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主題:企業(yè)讓我看見自己的價(jià)值

  |   只看他 樓主

——訪濮陽百姓生活廣場(chǎng)分公司副總經(jīng)理 柴志華

陳書琪|文

濮陽市百姓量販有限公司(以下簡稱“百姓量販”)成立于2000年8月18日,是一家以超市業(yè)態(tài)為主、多元化發(fā)展的連鎖經(jīng)營公司。柴志華擔(dān)任副總經(jīng)理的百姓生活廣場(chǎng)分公司(以下簡稱“百姓生活廣場(chǎng)”)是百姓量販于2004年11月11日創(chuàng)辦的,為其開拓出了百貨業(yè)態(tài)。經(jīng)過幾年的細(xì)心經(jīng)營,百姓生活廣場(chǎng)已經(jīng)在濮陽市百姓心中建立了堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ),時(shí)尚流行為風(fēng)尚標(biāo)的購物生活理念也一直引領(lǐng)著濮陽市消費(fèi)者的消費(fèi)觀。

在公司里面,柴志華被同事、員工親切地稱呼為“柴姐”,但是每逢需要介紹自己的時(shí)候,她就會(huì)細(xì)心介紹說:“我姓柴,名志華,柴是‘此木為柴山山出’的柴。”這一句話不僅僅是她要向初識(shí)的人介紹自己這少見的姓氏,也是想時(shí)時(shí)提醒自己不要忘了自己的出處。每一根能夠發(fā)光發(fā)熱的火柴都來自山中,就像她,很多年前她還是一個(gè)小門店的小小收銀員,經(jīng)過不斷的努力從收銀員慢慢晉升到高層管理,這其中的成長和艱苦是她想要牢牢記住的。

成長的辛苦與滿足

回首百姓量販的發(fā)展歷程,門店從一家開拓到三家,再到五家,在此中一點(diǎn)點(diǎn)成長起來,慢慢擴(kuò)張。柴志華也就是在百姓量販開出第一家門店的時(shí)候加入公司的,以后她與百姓量販一同前行、提升。

“剛來到百姓量販,是在第一家超市門店做收銀員,大概做了半年,之后又擔(dān)任過出納和會(huì)計(jì),從前臺(tái)做到后臺(tái)。百姓生活廣場(chǎng)成立以后,我就調(diào)到了百貨公司做財(cái)務(wù),之后轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)管理,直至2010年的10月份,我成為了百貨公司的副總經(jīng)理!

從超市業(yè)態(tài)跳轉(zhuǎn)至百貨業(yè)態(tài),從財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)行去做管理,對(duì)柴志華來說不是看似不經(jīng)意之間就能夠很好地適應(yīng)的,角色的轉(zhuǎn)換曾經(jīng)讓她頗費(fèi)腦筋。

在她看來,財(cái)務(wù)是一個(gè)非常規(guī)矩的職業(yè),不論做什么都是一板一眼,要在規(guī)定的框架里進(jìn)行操作。而轉(zhuǎn)型到營運(yùn)做樓層管理,于她而言相當(dāng)于從一個(gè)行當(dāng)跳到另一個(gè)行當(dāng)里頭,一切都要從頭開始!澳菚r(shí)候我不了解品牌,不懂得人員管理,還要應(yīng)付招商、布局等各種事宜,對(duì)于剛剛‘入行’的我而言,難度非常大,壓力也很大,尤其是在實(shí)踐的時(shí)候,才真正感受到是多么困難。”柴志華說。

轉(zhuǎn)型之后,剛開始工作難免會(huì)有所疏漏和錯(cuò)誤。她記得有一次查看樓層布局圖,那時(shí)候的她還不會(huì)看圖,擺在眼前的圖紙讓她很茫然,尤其是細(xì)節(jié)處,更是難以把控。那一次,因?yàn)樗呐袛嗍д`,貨柜的尺寸沒有把握好,做出來的貨柜存在誤差,無法使用,她感到非常懊惱。但是,公司高層領(lǐng)導(dǎo),并沒有因?yàn)殄e(cuò)誤而責(zé)備她,反而是給予了更多的鼓勵(lì),告訴她:沒關(guān)系,這只是一次經(jīng)驗(yàn),從中吸取教訓(xùn)才是你要做的,而不是一味懊悔。從這件事,她深刻體會(huì)到“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”,之后,每逢要看圖的時(shí)候,她總是小心再小心,提起十二萬分的精神來專注于細(xì)節(jié),這一次失誤也成就了她的提升。

成為百貨的副總經(jīng)理之后,她肩上的擔(dān)子更重了。樓層主管只要抓好局部,抓好經(jīng)營業(yè)績,培訓(xùn)好手底下的品牌員工及負(fù)責(zé)人,處理好與廠家的溝通工作等即可。而一名副總經(jīng)理,要負(fù)責(zé)百貨店全面的工作,要做到經(jīng)營、招商兩手抓,既要做好員工培訓(xùn)、業(yè)績提升,同時(shí)需兼顧整體品牌規(guī)劃、企業(yè)定位,完全是一個(gè)負(fù)責(zé)人身份。

幸而得益于之前在一線的摸索以及在各個(gè)不同崗位的經(jīng)驗(yàn),柴志華練就了一身抗強(qiáng)壓的好本事,才能在巨大的壓力下熬過來;也得益于在企業(yè)多年的付出,讓她對(duì)企業(yè)的流程、各個(gè)環(huán)節(jié)都爛熟于心,整改起來也得心應(yīng)手。

做好服務(wù)上的差異化競(jìng)爭(zhēng)

百姓生活廣場(chǎng)剛剛開業(yè)的時(shí)候,沒有親眼見過的人一定無法想象它是什么樣子。在一大片麥地中,一座大廈平地而起,被麥田環(huán)抱,孤獨(dú)地佇立在麥田之中——這就是百姓生活廣場(chǎng)開業(yè)時(shí)的模樣,沒有開在市中心,沒有便利的交通,但,就是這樣一塊地方,現(xiàn)在也儼然成為了濮陽市百姓休閑購物的重要商圈。

面對(duì)百姓生活廣場(chǎng)的發(fā)展,柴志華認(rèn)為最不可避免的問題就是百貨企業(yè)的同質(zhì)化問題。

“就目前來看,同質(zhì)化是避免不了的,這是百貨行業(yè)的大趨勢(shì),所以,如何在同質(zhì)化的情形下找準(zhǔn)自己企業(yè)的定位才是我們要做的。我們認(rèn)為,企業(yè)和門店的所有工作都是靠人來做的,如果能把人變得特色化,提供最具差異化的服務(wù),那么我們就可以勝出,因此,我們的生活廣場(chǎng)致力于在服務(wù)的細(xì)節(jié)上做足邊緣化差異,”柴志華說。

為更好地了解各個(gè)樓層的服務(wù)情況,她會(huì)和各個(gè)樓層主管互通短信,現(xiàn)在,每天接收這類短信是她的樂趣之一。每一天,她的樓層經(jīng)理會(huì)給她發(fā)一到二條短信,分享賣場(chǎng)里的小故事,看不同樓層主管的短信,喜歡的、感動(dòng)的她都會(huì)保留下來。翻動(dòng)信息,柴志華為筆者展示她當(dāng)天收到的其中一條短信,內(nèi)容大概為:“某專柜有新貨到,專柜員工與熟客李大姐在其單位里偶遇,攀談之下,員工說通知李大姐新款到貨卻沒有見她來,特意給李大姐留了幾套適合的衣服。隨后,辦完事情的兩人一起前往百貨公司看衣服,李大姐很滿意員工為她留下的衣服,促成了交易!鳖愃频馁N心服務(wù)、感動(dòng)消費(fèi)者、提升業(yè)績的故事在百姓生活廣場(chǎng)里每天都在上演,柴志華也很樂得收到這樣的信息。

就像她自己所說的,要在服務(wù)上做差異。

百姓生活廣場(chǎng)里還有許多為顧客著想的貼心設(shè)施及服務(wù):賣場(chǎng)里常備小藥箱,顧客需要,隨時(shí)可以提供創(chuàng)口貼、板藍(lán)根、氟哌酸等;顧客去鞋區(qū)試鞋,不論買或不買,只要將鞋子脫下,專柜的服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)幫顧客擦鞋,離開專柜的時(shí)候,顧客的鞋子一定是干干凈凈的,即使只是路過鞋區(qū)要求擦鞋,員工也會(huì)很樂意服務(wù)……再如熨燙衣物、幫忙裁褲邊等的細(xì)節(jié)服務(wù),百姓生活廣場(chǎng)都盡善盡美地為消費(fèi)者做到。

此外,VIP會(huì)員還能享受購物零風(fēng)險(xiǎn)、無條件退貨、異業(yè)聯(lián)盟(憑百姓生活廣場(chǎng)或百姓量販的會(huì)員卡就能在與其結(jié)成聯(lián)盟的商戶那里獲得優(yōu)惠)等服務(wù)。

柴志華說:“百貨店的品牌就那么多,為了追求差異或是別的原因,丟棄一些大眾的或主流的品牌是不可能的,所以我們能做出特色的主要就是服務(wù)了。一到雙休日、節(jié)假日或消費(fèi)高峰,我們管理層的老總、經(jīng)理、主管全部都會(huì)下到一線,為顧客打包裝貨,這樣的現(xiàn)象在其他的企業(yè)你一般是很難看到的。我們的服務(wù)很受濮陽市的消費(fèi)者的認(rèn)可,百貨品牌在他們心中也有非常良好的影響力,我們也一直都是朝著濮陽市消費(fèi)者心中首選的時(shí)尚流行百貨這一目標(biāo)而前進(jìn)的!

當(dāng)然,她也看見了百姓生活廣場(chǎng)的一些不足之處,比如體量上沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),在商品陳列、場(chǎng)景布局等方面,她認(rèn)為百姓生活廣場(chǎng)也還有很多需要向同行學(xué)習(xí)的地方!巴幰粋(gè)商圈中的銀座和丹尼斯百貨,都是我們很好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與學(xué)習(xí)對(duì)象!

文化留人

從百姓量販成立至今,柴志華服務(wù)公司10多年,見過同行高層跳槽,也看著一線員工頻頻離職,但她能夠驕傲地說:“我們公司的中高層管理人員,其他企業(yè)是挖不走的。”她說,留住他們的不只是薪資,還有好的領(lǐng)導(dǎo)、好的機(jī)會(huì)和好的文化。

言談之間可以看出,她很敬重自己的兩位領(lǐng)導(dǎo)——從百姓量販第一家店就開始帶領(lǐng)她往前走的兩位總裁!盁o論是公司目前的管理體系,培訓(xùn)體系,還是企業(yè)文化,都是由兩位領(lǐng)導(dǎo)一步一步慢慢構(gòu)建起來的。”

柴志華名片的背面,洋洋灑灑地寫著“舍得”二字,這也是百姓文化的精髓所在,也是她認(rèn)為百姓影響她最深的地方。

提倡“愿家家擁有更好的生活”的百姓量販,首先關(guān)注的是企業(yè)里員工的生活。對(duì)于偏遠(yuǎn)窮困的員工,百姓量販的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自前往偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村慰問員工的家人,同時(shí)給予力所能及的幫助,也讓留守在老家的員工的父母?jìng)兡軌蚍判淖约旱暮⒆釉诠竟ぷ。?duì)于家中有人病重,特別是老人病重的員工家庭,公司管理層會(huì)前往探望、幫忙照料,如遇員工家人不幸過世,企業(yè)會(huì)幫助員工主持逝者的身后事,將員工的家人當(dāng)做企業(yè)的家人。這不僅僅是要送去關(guān)懷,而是設(shè)身處地地為企業(yè)的員工著想。對(duì)員工的付出,公司從來不會(huì)舍不得,因?yàn)樗麄冎乐挥袉T工的小家過上好的生活,才能將幸福帶給更多的小家,造福社會(huì)這個(gè)大家。

遠(yuǎn)在張家界,有一所百姓希望小學(xué)。那是一次偶然的際遇,百姓量販組織員工前往九寨溝旅游,途中得知導(dǎo)游老家非常貧困,小孩都讀不起書,總裁程建當(dāng)即決定取消旅游行程,前往導(dǎo)游老家一探真相。到了當(dāng)?shù)兀姷降膶?shí)在讓他們無法袖手旁觀,于是程建果斷致電濮陽公司總部調(diào)款,捐贈(zèng)給當(dāng)?shù)氐暮⒆,建立了一所希望小學(xué)。這一份舍得的氣魄,也是柴志華所欽佩的。

“零售行業(yè)是很辛苦的行業(yè),大家每天都忙忙碌碌,有時(shí)候甚至忘了自己的付出是為了什么。但是公司的各種關(guān)懷活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)的言行和付出,都對(duì)我們員工的品德起到了潛移默化的影響。我們付出時(shí)間、錢財(cái)、愛心,得到的是個(gè)人的成長,胸懷的提升,這些是薪資、獎(jiǎng)金等無法給予的精神上的滿足。企業(yè)對(duì)員工品德、人格的影響,我覺得才是最根本的!

除去企業(yè)對(duì)她的扶持和影響,柴志華最感激的是自己有一個(gè)寬容、理解且全力支持自己的家庭做后盾;叵胱约荷滦『⒅,休養(yǎng)了3個(gè)月就返崗了,孩子一直由自己的公公、婆婆帶著,現(xiàn)在孩子已經(jīng)9歲大了,正在上小學(xué)四年級(jí)。

想起家人,柴志華說:“零售行業(yè)的員工,特別是女性員工以及管理層,能夠在工作上有所成就,做得好的,一定是家里面給予了很大的支持。家里給你無限的支持,只有這樣,你才能毫無顧慮、全心全力投入到工作當(dāng)中;同時(shí),公司給你平臺(tái),讓你個(gè)人價(jià)值最大化,在社會(huì)上獲得成就感!


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