鈴木敏文在談及顧客服務(wù)的時候說到：一旦自家店鋪的商品賣完了，如果告訴顧客“在哪家店鋪還可以買到”之類的話，顧客必然覺得這家店鋪待客熱情親切。這就是站在顧客的角度去思考問題。不過多數(shù)情況下，店員即使知道其它店鋪可以買到，也會漠不關(guān)心地告訴顧客“對不起，我們這里賣完了”，毫無為顧客排憂之念。如此一來顧客對店鋪的忠誠度自然會下降。

    我在重慶市江津區(qū)雙福鎮(zhèn)的上海華聯(lián)（掛牌店）市調(diào)時遇到過這樣的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)他們店里居然沒有云南白藥牙膏賣，然后一個可能是上洗手間回來收銀員問我需要什么，我就問他云南白藥牙膏有沒有，這位收銀員把旁邊的日化促銷叫來問有沒有云南白藥牙膏，促銷員來告訴我沒有，促銷員想推薦他的廠家品牌，但我執(zhí)意只要這個，出乎意料的是這位促銷員不但沒有給予冷眼，而是主動告訴我附近的家園超市可能有。我問她家園超市怎么走，她馬上帶我到收銀口，對著出口大門跟我指走的方向。所以幾年來我對這家連云南白藥牙膏都沒有的當(dāng)?shù)刈畲蟮臉?biāo)準(zhǔn)超市一直都抱有好感。

    為什么鈴木敏文會說明知不說會使顧客對店鋪的忠誠度下降，因為對于顧客來說，在如今市場繁榮豐富的年代，即便是你超市的員工說不知道，我也很容易到其它的超市或店鋪買到我想買的東西，當(dāng)然買到之后自然會對這家超市的服務(wù)感到不滿。所以還不如大大方方地位顧客服務(wù)，哪怕是把顧客推到競爭對手那里，因為顧客即便是在競爭對手那里買到東西之后，記得的也是這家超市服務(wù)的好。

代之以誠，這個本身就是在做人啊。。。。。。。。。。。。。。。