鑒于物流行業(yè)的特殊性及從業(yè)人員特點(diǎn)，公司的人員流動(dòng)相對(duì)較為頻繁，很多員工在熟悉了崗位操作及工作標(biāo)準(zhǔn)之后就離開，公司不得不重新招聘，再培訓(xùn)，周而復(fù)始。一方面造成了員工培訓(xùn)成本的增加，另一方面，由于人員都是“新手”，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。面對(duì)人員頻繁流動(dòng)給公司造成的壓力，華恒智信為該公司提出的固化工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)的解決方案，針對(duì)性解決了問題。
【客戶評(píng)價(jià)】
員工頻繁流失，新員工很難在短期內(nèi)勝任崗位，公司需要花費(fèi)大量的培訓(xùn)成本不說，新員工也經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，甚至?xí)霈F(xiàn)一些比較大的、難以挽回的失誤，各部門的管理者都很頭疼這個(gè)問題，華恒智信為我們提出的固化工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)的解決方案，將老員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)固化出來，很好的保留了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)，有針對(duì)性的解決了我們這個(gè)問題。非常感謝華恒智信。
另外，華恒智信圖團(tuán)隊(duì)成員在工作中表現(xiàn)出了較高的工作效率和高度的專業(yè)性。咨詢團(tuán)隊(duì)用很短的時(shí)間就明確指出了公司存在問題，并作出了專業(yè)性的分析。咨詢專家在工作中也表現(xiàn)出了負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。
期待與貴公司的再次合作！
——某大型物流有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理
【客戶行業(yè)】物流行業(yè)
【問題類型】工作規(guī)范化
【客戶背景】
山東某物流有限公司成立于1995年，注冊(cè)資本2700萬元人民幣，位于山東膠東半島地區(qū)。該公司主要業(yè)務(wù)涵蓋國際集裝箱堆存、物流倉儲(chǔ)、集裝箱檢修等三大核心物流功能，擁有專業(yè)技術(shù)人員近300名。該公司還擁有自己的報(bào)關(guān)行及倉庫，能為客戶提供全套的進(jìn)出口報(bào)關(guān)、商檢、倉儲(chǔ)、拖車、分撥及相關(guān)服務(wù)，實(shí)行一票在手，全程無憂的二十四小時(shí)服務(wù)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，該公司成為山東地區(qū)規(guī)模最大、功能最齊全、綜合實(shí)力最強(qiáng)的集裝箱物流企業(yè)之一。
鑒于物流行業(yè)的特殊性及從業(yè)人員特點(diǎn)，公司的人員流動(dòng)相對(duì)較為頻繁，很多員工在熟悉了崗位操作及工作標(biāo)準(zhǔn)之后就離開，公司不得不重新招聘，再培訓(xùn)，周而復(fù)始。一方面造成了員工培訓(xùn)成本的增加，另一方面，由于人員都是“新手”，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。面對(duì)人員頻繁流動(dòng)給公司造成的壓力，該公司領(lǐng)導(dǎo)提出了工作標(biāo)準(zhǔn)化的需求，希望能通過對(duì)各個(gè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范，打造統(tǒng)一的服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量�；诖�，該公司領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)人力資源專家——華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)解決所面臨的管理問題。
【現(xiàn)狀問題】
物流行業(yè)的工作相對(duì)較為繁瑣，流程較為復(fù)雜，雖然各個(gè)崗位都有較為明確的崗位說明書，新接手的員工也能依照崗位說明書開展工作，但是一旦出現(xiàn)例外情況，沒有經(jīng)驗(yàn)的員工往往不知道該如何處理，工作質(zhì)量難以保證。在這種情況下，人員的頻繁流動(dòng)就給企業(yè)帶來一定的壓力和難題，一方面，新員工入職時(shí)，需要花費(fèi)大量的時(shí)間來培訓(xùn)新人，且往往需要有一段的錯(cuò)誤頻出的“適應(yīng)期”，新人才能獨(dú)立處理問題，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“遇到問題就找領(lǐng)導(dǎo)”的現(xiàn)象，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常疲于“救火”，一些重要的工作職責(zé)也沒有時(shí)間開展。另一方面，由于只有一些老員工或優(yōu)秀的員工能妥善處理一些例外情況，其他人員往往無法勝任崗位，一旦這些老員工或優(yōu)秀員工離職或升遷就會(huì)嚴(yán)重影響工作的順利開展及工作質(zhì)量，這就在一定程度上影響了老員工或優(yōu)秀員工的升遷。但是，對(duì)于老員工或優(yōu)秀人員如果不給予適當(dāng)升遷，就會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀人員無法得到有效保留，這就產(chǎn)生了人員配置的矛盾，如何有效解決這一矛盾也是該公司所面臨的難題。
此外，對(duì)于直接為客戶服務(wù)的服務(wù)性崗位，在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或是問題解決措施的規(guī)范，及對(duì)例外情況的妥善處理，為客戶提供貼心服務(wù)，也是該公司管理人員所關(guān)心的問題。
【華恒智信解決方案】
通過深入的調(diào)研和分析，華恒智信顧問專家團(tuán)隊(duì)針對(duì)該公司所面臨的突出問題，提出了以下解決方案：
1、梳理工作流程，提高工作效率。針對(duì)各崗位的具體工作職責(zé)，梳理具體工作流程，編制“流程圖”，并明確對(duì)接部門、具體對(duì)接人等信息，具體從事某項(xiàng)工作職責(zé)的人對(duì)照工作流程圖即可清晰的知道做什么、怎么做、找誰做等信息，大大提高了工作效率，同時(shí)，工作人員還可利用流程圖有效跟蹤工作進(jìn)度，確保在時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前完成工作職責(zé)。此外，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)還指出需明確關(guān)鍵流程控制點(diǎn)，比如，完成具體工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、信息傳遞的具體人員等，進(jìn)一步確保工作職責(zé)的有效執(zhí)行。
2、明確工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量。原有的工作標(biāo)準(zhǔn)多為定性描述，比如“及時(shí)”、“一定”等詞語，員工具體開展工作時(shí)也不清楚工作做到什么程度是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，做到什么程度是可以評(píng)為優(yōu)秀的，這種情況也給員工的敷衍了事提供了一定的契機(jī)，工作質(zhì)量也難以得到保證�；诖�，華恒智信顧問專家團(tuán)隊(duì)提出，對(duì)具體工作職責(zé)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)“及時(shí)”等定性描述語言予以進(jìn)一步明確，比如，將“及時(shí)接聽電話”進(jìn)一步明確為“電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話”，以確保員工能夠清楚的了解工作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，將工作標(biāo)準(zhǔn)分為合格標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作保質(zhì)保量完成的同時(shí)，有效引導(dǎo)員工的工作行為，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提升工作技能。
3、固化工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)，將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)階段，老員工或優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗(yàn)始終存留在腦海中，一旦這些人離職或升遷，其寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)也隨之流失，新員工必須在失誤中不斷再摸索經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上等同于重復(fù)工作�；诖�，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了相關(guān)工具，針對(duì)具體工作事項(xiàng)，從容易出錯(cuò)、關(guān)鍵控制點(diǎn)等幾個(gè)思考角度出發(fā)，固化工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)，將老員工和優(yōu)秀員工腦海中的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗(yàn)，在很大程度上減小了各崗位對(duì)老員工及優(yōu)秀員工的依賴性，解決了人員配置的矛盾。同時(shí)，將各崗位的工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)作為具體崗位人員的培訓(xùn)教材，在提高了培訓(xùn)有效性的同時(shí)，也確保了工作職責(zé)的順利執(zhí)行。
【華恒智信總結(jié)】
正常情況下，員工按照詳細(xì)的崗位說明書即可大概了解具體的工作職責(zé)和工作步驟等，即使是新員工也能順利的執(zhí)行具體工作職責(zé)。但是，一旦出現(xiàn)例外情況，由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)等，新員工往往不知道該如何處理，這也是新員工與老員工的關(guān)鍵區(qū)分所在。而老員工或優(yōu)秀員工之所以能夠保質(zhì)、保量的完成具體工作職責(zé)，最重要的原因即是其腦海中的工作經(jīng)驗(yàn)。在大多企業(yè)中，這些寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)始終停留在老員工或優(yōu)秀員工的腦海中，這就導(dǎo)致公司對(duì)老員工或優(yōu)秀員工非常依賴，一旦這些人員離職或升遷，有可能直接影響著公司業(yè)務(wù)的順利運(yùn)行。而對(duì)于人員流動(dòng)相對(duì)較為頻繁的行業(yè)，也往往需要投入大量的培訓(xùn)成本。
案例中，華恒智信針對(duì)該物流公司所面臨的問題，創(chuàng)新性的提出了固化工作經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)的解決方案，并設(shè)計(jì)相關(guān)工具，將老員工或優(yōu)秀員工腦海中的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)固化成為組織經(jīng)驗(yàn)，大大消弱了公司對(duì)老員工或優(yōu)秀員工的依賴程度，同時(shí)，明確工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)要求，在一定程度上確保了工作職責(zé)的有效執(zhí)行。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，該公司領(lǐng)導(dǎo)反映員工的工作效率有了大幅提升，各崗位的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)新員工順利接手工作起到了非常有效的指導(dǎo)作用。
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