1,社區(qū)物流。我們切入社區(qū)物流,是和天津一家都市報(bào)合作,這家報(bào)紙的發(fā)行和征訂全外包給我們。200名送報(bào)人員,原來報(bào)社一年要支付給他們近600萬工資,賠得很厲害,現(xiàn)在這些人我們?nèi)邮,轉(zhuǎn)為津工超市的員工。原有的所有發(fā)行站撤銷,房屋租金不付了,因?yàn)槲覀兊牡昃统闪税l(fā)行站。
看上去我們吃了虧,但是實(shí)際上我們賺了。我們安排這些員工絕不僅僅只是賣報(bào)紙,我又和乳品公司合作,所有社區(qū)里的牛奶也由這些員工去征訂,去送。比如原來一個(gè)居住單元一個(gè)人跑一趟送5份報(bào)紙,他每份賺0.2元,跑一趟賺1元錢。現(xiàn)在,25袋牛奶,他一趟同時(shí)送上去,送一袋賺0.2元,25袋就是5元錢,這樣他的勞動(dòng)量和收入全上來了,同樣跑一趟,過去他賺1元錢,現(xiàn)在可賺6元錢!
而且,這些人都是熟練的物流工人,征訂、推銷駕輕就熟,比我們自己再培養(yǎng)一批員工省事省錢得多。而且,下一步要把純凈水做了,再下一步把啤酒做了,很多東西都可以做,物流工人的收入還要大大提高。將來每個(gè)社區(qū),都將有單獨(dú)的四五十平方米的辦公室來做物流,將來會(huì)有3000多名津工物流員工,活躍在天津各個(gè)社區(qū)的大街小巷。
2,社區(qū)養(yǎng)老的問題。老齡化問題是將來最嚴(yán)重的社會(huì)問題之一,現(xiàn)在大城市70%是空巢家庭,所以我們決心做社區(qū)養(yǎng)老。
我們沿著他們的生活軌跡思考,他們需要什么?他們需要物品,需要解決一日三餐,需要家里惦記,交電費(fèi)電話費(fèi)水費(fèi)的時(shí)候需要有人幫助,生活中的許多事需要有人給他提一個(gè)建議,需要有人把東西送家里去。
具體的工作,就由社區(qū)物流員工來做。這些老年人,最大的問題就是吃飯。津工給老年人發(fā)張訂單,一日三餐都在上面,老人想吃什么,打一個(gè)勾,我給你做完了以后,物流員工給你送家里去。我店里賣的就是生鮮食品,炒菜3分鐘出鍋,一次出5份,就夠5個(gè)家庭。
物流員工也給老人發(fā)一張日常生活用品的訂單,老人打上勾之后,物流員工定期送到老人家里。發(fā)張需要種種幫助的單子,物流員工也定期服務(wù)……
這些,就是我們將來的社區(qū)服務(wù)模式,全是工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。
你想想,我把社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老做好以后,誰還會(huì)計(jì)較我店里的東西賣什么價(jià)錢呢?我給社區(qū)所有居民的,是一個(gè)綜合性的、配套的網(wǎng)絡(luò)式服務(wù),隨著我們門面功能的增加、服務(wù)項(xiàng)目的增加、消費(fèi)多樣化的增加,顧客對(duì)門面忠誠度、依賴度越來越高,他們從方方面面受益,也就不在乎我們的商品貴那一兩元、兩三元錢了。
同時(shí),我們的服務(wù)是有價(jià)格的;而商品價(jià)格上漲的部分,就是服務(wù)+商品產(chǎn)生的溢價(jià)。
你說,在天津就有太多的事情需要我們?nèi)プ,我們干嘛要向外擴(kuò)張?
復(fù)合型低成本與復(fù)合型高增長(zhǎng)
超市是所有零售業(yè)態(tài)里面,品類最多、管理最復(fù)雜、技術(shù)含量最高的一種。但是,我們一直堅(jiān)持了一個(gè)最基本、最樸素的前提:全心全意為顧客服務(wù)。
這就是,對(duì)顧客像對(duì)親人一樣,能幫就幫一點(diǎn),能送就送一下,積極參加所在社區(qū)的各種活動(dòng),協(xié)助居委會(huì)的工作,對(duì)社區(qū)里的重點(diǎn)困難戶、孤老戶,開展多種幫扶活動(dòng)。這些親情服務(wù),拉近了超市和居民的感情。
而且津工實(shí)行“抹零結(jié)賬”,購物總額中不夠一角的零錢一律不收,這一親情舉措大大溫暖了顧客,特別是社區(qū)中老年顧客,使津工深入人心。
總的來說,提供全方位的親情服務(wù),不僅是一種生存手段,也是我們經(jīng)營(yíng)的根本目的!叭娜鉃槿嗣穹⻊(wù)”不是一句空話套話,我們想盡辦法踐行了這個(gè)理念,才有了豐厚的回報(bào)。
當(dāng)然,要做到全心全意為人民服務(wù),員工必須盡心盡責(zé)。怎么讓員工做到?
我們規(guī)定,店員最低工資為1400元,如果門店虧損,則由公司補(bǔ)足1400。而天津規(guī)定的最低工資是920元,天津同行的最低收入為1000元左右。天津同行店長(zhǎng)收入2000元左右,而我們至少2800元!有財(cái)務(wù)專家說我們員工的收入高了,說我的工資財(cái)務(wù)占比,與55家上市零售企業(yè)相比,要高出12.6個(gè)百分點(diǎn),要求我們降下來。我說,不,這正是我們的競(jìng)爭(zhēng)力所在!
保障了員工利益,我們才能“深耕社區(qū)”,才能在受外部沖擊最小的社區(qū)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)“不戰(zhàn)而屈人之兵”。
最后,整個(gè)津工超市形成了一個(gè)優(yōu)勢(shì),那就是復(fù)合型低成本。同樣是拿一份工資,我們的員工為顧客做得更多、更好;同時(shí),社區(qū)廚房、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)物流、社區(qū)養(yǎng)老這些項(xiàng)目,都具“長(zhǎng)尾”屬性,單獨(dú)運(yùn)營(yíng)都無法盈利,但在社區(qū)超市的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)營(yíng)這些項(xiàng)目,各項(xiàng)成本就被零售業(yè)務(wù)分?jǐn)偅郊禹?xiàng)目得以靠低成本優(yōu)勢(shì)贏利,并帶來人氣的凝聚和連帶的消費(fèi)。加上賣政府儲(chǔ)備菜的身份,更增添了津工的“信任狀”。
這就使津工產(chǎn)生了可觀的復(fù)合型增長(zhǎng)。
做不到這一點(diǎn),是許多城市“早餐工程”屢戰(zhàn)屢敗的原因。
津工超市,是相反的例子,我們的商品零售額中,至少有3%是因?yàn)轭櫩偷浇蚬そ患{電費(fèi)電話費(fèi)等,順帶隨機(jī)消費(fèi)而產(chǎn)生的。
這只是津工超市復(fù)合型增長(zhǎng)中,能夠統(tǒng)計(jì)出來的一部分。