客服中心接到這樣一個投訴：某顧客這天正在逛超市，忽地發(fā)現(xiàn)一款清風(fēng)無衛(wèi)卷紙每提只需9.9元，質(zhì)量還不錯，并且比平時買的便宜很多，于是非常高興地去收銀臺買單。當(dāng)這位顧客結(jié)賬之后，以為自己買到了物美價廉的商品，細(xì)心查看收銀小票時卻發(fā)現(xiàn)該商品顯示的價格是13.4元。顧客臉上的笑容瞬間消失了，二話沒說直奔客服中心，他要投訴超市欺詐消費(fèi)者。
客服中心吳主管熱情的接待了顧客，耐心傾聽顧客把事情的經(jīng)過說完，并與相關(guān)部門進(jìn)行了溝通。原來這位顧客所購買的紙售價是13.4元，會員獨(dú)享價是9.9元，因?yàn)轭櫩筒皇俏覀兂械臅䥺T，所以買單的時候不能享受會員價。洗化區(qū)的課長為此向顧客道歉，并表示要是顧客想要退貨的話，可以給予辦理。
顧客了解情況之后，知道是自己的疏忽了，誤將會員獨(dú)享價當(dāng)成了零售價，自己不是超市的會員，所以錯誤在自己不在超市一方。該顧客對超市工作人員的服務(wù)態(tài)度很滿意，最后微笑著說不用退貨了，并希望能夠盡快辦理一張會員卡。客服中心吳主管仔細(xì)幫顧客說明辦理會員卡的一些細(xì)則，使得顧客最后滿意離去。
案后語：
案例中，顧客因價差問題進(jìn)行投訴，最后發(fā)現(xiàn)是自己疏忽了會員價，難道超市沒有責(zé)任嗎？我認(rèn)為超市是存在一定責(zé)任的。如果顧客在結(jié)賬時，收銀員能夠及時詢問顧客“是否具有會員卡”并提示“您選購的商品有會員價商品”，那么這個投訴也許就不會產(chǎn)生了。
雖然最后投訴產(chǎn)生了，但是客服中心以及洗化區(qū)管理人員熱情的接待、耐心的傾聽、積極承擔(dān)責(zé)任的工作方法，使得事情得到了合理的解決，這點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。因?yàn)槲覀兪橇闶鄯⻊?wù)行業(yè)，我們要樹立尊重顧客、理解顧客、服務(wù)顧客的意識。只有微笑、熱情、周到的服務(wù)，才能夠獲取顧客的理解、尊重和信任。在查清事情原因后，即使錯不在我們，但作為一個負(fù)責(zé)的零售企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，這樣才能更好的獲得顧客的諒解和尊重。
2016-01-20 09:17被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4看了樓主的這個貼子，有一個地方不敢茍同：那就是：如果顧客在結(jié)賬時，收銀員能夠及時詢問顧客“是否具有會員卡”并提示“您選購的商品有會員價商品”，那么這個投訴也許就不會產(chǎn)生了。
可能樓主會說，這是樓主所在零企收銀部客服標(biāo)準(zhǔn)中所明確要求的。但我必須要說，以我多年零售一線的工作經(jīng)驗(yàn)及購物體驗(yàn)而言，收銀員提示顧客“是否有會員/積分卡”的達(dá)成率基本上有90%以上，但后一句“先購商品是會員價商品”這句話，基本是沒有聽到過。為什么會是這樣?原因如下：
一，目前商超SKU數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)超20000個，試問有哪個“超級大腦”的員工能在這20000個單品中記住所有“會員獨(dú)享價”商品？更不要說“會員獨(dú)享價”由于檔期的因素不斷的更新中。那一定有人會說，我們沒有要求收銀員記住所有商品，會員價商品一共也不過十來個，收銀員怎么可能記不住？根本就是收銀員不用心。
且不說收銀線上的收銀員需要承擔(dān)多少大的工作壓力？單就收銀七步曲，防損五步曲。就已經(jīng)很讓站足8個小時的收銀員疲憊的了。像WM這樣的外超，收銀員還要做到“三米微笑”和促銷業(yè)績。特別是在WM防損體系簡化后的WM，更要承擔(dān)起最后一道防損職能。而做過零超前臺管理的人員都知道，曾經(jīng)有過要求收銀面對所有顧客都要“笑”臉相迎的政策到最后都已經(jīng)不了了之。更何況要在收銀中提醒沒有“會員卡”的顧客某個單品是“會員獨(dú)享”，這也是幾乎不可能完成的任務(wù)。
或許有人說了，這不是不可能完成。只要每天在收銀員的班前會上每次分享“會員獨(dú)享”商品的信息就可以做到。那我只能說一句，你先做到一年365天，天天班前會都做到信息分享后，再來討論收銀員提醒顧客“某單品是否是會員價商品”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果還沒做到次次班前會都能做到信息分享前，請不要讓收銀員那么做�；蛟S有人問為什么？我只能告訴你這是由于收銀員的工作班次決定的�；蛟S還有人會問，這和收銀員班次有何關(guān)聯(lián)？那我只能說問這個問題的人，是沒做過基層商超的人才會提出的問題。因?yàn)檫@是商超的“客流高峰”所決定的。而客流不是我們的意志所能掌控的。
那或許又人會說，按我的邏輯，那這個問題就沒有解決辦法了？不是沒有，我只想說：樓主的方案不是解決問題的好辦法。我認(rèn)為正確的方法應(yīng)該是在所有“會員獨(dú)享”商品的位置處，以醒目的方式提醒選購的顧客：該商品價格是“會員獨(dú)享”價，沒有會員卡則不享受該特別“優(yōu)惠”。以此來避免顧客在價格上的投訴。
而在客服處理客訴時，個人認(rèn)為還有提升的空間：就是先給顧客把商品退掉，再幫助顧客辦張會員卡，最后讓顧客享受到會員價。這樣才能加強(qiáng)我們的會員體驗(yàn)，讓顧客逐步成為我們的忠實(shí)顧客。
以上僅是個觀點(diǎn)，歡迎吐槽�。�！
看了上面的回復(fù)，很高興。因?yàn)榇蠹议_始進(jìn)行思考了。
但有一點(diǎn)還是不太認(rèn)同，就是：如何在非會員狀態(tài)下提示該商品有會員價商品？
由于本人不是系統(tǒng)研發(fā)人員，但曾經(jīng)做為某超市的系統(tǒng)部最高負(fù)責(zé)人，我想有提出以下問題的權(quán)力。希望能給感興趣的朋友提供一點(diǎn)另類的思路。
我們都知道，收銀機(jī)只不過是個機(jī)器，它只是在忠實(shí)的執(zhí)行軟件給它設(shè)定好的程序而已。如果要做到在非會員銷售情況下還能提示有會員價，則要對收銀程序的核心模塊要推倒重新來過。先不說這樣要投入的研發(fā)成本有多高，要讓電腦在收銀高峰期對2萬多個商品進(jìn)行掃描并對極少數(shù)會員商品進(jìn)行提示，這要求收銀機(jī)的CUP的運(yùn)算速度是多少才不會影響收銀機(jī)的運(yùn)算速度？這樣的硬件成本要多高？如果在不提高硬件成本的情況下，會對收銀員的掃描率有多大的影響？系統(tǒng)的延遲效應(yīng)能否讓顧客接受？這些問題不知道大家有沒有考慮到？
如果收銀系統(tǒng)的延遲效應(yīng)能得到解決，我想在收銀系統(tǒng)是可以做這方面的升級。但如果做不到怎么辦？？？
不知道有沒有做系統(tǒng)方面朋友能幫助解答我上面的問題。萬分感謝。
不好意思。在上班路上發(fā)覺自己的回復(fù)太LOW了，忽略了一個最基本的問題。那就是收銀機(jī)在掃描商品時，第一時間就可以確認(rèn)是否是會員價商品。而不需要重新對所有單品資料進(jìn)行掃描。因?yàn)橹灰硞�商品做了會員價后，系統(tǒng)只要掃描該商品的會員參數(shù)就可以第一時間確認(rèn)掃描商品是否有會員價。
所以我在上面的回復(fù)中的假設(shè)就不再存在了。
只不過還有個小小的BUG。那就是在一線城市的大賣場里，由于客單價高，顧客購買的商品種類多，為了節(jié)省顧客的付款時間，有些超市采取的是掃描打印同步進(jìn)行的設(shè)置。如果在遇到顧客先掃描商品，最后再出示會員卡的情況下，如何將已經(jīng)打印出來的商品價格變成會員價呢？總不能讓打印機(jī)將已經(jīng)打出的商品價格劃去再重新打印會員價吧？這個程序模塊又該如何設(shè)置？
