在提高生產(chǎn)率的同時(shí)，減少店內(nèi)工作并減輕顧客的壓力。
店內(nèi)作業(yè)的削減對(duì)于便利店業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)是重要的主題。Lawson也從19年開(kāi)始特別強(qiáng)化減輕店內(nèi)操作的措施。要點(diǎn)是不僅削減了店鋪的工作時(shí)間，還消除了顧客的壓力。我在羅森門城大崎店聽(tīng)了這個(gè)故事。
lawson 最后一公里事業(yè)本部.移動(dòng)售賣.送貨事業(yè)推進(jìn)部高級(jí)經(jīng)理窪田正彥氏。白色箱子的右側(cè)是“智能”服務(wù)用的，左側(cè)是運(yùn)送服務(wù)用的。
連鎖便利店大部分是從70年代前半期到80年代前半期開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，雖然店鋪數(shù)量穩(wěn)步增加，但是涉及活用廣泛的區(qū)域的店鋪網(wǎng)的「服務(wù)」從80年代中期開(kāi)始慢慢擴(kuò)充起來(lái)。從接受快遞、復(fù)印、沖洗照片、支付公共費(fèi)用、發(fā)放車票等開(kāi)始，第一次順應(yīng)世界的變化引進(jìn)了商品銷售以外的服務(wù)。
另一方面、便利店的服務(wù)沒(méi)有必要擁有庫(kù)存，因?yàn)榕c來(lái)店的動(dòng)機(jī)相連，隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，員工的負(fù)擔(dān)也不斷增加。
為了解決人手不足，減輕從業(yè)人員的負(fù)擔(dān)，并且業(yè)界全體被要求準(zhǔn)備不給顧客也帶來(lái)壓力的準(zhǔn)備
利用現(xiàn)有的卡車免費(fèi)退貨服務(wù)
lawson和三菱商事，從19年4月開(kāi)始在一部分都內(nèi)的店鋪開(kāi)始了接受租借商品和EC (electronic commerce·電子商務(wù))商品的退貨服務(wù)“SMARI”(以下，SMARI)。
功能有兩個(gè)。其中之一就是利用現(xiàn)有物流網(wǎng)配送后的返回航班的服務(wù)，使用者把商品放入Lawson店內(nèi)的專用的箱子里，由配送車的司機(jī)回收（圖1）。截止到19年12月大約有300家店鋪導(dǎo)入了。伴隨著雙職工家庭的增加等的變化，EC市場(chǎng)正在擴(kuò)大。其中，提供租賃服務(wù)和免費(fèi)退貨等服務(wù)的企業(yè)在不斷增加。對(duì)于這個(gè)新的市場(chǎng)，羅森是活用了既有的物流網(wǎng)對(duì)利用者提供便利性。
與Lawson總公司住在同一棟大樓的Lawson大崎中庭店（東京.品川區(qū)）
截止到12月，申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)的商家約有10家。如果是時(shí)尚優(yōu)購(gòu)網(wǎng)站的【店鋪清單】的話，首先，用戶在智能手機(jī)后中執(zhí)行退貨程序，從商家取得二維碼或者條形碼，然后將其拿到智能盒子的讀取器上進(jìn)行讀取。接下來(lái)，打開(kāi)專用箱的門，同時(shí)將打印的標(biāo)簽貼到退回的產(chǎn)品上，放入箱中，然后關(guān)閉門以完成操作。由于在該標(biāo)簽上不會(huì)印上住址、姓名等個(gè)人信息，所以退貨是在隱私保護(hù)下進(jìn)行的。
還有，以洋裝的租賃業(yè)務(wù)為主的企業(yè)，「air Closet」是 以注冊(cè)會(huì)員為主的搭配的洋裝配送。在一定時(shí)期內(nèi)能夠使用租賃服務(wù)，同時(shí)如果看中的話也可以試試購(gòu)買商品的服務(wù)。用戶不需要的衣服也可以很容易的在智能盒子中返還。
【 由于顧客只需要利用專用的盒子就能完成退貨的操作，對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)減少了退貨相關(guān)的收銀時(shí)間。同時(shí)，顧客可以節(jié)省填寫(xiě)發(fā)票和等待收銀的時(shí)間，簡(jiǎn)單地在短時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于EC運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)也有望通過(guò)多樣化的退貨方式來(lái)提升顧客的滿意度。】（lawson 最后的一英里事業(yè)本部移動(dòng)銷售.送貨事業(yè)推進(jìn)部 高級(jí)經(jīng)理洼田正彥）
圖 ① ：智能服務(wù)的流程
專用箱中的退回物品，是由lawson 的CDC(冷藏配送中心）的貨車一天一次，用半夜發(fā)送的貨車收貨。商品在物流拋物點(diǎn)進(jìn)行交貨，然后配送給合作商家。
「裝載包裹比空著卡車跑更有效率，我們也可以期望減少二氧化碳排放對(duì)環(huán)境的影響」（窪田正彥氏）。
不應(yīng)該利用人力嚴(yán)重不足的快遞公司，因?yàn)橛靡延械呢涇嚪党萄b載貨物配送對(duì)黃景更好。應(yīng)該將其作為SDGS推廣的一部分進(jìn)行評(píng)價(jià)。
自動(dòng)發(fā)送不需要在收銀臺(tái)排隊(duì)的商品另一個(gè)智能功能是【運(yùn)送服務(wù)】�！狙呕ⅰ俊綧OBAoku】【mercari】【楽天】【PayPayフリマ】等拍賣網(wǎng)站。這是由日本郵政提供的服務(wù)，可以在lawson 的店鋪發(fā)送跳蚤市場(chǎng)app上的商品。在lawson 的17家店鋪進(jìn)行實(shí)證實(shí)驗(yàn)（19年12月）。
通常在店鋪中①在拍賣網(wǎng)站和跳蚤市場(chǎng)應(yīng)用程序上預(yù)先注冊(cè)包裹運(yùn)輸后，請(qǐng)獲取“查詢號(hào)（12位）”和“驗(yàn)證號(hào)（4位）”或二維碼。② 將在步驟1中獲得的信息和要發(fā)送到商店的包裹帶到店鋪。③ 在店鋪中安裝的Loppi帶有“查詢編號(hào)（12位數(shù)字）”和輸入“驗(yàn)證碼（4位）”或者是持有一個(gè)二維碼，發(fā)出 “電子運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸申請(qǐng)票”④ 請(qǐng)將步驟3中發(fā)行的“電子運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸申請(qǐng)票”帶到收銀機(jī)。⑤ 在收銀臺(tái)，您將從店員那里收到兩張紙條（A，B，C）和第二張紙條（D）⑥ 沿孔分開(kāi)“ A”，“ B”和“ C”。⑦ 將所有單據(jù)從上到下按A，B，C的順序放入店員指定的單據(jù)傳送袋中。⑧ 將裝箱單袋裝到相應(yīng)的包裹上，然后交給店員。
“例如，使用服務(wù)的顧客排在購(gòu)買一個(gè)飯團(tuán)的顧客后面時(shí)無(wú)論如何都會(huì)感到有壓力。如果能夠使用智能盒子發(fā)布，短時(shí)間結(jié)束，解除后面的顧客等待的壓力，這也可以減少店鋪的工作。希望在春季之前進(jìn)行一次示范測(cè)試，以20年以后的導(dǎo)入店鋪擴(kuò)大為目標(biāo)。”
在現(xiàn)有的系統(tǒng)中，顧客貼上發(fā)票寄存需要不到2分鐘的時(shí)間，大大縮短了時(shí)間。
日本郵政提供三種尺寸：A4信封“ Yu-Packet”，大盒“ Yu-Pack”和中號(hào)“ Yu-Packet Plus”。其中最大的包裝是Yu-Pack，可以在收銀臺(tái)買到，但其余兩種尺寸都是用專用的盒子投寄。帶到店鋪的，大約80％都是用投放到專用的盒子里的尺寸，并且引入效果非常好。
根據(jù)店鋪的情況區(qū)分有人服務(wù)還是自助服務(wù)
關(guān)于把收銀機(jī)的精算時(shí)間作為【作業(yè)】的捕捉場(chǎng)合，把收銀機(jī)精算在店鋪發(fā)生占了全部作業(yè)的三分之一的試算也有。
為了酒和香煙的銷售，以及其他的服務(wù)業(yè)務(wù)，及時(shí)讓所有的收銀機(jī)都做到精確計(jì)算是非常難的，現(xiàn)狀是通過(guò)有人收銀及無(wú)人收銀并用等逐漸的推薦人手不足的消除和生產(chǎn)效率的提升。
Lawson也是在收銀機(jī)精算的自動(dòng)化方面積極的推進(jìn)。截至2019年12月10日，Lawson 智能收銀機(jī)已在118家店鋪導(dǎo)入了。辦公立地以及封閉式園區(qū)立地使用率非常高。為了減少排隊(duì)時(shí)的擁擠和節(jié)省時(shí)間，擴(kuò)大了支持范圍。
通過(guò)提前在智能手機(jī)上下載Lawson官方應(yīng)用程序并使用智能手機(jī)攝像頭讀取產(chǎn)品的條形碼，該服務(wù)允許用戶在商店中的任何地方付款。這項(xiàng)服務(wù)可以在店鋪的任何地方結(jié)算
從18年4月開(kāi)始以“羅森智能支付”的名稱開(kāi)始，與顧客在收銀臺(tái)尋找智能手機(jī)或讀取條形碼的結(jié)算不同，即使不去收銀臺(tái)也能完成結(jié)算。為了便于理解服務(wù)內(nèi)容，19年3月改名為“智能收銀機(jī)”。
關(guān)于普通收銀機(jī)，到2019年2月底為止，所有店鋪均已完成“帶自動(dòng)找零的新pos收銀機(jī)”的導(dǎo)入。
到目前為止除了同樣地進(jìn)行就業(yè)人員收銀機(jī)操作的模式以外，還支持顧客進(jìn)行收銀機(jī)操作的“自助模式”的切換。自助模式只支持無(wú)現(xiàn)金結(jié)算，在哪個(gè)時(shí)間段切換到自助模式，由各個(gè)店鋪根據(jù)商圈的狀況來(lái)判斷。
采訪的Lawson大崎廊店，設(shè)置了3臺(tái)帶有自動(dòng)找零錢機(jī)的pos收銀機(jī)，高峰時(shí)全部設(shè)置為有人模式，通常2臺(tái)為有人模式，1臺(tái)為自動(dòng)模式。該店另外還設(shè)置了4臺(tái)“全自動(dòng)售貨機(jī)”。這是一個(gè)既可以用自助現(xiàn)金也可以用無(wú)現(xiàn)金的收銀機(jī)。大約在20家店鋪實(shí)驗(yàn)運(yùn)行。
FF柜臺(tái)的銷售是導(dǎo)入了【 FF自助銷售的機(jī)器】19年9月以后在新店及改裝店鋪被標(biāo)準(zhǔn)化采用。到19年12月10日實(shí)驗(yàn)的店鋪設(shè)置了216家。據(jù)Lawson稱，在高峰的時(shí)候等待收銀員的時(shí)間里，有顧客很難點(diǎn)炸食品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。結(jié)果，【能夠慢慢的選非常好】得到了顧客很高的評(píng)價(jià)。
用具的陳列和往常一樣，如上圖所示，顧客的側(cè)有個(gè)把手，可以自行打開(kāi)或者關(guān)閉，可以用夾子挑選喜歡的商品放入包裝或者袋子中，將其帶到收銀臺(tái)。
夾子與超市中一般的配菜銷售不同，它們只能使用一次，并存放在固定裝置前面的盒子中進(jìn)行清洗。雖然在衛(wèi)生是安全安心的，但是因?yàn)榍鍧嵶鳂I(yè)的增加，因此還是需要一些改進(jìn)。
其他從19年9月開(kāi)始在新店陸續(xù)導(dǎo)入的新型設(shè)備和運(yùn)作方式的變更，吊籃滑動(dòng)貨架的引入及新型柜臺(tái)的導(dǎo)入。
微波爐的自助化，不僅能減輕工作人員的工作量，還能讓顧客加熱到自己喜歡的溫度。
吊籃滑動(dòng)貨架使貨架板在陳列貨物時(shí)能夠向前滑動(dòng)，因此先進(jìn)先出變得容易。
新柜臺(tái)通過(guò)整合員工經(jīng)常使用的利用頻度高的包裝材料和設(shè)備來(lái)提高員工的易用性。
預(yù)期的人工減少時(shí)間是自助售貨機(jī)60分鐘，微波爐30分鐘，滑道貨架10分鐘，新型柜臺(tái)30分鐘，一天2小時(shí)10分鐘。
解決人手不足和提高生產(chǎn)效率迫在眉睫。無(wú)論是對(duì)顧客還是門店，我們都希望能夠促進(jìn)雙贏的勞動(dòng)力節(jié)省。
文章來(lái)源：コンビニ雑誌 編譯：袁雯
