　臺灣店鋪行銷大師蔡松基老師說過：“領(lǐng)導(dǎo)為什么能力那么強(qiáng)?都因?yàn)橄聦俣荚诮趟��?#8221;我想，店長從90后店員們身上需要學(xué)習(xí)的還有很多，如果能有一個(gè)基于顧客立場服務(wù)的目標(biāo)，一個(gè)對下屬感恩的態(tài)度和一個(gè)平靜溫和的心態(tài)。那么，90后店員的管理便不再是難題。
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　　得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運(yùn)營輔導(dǎo)大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長總教頭美譽(yù)。端木清言：家電流通業(yè)觀察員，長期從事家電流通市場研究及海外情報(bào)編譯等工作。