昨天下午，湖北武漢某商場內(nèi)發(fā)生一起持刀傷人事件，一位外賣小哥和商場工作人員因口角沖突，釀成無法挽回的悲劇。事后美團(tuán)官方聲明證實(shí)兩人因取貨而起沖突。
事情已經(jīng)發(fā)生了，我們對這件事情深表痛心，事情的孰是孰非由警方公布的定論為準(zhǔn)，我們不瞎傳不誤傳，只想通過這件事來談?wù)撘幌律虉龅姆⻊?wù)問題。
不同服務(wù)態(tài)度會帶來不同的結(jié)果
好的結(jié)果
現(xiàn)在的商場拼的不只是硬實(shí)力，更要拼軟實(shí)力，而服務(wù)態(tài)度就是其中很重要的一環(huán)。
對于消費(fèi)者來說，當(dāng)你走進(jìn)一家商場，商場從迎賓到導(dǎo)購到收銀，都是一臉熱情滿面春風(fēng)的樣子，那么你的心情也會好起來。好的服務(wù)態(tài)度會讓商場各方面都給人極為舒服的感覺，顧客就會更加愿意在這家商場里面消費(fèi)，也會愿意把這家商場推薦給其他人。下次還有購物需求時，會首先考慮這家商場。
對于商家來說，良好的服務(wù)態(tài)度會給商場帶來源源不斷的客流量，會提升商場的口碑評價，會引來更多的消費(fèi)者。而且良好的服務(wù)態(tài)度也代表著商場管理的優(yōu)秀與否，一個管理不善的商場，自然各方面都會下滑。
壞的結(jié)果
對于消費(fèi)者來說，若是商場的服務(wù)態(tài)度不好，就會降低顧客來這里購物的欲望，嚴(yán)重的話顧客還會跟商場的工作人員產(chǎn)生矛盾，造成雙方的損失。
對于商場來說，不好的服務(wù)態(tài)度，會讓商場蒙受很大的經(jīng)濟(jì)損失和名聲損失。還會發(fā)生一些不可預(yù)料的極端情況。
商場服務(wù)差的具體表現(xiàn)
據(jù)不完全統(tǒng)計，商場服務(wù)差通常有這幾種表現(xiàn)。
買前買后是兩副面孔
很多顧客抱怨，他們在商場選購商品的時候，商場人員一臉熱忱，拼命的推薦，但是顧客一旦說自己想再看看，或者只挑選其中一兩件商品時，工作人員的臉會立刻變色，一副愛答不理的模樣。有的還會出言傷人，諷刺顧客，指責(zé)顧客浪費(fèi)自己的時間。
曾經(jīng)有顧客在某平臺吐槽，說在一家商場里購物時，沒有購買導(dǎo)購?fù)扑]的香水，被導(dǎo)購諷刺：“看你就像是買不起香水的人。”
售后服務(wù)非常不完善
有些商場的售后服務(wù)非常差勁，每當(dāng)顧客購買的商品有問題，需要調(diào)換的時候，卻會發(fā)現(xiàn)商場一副“離店概不負(fù)責(zé)”的模樣。
售后是商場服務(wù)最容易被詬病的地方，很多消費(fèi)者因為售后的問題，寧愿選擇在有七天無理由退換貨條件的電商平臺上購物。
工作人員一問三不知
當(dāng)消費(fèi)者來到一個陌生的商場，肯定會存在一些問路、問商家、問衛(wèi)生間或其他情況的事情。顧客提問的首選對象肯定就是商場的工作人員，但有的商場工作人員對自家商場幾乎是“一無所知”，連新開的店鋪在哪里或停車費(fèi)一小時幾元都說不清。
安保工作做的不到位
安保工作也是商場常被吐槽的一點(diǎn)，甚至有人說有的商場里的安保工作簡直就是擺設(shè)，從來不及時，不到位。出了事，好久看不到人過來。
這次武漢的這件事情上，也有很多人指責(zé)該商場的安保措施做得不到位。兩人發(fā)生口角應(yīng)該有幾分鐘的時間，如果有人及時調(diào)停，保安及時過來把兩人帶走，或許慘劇就不會發(fā)生。
自己的錯誤甩鍋顧客
每家商場都會有著各式各樣的促銷活動，有時候工作人員自己把活動記錯了，或是算錯了折扣金額、送錯了禮品，最后追著顧客要求補(bǔ)差價，進(jìn)而發(fā)生口角。還有些顧客拿小票來要求積分或者兌換停車券，沒有錄入或錄入錯誤，顧客發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)晚了，只好算了，但從此卻對這家商場留下了非常不好的印象。
商場如何解決自身服務(wù)差的問題
服務(wù)態(tài)度差會給商場帶來很大的損失，如果想解決這個問題，可以從這幾個方面入手。
提升員工的工作意識
有人說，既然從事了服務(wù)行業(yè)，那么就要有服務(wù)意識，就要為顧客多多著想。商場也應(yīng)該多組織員工培訓(xùn)，為員工建立良好的職業(yè)精神，同時建立相應(yīng)的獎勵機(jī)制。
完善相應(yīng)的管理制度
如果商場自身管理散亂，每件事情都沒有對應(yīng)的規(guī)章制度來約束，那么用不了多久，商場的服務(wù)質(zhì)量就會下降，隨之各項指標(biāo)也會下降。
商場想要管理的井然有序，離不開完善的管理機(jī)制。在運(yùn)營過程中，商場應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并繼續(xù)完善現(xiàn)有的規(guī)章制度。
對員工也應(yīng)該人性化
服務(wù)質(zhì)量的如果，歸根結(jié)底還是要員工去執(zhí)行，如果員工在工作中感受不到被尊重，覺得付出和收入不成正比，那么他們的工作熱情就會被磨滅。在遇到突發(fā)事情時，就會選擇冷眼旁觀，緩慢行動。員工之間的互動少，也會對商場的運(yùn)營帶來不利。
對員工更人性化一些，會極大提高員工的工作熱情，一個員工的微笑和熱情會感染上百個顧客。
思考：商場怎么避免此類事件發(fā)生
商場跟外賣、跑腿小哥發(fā)生沖突已經(jīng)不止一起了。武漢這個案件里，無論是外賣小哥太沖動，還是商場工作人員怎么了，我們都應(yīng)該思考，商場方該怎么樣才能避免此類悲慘事件再次發(fā)生？
首先要完善機(jī)制的管理
現(xiàn)在顧客和商場之間又多了第三方平臺，形成了三方局面。無論是顧客還是第三方平臺人員，商場方都應(yīng)該及時維護(hù)平臺賬戶并處理問題，尊重每一位，不要給任何一方造成困擾。
其次要尊重各方的意愿
如果客戶已經(jīng)取消了訂單，那么商場方面也別糾結(jié)。真要是惡意取消就報給平臺客服維權(quán)，不要正面產(chǎn)生沖突，要尊重各方面的意愿。
最后要有危機(jī)處理意識
商場方面要有危機(jī)處理意識，面對突發(fā)情況，要有相應(yīng)的處理措施，要及時處理問題解決問題。
總結(jié)：商場要以人為本
商場不是街頭路邊攤，賺一筆就可以跑了。商場，是一個以人為本的商業(yè)體，提升服務(wù)意識不僅僅是讓顧客覺得舒適，也是在為自己做一個可持續(xù)性發(fā)展。
想要長久地發(fā)展下去，必須要得到顧客的認(rèn)可和喜愛，在電商逐漸規(guī)范，物資如此豐富的現(xiàn)如今，拼的就是軟實(shí)力，一個服務(wù)很好的商場，自然是顧客的首選。發(fā)生了問題不可怕，只要你有良好的解決辦法和良好的服務(wù)態(tài)度，一切都能妥善處置。
