服務(wù)

網(wǎng)店只能喊親，實體店可以肌膚之親。

就拿售后服務(wù)來說，網(wǎng)店一般可以七天無理由退換貨。由于顧客可以對商家進行評價，而評價對商家的信用影響極大，所以，在網(wǎng)購過程中，退換貨一般相對簡單。

而在實體店，如果顧客因為不喜歡而要求退貨，往往導(dǎo)購會加以刁難，主要原因，還是在于“已經(jīng)到手的銷售，又要退掉”的心理。要是因為質(zhì)量問題，實體店的導(dǎo)購甚至?xí)�予以推諉�?

單拿售后服務(wù)這一點，大部分實體店做的都不夠，就不要談更多的超出顧客期望的服務(wù)了。而由于實體店的銷售中，商家與顧客是可以面對面接觸的，服務(wù)方面其實有更多思考。

體驗

網(wǎng)店只能眼見為虛，實體店則能身鑒為真。

顧客到網(wǎng)店購物，最大的擔(dān)憂，就是圖片做的好看，但自己用上去以后不知道會怎么樣。而實體店在這一方面優(yōu)勢極為明顯。

這就要求，導(dǎo)購在體驗方面更專業(yè)，而很多店鋪連導(dǎo)購自己都不會化妝，更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。

社交

網(wǎng)絡(luò)只能讓人空虛，實體店則能給人快樂。

優(yōu)秀的店鋪，會讓一些顧客掛念，甚至把導(dǎo)購當(dāng)成好朋友。

在我私人的店鋪里，一位顧客曾了解到我們每一位導(dǎo)購的手機，然后贈送給她們每人一個手機殼。有一次她與男朋友吵架，甚至住進了我們的員工宿舍。

每個女生都應(yīng)該有自己的閨密和好朋友，可是為什么會選擇我們店鋪的員工宿舍呢？很多購物過程，不是購買產(chǎn)品本身，而是一種社交的需求。實體店不是做不好，而是你沒做好。

問題來了，怎么做呢？

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。

顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2、員工要具備專業(yè)知識，為顧客選購提供建議。

在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。

隨著時代的進步，對員工的專業(yè)要求越來越高，員工的專業(yè)技能也更需要與時俱進。比如，看到顧客的臉，就知道她有什么護膚需求。

3、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品。

每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀臺交款，其他顧客都為她捏了一把汗。

4、退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙。

購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

5、顧客永遠在第一位。

流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準則才能更好地服務(wù)于顧客。

不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。

顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7、要用最完美的方式回答顧客的問詢。

網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報務(wù)，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點。

面對如此周到的服務(wù)，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個案例。

8、真誠的承認錯誤，比強詞奪理好得多。

工作中難免會出錯，當(dāng)錯誤給顧客造成麻煩時，要設(shè)法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

9、要始終如一的對待顧客。

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。

沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標。

10、節(jié)日時寫張感謝卡。

對于經(jīng)常光顧、大金額購買的老顧客，在節(jié)日時要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨特的、與眾不同的。

如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好手寫而成才能體現(xiàn)誠意。

以上每一個細節(jié)，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。

 (來源：便利店老板內(nèi)參公眾號）