作者 | 小葳
出品 | 子彈財(cái)經(jīng)
“零售”是最古老的貿(mào)易方式，原始社會(huì)的“以物易物”可以看作是零售貿(mào)易的雛形。從公元前開(kāi)啟的絲綢之路，到《清明上河圖》描繪的繁榮景象，再將視線轉(zhuǎn)到21世紀(jì)的雙十一、618、直播帶貨，幾千年來(lái)細(xì)數(shù)人類(lèi)歷史上那些偉大的商業(yè)創(chuàng)新，很多都來(lái)自零售領(lǐng)域。
當(dāng)前，零售行業(yè)也面臨著史無(wú)前例的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。不久前，峰瑞資本創(chuàng)始合伙人李豐分享了一組數(shù)據(jù)和一個(gè)觀點(diǎn)：2020年社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降3.9%，2021年前三個(gè)季度相比沒(méi)有疫情的2019年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額平均年化增長(zhǎng)率接近4%。這是個(gè)好數(shù)據(jù)嗎？當(dāng)然不是。因?yàn)?019年以前的大概10年里，消費(fèi)增長(zhǎng)都達(dá)到甚至于超過(guò)年化10%。這意味著，疫情后國(guó)內(nèi)消費(fèi)品零售額一直沒(méi)有得到完全恢復(fù)。
當(dāng)零售行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，比拼的是全鏈條效率之爭(zhēng)。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升全鏈條效率已經(jīng)成為零售行業(yè)共識(shí)。然而為零售行業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其要懂行，必須對(duì)這個(gè)古老而創(chuàng)新的行業(yè)本質(zhì)有深刻洞察。
要理解零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要理解零售的本質(zhì)。無(wú)論是商業(yè)歷史中出現(xiàn)過(guò)的任何一種零售業(yè)態(tài)，還是目前轟轟烈烈的第四次零售革命浪潮，零售的本質(zhì)就是效率革命，其核心萬(wàn)變不離其宗，離不開(kāi)人、貨、場(chǎng)三大基本要素。
從三大要素來(lái)看，當(dāng)下零售行業(yè)的挑戰(zhàn)集中在：場(chǎng)無(wú)限擴(kuò)展，無(wú)處不在；人的需求不斷變化、更新和升級(jí)；前兩者倒逼商家在貨的層面不斷提升全鏈條效率，同時(shí)降低各個(gè)環(huán)節(jié)交易成本。消費(fèi)者體驗(yàn)正在逆向牽引零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
在場(chǎng)的層面，場(chǎng)的本質(zhì)是信息流+資金流+物流的組合，如今電商元素已經(jīng)融入了各行各業(yè)場(chǎng)景中，消費(fèi)者可能通過(guò)線上、線下任何一個(gè)交易觸點(diǎn)，了解、認(rèn)知、購(gòu)買(mǎi)商品或分享購(gòu)物體驗(yàn)。
在人的層面，Z世代在對(duì)性能和品牌追求的基礎(chǔ)上，更注重體驗(yàn)、個(gè)性化，但人的維度仍然離不開(kāi)流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)率的經(jīng)典漏斗公式。
在貨的層面，著名商業(yè)顧問(wèn)劉潤(rùn)認(rèn)為，從貨的角度看零售變革就是利用新科技，優(yōu)化、縮短，甚至砍掉整個(gè)商品供應(yīng)鏈中不夠高效的環(huán)節(jié)，降低交易成本。
除了人貨場(chǎng)的理念，關(guān)于零售的本質(zhì)，京東多年前曾提出過(guò)“甘蔗理論”，將零售、消費(fèi)品行業(yè)的完整價(jià)值鏈劃分為十個(gè)節(jié)點(diǎn)，涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交付到售后服務(wù)的全過(guò)程：創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)、交易、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后，也成為零售行業(yè)普遍認(rèn)可的經(jīng)典理論。
如何將每個(gè)環(huán)節(jié)不斷細(xì)分拆解，各個(gè)擊破正是零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，十節(jié)甘蔗中前五個(gè)歸品牌商負(fù)責(zé)，后五個(gè)歸零售商負(fù)責(zé)。實(shí)際上，如今品牌商和零售商的能力邊界正在日益融合，因?yàn)槊總�(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響最終消費(fèi)者體驗(yàn)，都值得用數(shù)字化手段重新升級(jí)一遍。
比如在供應(yīng)鏈層面，根據(jù)近日中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)攜手IBM、 Blue Yonder 發(fā)布的《打造以消費(fèi)者為中心的精準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)》專(zhuān)項(xiàng)研究報(bào)告，銷(xiāo)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、供應(yīng)鏈端到端可視化不高、供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)成本高，是品牌商供應(yīng)鏈面臨的三大核心挑戰(zhàn)。
除此之外，在營(yíng)銷(xiāo)層面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息碎片化正在讓傳統(tǒng)的規(guī)�；�、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)模式失靈，如何精準(zhǔn)化、個(gè)性化的靈活定制營(yíng)銷(xiāo)方案成為企業(yè)普遍的挑戰(zhàn)。
這些挑戰(zhàn)背后，都面臨如何將各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)價(jià)值提煉成能夠指導(dǎo)決策的商業(yè)洞察。從這個(gè)角度看，零售行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是從全鏈條數(shù)據(jù)中淬煉知識(shí)的能力。如何獲得這種能力，云、AI等新技術(shù)賦能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路，零售企業(yè)需要更懂零售本質(zhì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型合作伙伴。
什么樣數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案才算更懂零售行業(yè)？雖然業(yè)界沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但是否觸及零售的本質(zhì)，幫企業(yè)無(wú)限提升人貨場(chǎng)閉環(huán)的效率，實(shí)現(xiàn)此前無(wú)法達(dá)到的突破成為很多企業(yè)的共識(shí)。
以智能客服這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域?yàn)槔缃翊罅苛闶燮放贫紩?huì)引入智能客服，在提升用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)效率的同時(shí)，挖掘潛客商機(jī)。然而在一些需要豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)的垂直領(lǐng)域，智能客服的體驗(yàn)一直都是行業(yè)難點(diǎn)。母嬰現(xiàn)象級(jí)品牌Babycare就面臨這樣的挑戰(zhàn)，由于母嬰行業(yè)知識(shí)庫(kù)龐大，加上品牌旗下產(chǎn)品SKU種類(lèi)眾多，即使是有經(jīng)驗(yàn)的人工客服也要長(zhǎng)期培訓(xùn)才可能做到高品質(zhì)服務(wù)。
為了應(yīng)對(duì)雙11期間業(yè)務(wù)與流量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，Babycare引入京東智能客服產(chǎn)品言犀�；诰〇|云自研的自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，言犀具備在精準(zhǔn)解答用戶(hù)提問(wèn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)上下文理解、通過(guò)問(wèn)題預(yù)判、意圖反問(wèn)、分類(lèi)識(shí)別、相似度匹配等關(guān)鍵技術(shù)，在多輪會(huì)話中達(dá)到與常人相差無(wú)幾的交互能力。應(yīng)用言犀后，Babycare智能營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)68%、單月?tīng)I(yíng)收增加30%，聯(lián)想的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率提高了4～5個(gè)百分點(diǎn)。
目前在京東平臺(tái)，有超過(guò)5.5億用戶(hù)與京東智能客服旗下面向京東平臺(tái)商家的智能化服務(wù)平臺(tái)京小智交流、咨詢(xún)、尋求解決各種各樣的問(wèn)題。飛速增長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)數(shù)據(jù)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步提升言犀對(duì)零售行業(yè)的理解，形成不斷向前迭代的閉環(huán)。
其實(shí)，言犀只是京東云數(shù)字化能力的冰山一角。在眾多云服務(wù)商中，更懂零售就是京東云的差異化優(yōu)勢(shì)之一。多年來(lái)，京東云持續(xù)加寬護(hù)城河，不斷迭代在零售行業(yè)的數(shù)字化能力，成為京東集團(tuán)對(duì)外提供技術(shù)服務(wù)的核心平臺(tái)。
一方面，京東云來(lái)自京東自身的數(shù)智化實(shí)踐，是歷年京東618、京東物流、京東健康等核心業(yè)務(wù)的技術(shù)底座，承載了京東全鏈條的數(shù)智化技術(shù)能力；另一方面，京東云將在泛零售行業(yè)成熟的能力和方法論對(duì)外輸出，為泛零售企業(yè)提供從底層基礎(chǔ)設(shè)施、中臺(tái)系統(tǒng)、前端營(yíng)銷(xiāo)到供應(yīng)鏈的全鏈路支持。
庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)是零售企業(yè)最關(guān)注的核心供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)之一，庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度快慢直接關(guān)系到供應(yīng)鏈的資金效率及企業(yè)的資金回籠速度。目前，京東近1000萬(wàn)SKU的自營(yíng)商品的庫(kù)存運(yùn)營(yíng)效率始終保持全球領(lǐng)先。
在倉(cāng)配物流方面，京東已建成覆蓋全國(guó)的倉(cāng)配物流體系，92%區(qū)縣、83%鄉(xiāng)鎮(zhèn)已實(shí)現(xiàn)24小時(shí)達(dá)，達(dá)到全球頂尖水平，而且這一優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被外界廣泛認(rèn)知。
此外，京東還是目前中國(guó)一體化供應(yīng)鏈物流市場(chǎng)中最大的服務(wù)商。得到大學(xué)教研長(zhǎng)蔡鈺在《蔡鈺商業(yè)參考》專(zhuān)欄中指出，京東以一體化供應(yīng)鏈的角色切入供應(yīng)鏈物流市場(chǎng)，正不斷加高其零售供應(yīng)鏈護(hù)城河。一體化供應(yīng)鏈?zhǔn)前压⿷?yīng)鏈物流和消費(fèi)端物流整合起來(lái)，并提供銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、智能補(bǔ)貨、供應(yīng)鏈代運(yùn)營(yíng)等增值服務(wù)。也就是說(shuō)，除了產(chǎn)品到消費(fèi)者端的物流配送，越來(lái)越多企業(yè)正在把自己上游采購(gòu)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈和物流外包給京東，因?yàn)榫〇|更專(zhuān)業(yè)。2020年，來(lái)自一體化供應(yīng)鏈客戶(hù)貢獻(xiàn)的收入已經(jīng)占到京東物流總收入的75%以上。
以上這些零售行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也形成了京東云服務(wù)零售企業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)�；趯�(duì)零售行業(yè)的深刻理解，京東云形成了完整的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論和全景服務(wù)能力。
在京東云看來(lái)，零售品牌增長(zhǎng)的核心要素在于三點(diǎn)——“回歸以消費(fèi)者為中心”、“數(shù)字化重構(gòu)人貨場(chǎng)”、“商品+服務(wù)+體驗(yàn)”�；诖�，京東云提出“五化”方法論，即零售企業(yè)的數(shù)字化要分為五步來(lái)走：用戶(hù)數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)和渠道數(shù)字化、供應(yīng)鏈數(shù)字化、產(chǎn)品與生產(chǎn)數(shù)字化、基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化。運(yùn)用“五化”方法論，京東云正在幫助越來(lái)越多零售企業(yè)跨越數(shù)字化轉(zhuǎn)型的鴻溝。
每一次大的危機(jī)，也是創(chuàng)新孕育生長(zhǎng)的絕好機(jī)會(huì)。不少零售行業(yè)的頭部玩家已經(jīng)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型深水區(qū)。目前，京東云已經(jīng)為包括伊利、農(nóng)夫山泉、得益乳業(yè)、尚品宅配、名創(chuàng)優(yōu)品、泡泡瑪特、北汽、美的、松下等百家零售品牌提供數(shù)智化解決方案。這背后是京東云在泛零售行業(yè)的全景化能力。
在底層技術(shù)方面，京東云采用代表下一代云計(jì)算發(fā)展趨勢(shì)的云原生架構(gòu)，完美適配目前零售行業(yè)普遍采用的多云、混合云環(huán)境，能夠支撐萬(wàn)億級(jí)電商交易。技術(shù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)這三大中臺(tái)則沉淀了京東多年打磨的通用性能力，基于中臺(tái)京東云可以更快地為企業(yè)量身定制轉(zhuǎn)型方案。
在上層應(yīng)用方面，以營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈、全渠道數(shù)字化為代表的解決方案，直擊零售企業(yè)轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)，加速推動(dòng)零售行業(yè)數(shù)智升級(jí)。
? 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)遇見(jiàn)人工智能
在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化方面，京東云通過(guò)方法論創(chuàng)新、流量分發(fā)效能優(yōu)化，以及AI、AR等眾多智能技術(shù)融入營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型中。
比如，基于自然語(yǔ)言理解與知識(shí)圖譜技術(shù)，京東云開(kāi)發(fā)了AI智能寫(xiě)作服務(wù)供企業(yè)使用，AI只需要300毫秒就能創(chuàng)作出一段百字以?xún)?nèi)的種草文案，而且效果媲美電商達(dá)人。
如果說(shuō)，AI可以被訓(xùn)練成產(chǎn)品的“種草官”，那么AR黑科技則壓縮了時(shí)空距離，將過(guò)去線下才能實(shí)現(xiàn)的試用體驗(yàn)搬到線上。過(guò)去，人們購(gòu)買(mǎi)美妝、鞋服等產(chǎn)品傾向于在線下專(zhuān)柜實(shí)際試用、試穿，AR技術(shù)正在讓線上試用變得更“觸手可及”。從2017年起，京東就率先將AR技術(shù)應(yīng)用到線上購(gòu)物場(chǎng)景，目前消費(fèi)者在京東購(gòu)買(mǎi)口紅、眼鏡、鞋履、美瞳、甚至染發(fā)產(chǎn)品時(shí)，都可以通過(guò)AR先試試效果，只需要面對(duì)手機(jī)鏡頭，就可以“云”涂口紅，云染發(fā)，購(gòu)物更便利的同時(shí)也增添了一份趣味。通過(guò)AR技術(shù)，京東云幫Dior、YSL、CHANEL等美妝國(guó)際大牌實(shí)現(xiàn)加購(gòu)率提升近36%、轉(zhuǎn)化率提升21.55%、商品詳情頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)提升94.83%。
? 供應(yīng)鏈數(shù)字化：從“有啥買(mǎi)啥”到“想啥買(mǎi)啥”
在供應(yīng)鏈數(shù)字化方面，京東云幫助越來(lái)越多企業(yè)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)+供應(yīng)鏈平臺(tái)的“云化”，以及C2M反向定制的突破。
過(guò)去，美的冰箱從入倉(cāng)到送達(dá)消費(fèi)者手中大約要花30天到45天，在京東撐起的智能供應(yīng)鏈的幫助下，美的冰箱庫(kù)存周轉(zhuǎn)降至28天，同時(shí)優(yōu)化了滯銷(xiāo)和偏倉(cāng)問(wèn)題。通過(guò)內(nèi)配開(kāi)放及優(yōu)化，京東幫助美的冰箱品類(lèi)每年節(jié)省600萬(wàn)費(fèi)用。
在家裝行業(yè)，尚品宅配主打“全屋定制”概念，目前全國(guó)門(mén)店布局已經(jīng)超過(guò)2600家�！岸ㄖ萍揖有袠I(yè)需要在前端做到個(gè)性化，后端則要柔性化、規(guī)�；a(chǎn)，其流程長(zhǎng)、重決策、角色多，這對(duì)供應(yīng)鏈的要求非常高。”尚品宅配CTO黃曉亮坦言，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力是他們選擇京東云的一大原因。
借助京東供應(yīng)鏈，尚品宅配可以放大規(guī)模效應(yīng)，提升整裝供應(yīng)鏈的議價(jià)空間，并能為消費(fèi)者提供更多的選擇。京東領(lǐng)先的配送物流網(wǎng)絡(luò)，則幫尚品宅配率先在家居行業(yè)實(shí)現(xiàn)了柔性配送、零庫(kù)存、按施工節(jié)點(diǎn)配送等突破。
目前，家裝行業(yè)的一大技術(shù)熱點(diǎn)是以BIM為核心的數(shù)字化家裝解決方案。BIM也叫建筑信息模型，它可以將建筑的全生命周期信息全部集成在一個(gè)三維動(dòng)態(tài)模型中，涵蓋幾何信息、空間信息、地理信息、各種組件的性質(zhì)信息及工料信息。由于BIM對(duì)算力要求極高，傳統(tǒng)的IT部署無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)同步，云渲染就成了必選項(xiàng)。目前，尚品宅配每天在京東云上運(yùn)行的渲染作業(yè)數(shù)量超過(guò)數(shù)十萬(wàn)個(gè)，借助云的彈性伸縮和秒級(jí)數(shù)據(jù)處理能力，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷快速迭代。
在零售行業(yè)，C2M概念火熱但真正落地的不多。C2M可以實(shí)現(xiàn)按需下單、即賣(mài)即產(chǎn)，讓消費(fèi)者從“有啥買(mǎi)啥”到“想啥買(mǎi)啥”。京東將海量的數(shù)據(jù)、技術(shù)和供應(yīng)鏈能力開(kāi)放給合作伙伴，已經(jīng)賦能眾多品牌合作進(jìn)行C2M反向定制。目前，京東C2M平臺(tái)已覆蓋超過(guò)1000個(gè)品類(lèi)，深度合作品牌超過(guò)1200家。今年618期間，以C2M模式驅(qū)動(dòng)的京東自有品牌整體成交額同比增長(zhǎng)171%。
京東C2M反向定制解決方案幫助得益乳業(yè)在新產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營(yíng)策略等多方面提供智能化決策能力，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的乳制品市場(chǎng)幫助產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)，其提升品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
? 全渠道數(shù)字化：全渠道履約，到全天下賣(mài)貨
為了推進(jìn)無(wú)界零售落地，京東不斷強(qiáng)化線上線下協(xié)同的全渠道戰(zhàn)略，提出“賣(mài)全天下的貨，到全天下賣(mài)貨”的愿景，這背后京東零售云的全渠道數(shù)字化能力至關(guān)重要。通過(guò)全渠道深度融合，京東能助力品牌和全渠道合作伙伴實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全鏈路、全用戶(hù)、全場(chǎng)景、全品類(lèi)的數(shù)字化沉淀。
以供應(yīng)鏈場(chǎng)景來(lái)看，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的商品訂單往往會(huì)涉及多次物流中轉(zhuǎn)和多地倉(cāng)儲(chǔ)，這導(dǎo)致商品在交付環(huán)節(jié)往往需要多次簽收，不僅效率低，且管理難度大。如果云服務(wù)商沒(méi)有全渠道履約能力，數(shù)字化效果會(huì)大打折扣。
京東物流全渠道履約系統(tǒng)全面地打通了京東與社會(huì)化渠道的商品流、信息流，可以在眾多路徑中智能推薦最優(yōu)解。比如，當(dāng)消費(fèi)者在京東超市選擇商品時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)智能算法在多種履約方式中，選擇出社會(huì)成本最優(yōu)的渠道方案。比如在今年京東11.11期間，京東物流在全國(guó)超過(guò)300座城市的實(shí)現(xiàn)分鐘達(dá)，93%的區(qū)縣、84%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)。
在人貨場(chǎng)不變的本質(zhì)下，零售行業(yè)對(duì)更高效率、更低成本的追求永無(wú)止境。如今，數(shù)字化技術(shù)讓古老的零售行業(yè)源源不斷走出商業(yè)創(chuàng)新的范本。更懂零售的京東云作為全行業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，正在不斷加速推動(dòng)零售業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
*文中題圖來(lái)自：攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。
