聯(lián)商專欄：沸沸揚揚半個月后，豐巢科技對此前網(wǎng)絡(luò)上的諸多爭議做出了回應(yīng)。

在《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》中，豐巢承認(rèn)了此前與用戶的溝通與意見聆聽不夠充分，并提出三點調(diào)整：快件入柜將協(xié)助快遞員在征得消費者同意;免費保管時長將從12 小時延長至 18 小時;已付費用戶將贈送一個月權(quán)益。

各方角力過后，豐巢收費事件取得了階段性的平衡。

不請自來的豐巢

4月30日，豐巢宣布進(jìn)入“會員時代”，并對非會員的超時快遞征收保管費，以十二小時為限，超時后每份快遞每12小時收費0.5元，3元封頂。

公告一出，輿論沸騰。5月6日，杭州東新園小區(qū)強(qiáng)制斷電豐巢柜機(jī)。5月10日，上海中環(huán)花苑小區(qū)致豐巢的公開信引發(fā)千層浪，截至5月14日，上海抵制豐巢的小區(qū)已達(dá)到116個。

在諸多新聞的評論里，人們表達(dá)了對豐巢的各式不滿：

“快遞員不告而放，一些本不應(yīng)該放在快遞柜的商品(如海鮮)因此損壞，有的大件還得自己搬上樓�？爝f柜綁架了我的快遞，我還要倒給錢?“

“快遞員放在豐巢本就花過錢，豐巢兩頭收費不合理�！薄�

“豐巢進(jìn)小區(qū)是占用小區(qū)公共資源，憑什么還要收錢?”

“一線城市平均通勤時間3-4小時，12小時根本拿不到快遞�！�

在接連收購集e棧、中郵智遞、速遞易之后，豐巢目前市場占有率已超過69%，在幾個一線城市的占有率更是超過70%，可見覆蓋程度之廣，而這一次，豐巢收費更點燃了用戶心中潛藏已久的怒火。從商業(yè)模式，到服務(wù)態(tài)度，用戶質(zhì)疑其收費的合理性。如中環(huán)花苑發(fā)出的公開信中說道：快遞件本是用戶和快遞公司之間形成的契約關(guān)系，這中間其實本沒有豐巢柜什么事情。

快遞柜的存在價值

豐巢在業(yè)務(wù)鏈條上，涉及到這樣幾個相關(guān)者：買家、快遞員(快遞公司)、賣家。這三方形成了契約關(guān)系，快遞柜是憑空多出來的一個環(huán)節(jié)。送貨上門的快遞員和準(zhǔn)備好接收快遞的買家之間，根本無需快遞柜。

但快遞柜的存在并非沒有必要。

對買家來說，除非有老人、小孩長居家中，否則，當(dāng)快遞員上門時，遇見家中無人的情況才是大多數(shù)。無法進(jìn)入小區(qū)\樓道投送快遞，快遞無處放;隨意扔到門口，承擔(dān)丟件風(fēng)險;重要快遞，如易碎品海鮮遭遇意外，被買家投訴，這都是快遞員不愿意看到的。

誠然，很多小區(qū)有快遞代收點，但相比起有上下班時間，由人管理的代收點，智能快遞柜無疑更好用。疫情期間，快遞柜更在避免直接接觸上，發(fā)揮了重要作用。

而對快遞員來說，快遞柜就更實用了。

相比起一家家送上門，并面對各種投遞不成功的情況，一口氣將一個小區(qū)的包裹送至快遞柜大大提高了投遞效率，即使每單要給豐巢上供，但這部分收入可以通過配送更多快遞補足。

可以說，快遞柜成立之初，就是為了提高單次投遞效率并解放運力�，F(xiàn)如今一天江浙滬，三天跑全國的運力，10元首重包全國的費用，也是因為有快遞柜的存在才得已實現(xiàn)。

這也解釋了，為何網(wǎng)絡(luò)上聲討豐巢的聲音很大，但如果你隨機(jī)到線下展開采訪，不少人并不會拒絕豐巢的這五毛錢。

聲量的多寡并不絕對代表著所有聲音，快遞柜的存在有其價值。

堅持收費的背后

豐巢本次的回應(yīng)，很多人認(rèn)為是妥協(xié)。但即便如此，快遞柜收費依然勢不可擋的。

一方面，快遞柜的成本居高不下�？爝f柜行業(yè)是典型的重資產(chǎn)行業(yè)，一般來講，快遞柜的成本在數(shù)千元，然而場地租金、代理傭金、維護(hù)費和電費都是不小的費用。

另一方面，是快遞柜的盈利模式始終遭到質(zhì)疑。目前來看，快遞柜的收入來源于用戶寄件，快遞員寄存以及廣告收入。據(jù)公開資料統(tǒng)計，豐巢凈虧損連年走高， 5年間虧損至少超過了20億元，再不求變，可能會導(dǎo)致虧損的惡循環(huán)。于是豐巢，開啟了會員時代。面向買家收費，廣獲得收入。

另一方面，根據(jù)豐巢最后定下的超時時限來看，豐巢似乎早以做好了挨罵的準(zhǔn)備。

正所謂漫天叫價，坐地還錢，無論談判還是砍價，最初扔出來的都是對方不可能接受的條件。

在諸多問卷中，人們覺得將超時的概念限定在24小時之后更合理，而在一番拉鋸后，豐巢也只將時限延長到18小時，這似乎證明，用戶最初的不滿，輿論不斷的熱議，豐巢可能已經(jīng)預(yù)測到。

但正如白巖松所說，爭議或許是好事�！罢�是這種放大了的聲音和關(guān)注，使很多人開始思考這種模式的可行性空間和下一步的走向，也會使政府的管理部門和市場主體，都開始琢磨自己該怎么辦。

而消費者恐怕也開始做好一定的準(zhǔn)備，得到便利的同時，恐怕也會付出一定的費用。所以這段時間就是一次公開的討論協(xié)商和博弈，也許這是一個新的起點，”

（來源：聯(lián)商專欄 科技茶館）