上門(mén)服務(wù)O2O被指體驗(yàn)差 O2O行業(yè)監(jiān)管難
最近幾年，隨著服務(wù)行的發(fā)展，上門(mén)服務(wù)O2O的花樣讓人目不暇接。O2O的意思就是說(shuō)，把線(xiàn)下的商業(yè)服務(wù)或者商業(yè)機(jī)會(huì)搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，最常見(jiàn)的就是各種APP以及微信上能看到的公眾號(hào)。但是，從去年年底開(kāi)始，O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，甚至有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，已經(jīng)出現(xiàn)了O2O相關(guān)行業(yè)的倒閉潮。很多消費(fèi)者因此權(quán)益受到侵害。比如在O2O洗車(chē)、洗衣或者美容美甲預(yù)存了錢(qián)，企業(yè)關(guān)們了，錢(qián)卻不能退回。也有消費(fèi)者爆料，有些O2O企業(yè)的服務(wù)水平逐漸下降。
消費(fèi)者王女士由于工作比較忙，在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店預(yù)存了一千多元，剛開(kāi)始洗的時(shí)候體驗(yàn)不錯(cuò)，因?yàn)檫@家O2O洗衣店會(huì)上門(mén)取衣服，洗好之后再送回來(lái)，比較適合快節(jié)奏生活的上班族。但是，用了幾次之后，王女士的一件真絲連衣裙送去了10幾天都沒(méi)有回音。
王女士：“‘洗衣管家’在小區(qū)里會(huì)設(shè)一些譚八爺系統(tǒng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，但是它的網(wǎng)點(diǎn)并不是直接有洗衣店，只是負(fù)責(zé)去收衣服。我在3月1日給了他三件衣服，有一個(gè)是真絲的連衣裙，還挺貴的。一般洗衣店三四天就會(huì)送回來(lái)，但是這個(gè)‘洗衣管家’到了第10天還沒(méi)有送過(guò)來(lái)，第13天的時(shí)候我又催了一下，他一直說(shuō)沒(méi)有洗完，18天的時(shí)候，我說(shuō)你要再不給我，我只能選擇其他的方式了�！�
本想對(duì)這些服務(wù)表示不滿(mǎn)，給個(gè)差評(píng)或者進(jìn)行投訴。但王女士發(fā)現(xiàn)，當(dāng)她撥打“洗衣管家”客戶(hù)服務(wù)電話(huà)時(shí)，接電話(huà)的居然就是向她做推銷(xiāo)的那個(gè)推銷(xiāo)員。并且，這位客戶(hù)服務(wù)人員也并沒(méi)有對(duì)王女士的遭遇抱有任何的歉意，更談不上補(bǔ)償。
根據(jù)王女士的了解，“洗衣管家”并沒(méi)有實(shí)體店，所以當(dāng)她遇到這些問(wèn)題的時(shí)候也不知道去哪里投訴。
王女士：“我覺(jué)得這個(gè)店是又沒(méi)有效率，洗的又不干凈，而他們的廣告語(yǔ)叫‘洗的干不干凈，你說(shuō)了算’。但最后我覺(jué)得洗的不干凈，他們告訴我不行了，沒(méi)有辦法了，錢(qián)也沒(méi)有辦法退，我就查了一下這個(gè)‘洗衣管家’到底有沒(méi)有實(shí)體店。我后來(lái)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)O2O洗衣有兩種模式，一種像‘洗衣管家’這種，它可能只有一個(gè)洗衣廠(chǎng)，洗衣廠(chǎng)是不對(duì)外的，這個(gè)洗衣廠(chǎng)專(zhuān)門(mén)洗‘洗衣管家’的衣服。還有一種是利用閑置的洗衣店的資源，它其實(shí)只是起到一個(gè)中介的作用，負(fù)責(zé)幫忙收衣服，然后線(xiàn)下再去分發(fā)。我就不知道該去找誰(shuí)投訴，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)它的平臺(tái)機(jī)制并不是很完善，我即使打了一個(gè)投訴電話(huà)，其實(shí)那也是服務(wù)人員的電話(huà)，他對(duì)我的服務(wù)不是很好，我也沒(méi)有解決的途徑。后來(lái)這兩件衣服就相當(dāng)于作廢了，一件羊毛衫的價(jià)錢(qián)其實(shí)也不便宜，真絲連衣裙也不是很便宜。只有大家覺(jué)得珍貴的衣服才會(huì)拿去干洗，但是最后污漬都沒(méi)有洗掉，還耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間。”
據(jù)了解，除了洗衣服，王女士也用過(guò)O2O洗車(chē)。給她的體驗(yàn)同樣不好，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)根本沒(méi)洗干凈。
王女士：“其實(shí)我是一個(gè)小白鼠，我什么O2O都用過(guò)，‘洗衣管家’用過(guò)，‘e袋洗’也用過(guò)，‘呱呱洗車(chē)’這種O2O洗車(chē)也用過(guò)，因?yàn)閷?shí)在每天太忙了，沒(méi)有時(shí)間去這些服務(wù)性的地方。我在用‘呱呱洗車(chē)’時(shí)遇到過(guò)一個(gè)問(wèn)題，有一次汽車(chē)被貼條了，我那個(gè)車(chē)是非常非常干凈的，前一天才剛剛洗完，但是因?yàn)榈诙毂毁N條了，所以我覺(jué)得不好看我需要再洗一遍。但是這個(gè)洗車(chē)員洗完之后就走了，他也沒(méi)有給我打電話(huà)。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)車(chē)沒(méi)有洗干凈，這個(gè)條還全都在上面呢，我不知道他到底洗了什么了。我就給他們總部打了電話(huà)，他們總部說(shuō)洗車(chē)員說(shuō)你那個(gè)洗不干凈，他也不敢再往下洗了，所以他就走了。我說(shuō)那錢(qián)你倒給我扣了?他說(shuō)，對(duì)，錢(qián)扣了，因?yàn)樗呀?jīng)洗了。但是洗的不干凈，他們也打算繼續(xù)扣這個(gè)錢(qián)�！�
有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)生活服務(wù)O2O市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，在2016年達(dá)到7291億的交易規(guī)模。然而，這并不能掩蓋這個(gè)領(lǐng)域的陰霾。人們的視線(xiàn)多被“2016中國(guó)新增O2O創(chuàng)業(yè)公司倒閉名單”所吸引。
不同創(chuàng)業(yè)公司的“死因”被一條條列出??生鮮電商天天果園在D輪融資過(guò)程中因?yàn)槠髽I(yè)虧損巨大倒閉、短距離配送服務(wù)“最鮮到”A輪融資失敗倒閉、電商平臺(tái)“神奇百貨”因公司管理不善倒閉、租房交易平臺(tái)“快有家”因老板跑路倒閉……
實(shí)際上，燒錢(qián)現(xiàn)象嚴(yán)重、用戶(hù)習(xí)慣尚未形成、融資難度大、巨頭壟斷、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈被公認(rèn)為是2014至2015年本地生活服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服務(wù)O2O白皮書(shū)》顯示，O2O商家服務(wù)的趨勢(shì)是：流量服務(wù)最重要，效率服務(wù)日趨重要。生活服務(wù)商家的痛點(diǎn)從最早的獲取客流、增加訂單的流量服務(wù)，逐步演變到提高客流轉(zhuǎn)化率、店鋪滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的效率服務(wù)。只有把消費(fèi)者的體驗(yàn)放在第一位，O2O商家才能有更好的發(fā)展。
