餐飲行業(yè)突發(fā)事件大致分為三類：
一、政府職能部門(mén)的檢查、媒體采訪
二、發(fā)生在顧客身上的突發(fā)事件
三、發(fā)生在員工身上的突發(fā)事件
一、政府職能部門(mén)的檢查、媒體采訪
職能部門(mén)檢查發(fā)生頻率較高的有稅務(wù)機(jī)關(guān)、食品藥品監(jiān)督局和消防這三個(gè)部門(mén)。對(duì)于職能部門(mén)的檢查，我們要做好：
(1)接待
(2)了解檢查人的信息，如姓名、具體工作的單位名稱。比如說(shuō)稅務(wù)檢查，來(lái)人是國(guó)稅?地稅?是市級(jí)單位?還是區(qū)級(jí)單位?是稽查?還是征管?等等。主要目的就是要弄清楚對(duì)方是什么部門(mén)的?便于我們了解他們想要檢查的內(nèi)容。
(3)做好記錄。需要提交什么資料，檢查中存在的問(wèn)題。
(4)做好信息傳遞。在你接待檢查人員時(shí)身邊一定要有1個(gè)或者2個(gè)助手，便于及時(shí)的傳遞信息。比如說(shuō)食藥監(jiān)部門(mén)要檢查我們的后堂，他能夠第一時(shí)間通知后堂的負(fù)責(zé)人或是員工做好接待的準(zhǔn)備，或者需要什么東西也能第一時(shí)間幫助你提供。
如何做好職能部門(mén)檢查的接待工作呢？
很多時(shí)候職能部門(mén)的檢查是不會(huì)提前告訴我們的，當(dāng)檢查人員到達(dá)門(mén)店的時(shí)候，第一個(gè)接觸的人就是我們店的門(mén)迎的小伙伴，門(mén)迎的小伙伴應(yīng)該將檢查的人員安排就坐，最好是找一個(gè)包間，倒好水，大致詢問(wèn)清楚是哪個(gè)部門(mén)的人員，第一時(shí)間將信息傳遞給店里的第一的負(fù)責(zé)人，比如說(shuō)店長(zhǎng)。店長(zhǎng)接到通知 應(yīng)該第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免給檢查人員留下不好的印象。
如果是職能部門(mén)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察，一般情況下轄區(qū)的負(fù)責(zé)人會(huì)提前告訴我們的，如果是這種檢查的話，我的建議就是店長(zhǎng)要自己在門(mén)口親自接待了。下來(lái)我再跟大家講一講我接待過(guò)幾個(gè)職能部門(mén)的案例吧：
案例分享
稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查
有一天門(mén)迎組的伙伴在對(duì)講機(jī)里告訴我今天有3個(gè)稅務(wù)局的人來(lái)了，他們已經(jīng)安排在雅5了，我收到通知之后就趕忙到雅間5號(hào)。
首先我就做了一個(gè)自我介紹。其中有一個(gè)人說(shuō)他們是稅務(wù)的，今天想了解一下企業(yè)所得稅的繳納的情況。我就跟他說(shuō)：“呀不好意思，財(cái)務(wù)人員不在店里辦公，我打個(gè)電話聯(lián)系一下他，看他什么時(shí)候能過(guò)來(lái)。不好意思啊因?yàn)槲液ε挛艺f(shuō)不清楚，能不能把您的工作證給我看一下呢？我好先說(shuō)清楚咱們是哪個(gè)部門(mén)的，他也就清楚該準(zhǔn)備什么資料�！�
這個(gè)信息其實(shí)對(duì)財(cái)務(wù)是很重要的，他就能夠判斷的出來(lái)這個(gè)是日常的一個(gè)巡檢還是說(shuō)另外的一個(gè)部門(mén)要進(jìn)行核查的一個(gè)檢查了。
他就問(wèn)我：“你知道你們是在哪繳的稅嗎？”
這時(shí)候大家一定是要一定要注意：知道的已經(jīng)很清楚的這種事情你就說(shuō)，如果你自己就對(duì)這個(gè)并不是十分的清楚或是還有一些不確定，那你一定就不能夠亂說(shuō)了。
我說(shuō)：“我們稅肯定是交了，這個(gè)我知道肯定沒(méi)問(wèn)題，但是怎么交的在哪交的我就真不清楚了，因?yàn)檫@都是財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)的，您也知道我們都不管這個(gè)事�！�
他就說(shuō)：“那就算了!要不然就是這樣吧，你就讓他帶著什么到我哪兒去�！边@時(shí)候我們就一定要做好記錄了：首先是什么時(shí)候去?去哪個(gè)科室找哪位同事?大概幾點(diǎn)鐘去比較合適?帶什么東西?一定要記錄清楚。把這個(gè)有效的信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)的部門(mén)，讓他第一時(shí)間按照約好的時(shí)間，帶上我們的資料去處理這個(gè)事情。當(dāng)然我們最好也可以去了解一下有沒(méi)有認(rèn)識(shí)的人，咨詢一下一般他們這種檢查是什么檢查?我們心里頭也比較放心。一般沒(méi)什么問(wèn)題，告訴財(cái)務(wù)讓財(cái)務(wù)直接去就可以了，這就是我們要為什么要了解清楚的他科室是誰(shuí)這樣子做的目的之一了。
食藥監(jiān)的檢查
其實(shí)餐飲這種食藥監(jiān)的檢查是比稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)得更頻繁的，他檢查的內(nèi)容：
1、是員工的健康證明
2、購(gòu)貨臺(tái)賬
3、肉類的檢疫票等
4、后堂的整體衛(wèi)生
在檢查員工證明時(shí)他們采取的方式一般都是在店里隨機(jī)抽查，比如說(shuō)他們遇到的員工，詢問(wèn)他的姓名，然后他會(huì)做好記錄告訴你把這個(gè)員工的健康證明拿給我看一下。 為了能讓我們的健康證及時(shí)的提供給職能部門(mén)，建議員工的健康證明由店內(nèi)統(tǒng)一保管，避免隨身攜帶丟失的情況發(fā)生。
臺(tái)賬
臺(tái)賬主要是跟我們的肉類還是有很大的關(guān)系的，比如說(shuō)牛羊肉等等這些進(jìn)貨的臺(tái)賬。
店經(jīng)理在平時(shí)就要對(duì)臺(tái)賬進(jìn)行檢查，確保臺(tái)賬的正確性;
如果檢查的時(shí)候店經(jīng)理不在或者確實(shí)不是特別清楚，可以告訴檢查者改天給他送過(guò)去
證件
證件指的是索證索票，還有就是肉類的檢疫票是否有屠宰的資質(zhì)等等的所證。這些東西還是要在店里備一些的，這個(gè)要注意的點(diǎn)就是不能夠是過(guò)期的，要保證是有效的。
如果你一點(diǎn)都沒(méi)有的話，那他可能查的可能就會(huì)更多，也會(huì)更麻煩。所以我建議這個(gè)一定是要在店里備一點(diǎn)的。如果說(shuō)你是火鍋的話可能你的底料呀等等他會(huì)去看一看。
后堂的衛(wèi)生
后堂的衛(wèi)生重點(diǎn)是餐具。需要大家注意的點(diǎn)：
如果你們沒(méi)有用洗碗機(jī)，且是裝熟食的餐具一定是要保存在消毒柜里面;
如果是像火鍋的餐具那么他是可以保存在保潔柜里的。保潔柜要注意的一點(diǎn)就是餐具必須是衛(wèi)生、整潔、干燥的，保潔柜里面也必須是衛(wèi)生干燥的。不能出現(xiàn)水呀或者是渣滓這種都是不合格，那么執(zhí)法部門(mén)是可以根據(jù)情況來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰的;
如果我們是火鍋行業(yè)的話，你的廢油脂的這種收繳的記錄以及收繳的單位的資質(zhì)這個(gè)也是非常重要的，都是必須要求在后堂的部門(mén)能夠隨時(shí)拿得出來(lái)進(jìn)行檢查的。
消防，我覺(jué)得這個(gè)消防沒(méi)有什么好的應(yīng)對(duì)措施，就是大家要平常多去關(guān)注，畢竟這也是關(guān)系到我們每一個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全的。
針對(duì)職能部門(mén)來(lái)檢查這件事，我們要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去看這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)闄z查是他們的工作，我們應(yīng)該積極配合，不要心里總是排斥檢查。部門(mén)檢查實(shí)際上對(duì)餐廳是非常有好處的，因?yàn)槠綍r(shí)我們對(duì)國(guó)家一些標(biāo)準(zhǔn)的變化可能跟不上，所以我們可以經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)這些職能部門(mén)來(lái)我們門(mén)店檢查，幫助我們工作改進(jìn)。
媒體采訪
其實(shí)現(xiàn)在人人都是自媒體了。我們對(duì)于日常出現(xiàn)的這個(gè)小的質(zhì)量事故的處理也一定是要謹(jǐn)慎的。
對(duì)于公眾媒體的采訪一定要注意了解清楚他采訪的內(nèi)容和目的，并馬上向我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。有些東西是敏感的話題不能夠隨便的去接受采訪，因?yàn)橐苍S我們說(shuō)話不嚴(yán)謹(jǐn)，或者是他不了解實(shí)情的報(bào)道，就會(huì)讓我們把自己置于一個(gè)很尷尬的境地。
因?yàn)槲覀兊拿襟w采訪，容易造成顧客圍觀，所以如果是出現(xiàn)這種突發(fā)的比較敏感的采訪的話題采訪的時(shí)候，盡量把記者帶離開(kāi)人流量特別大的地方，比如說(shuō)你的餐廳門(mén)口，避免造成顧客的圍觀以及不必要的其他的一些麻煩。
對(duì)于媒體采訪我們還是要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：一定要了解清楚他是哪一個(gè)媒體的?哪一個(gè)電視臺(tái)的?最好能弄清楚他是哪一個(gè)節(jié)目的?播之前的片子我們最好提前要看一遍，這樣即使后面出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們也好著手去解決問(wèn)題。
關(guān)于顧客方面出現(xiàn)的突發(fā)事件，我覺(jué)得常出現(xiàn)的幾類問(wèn)題：
第一種：物品的丟失
這個(gè)就要求第一個(gè)就是服務(wù)員做好日常的套包工作，提醒好客人保管好自己的隨身物品。
那如果真的發(fā)生丟失了，我們?cè)撛趺崔k呢？
首先就是要安撫好顧客，下來(lái)就是要求他報(bào)警。
這里給大家提醒一下：報(bào)警我們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的就是撥打110，其實(shí)這種方法是不對(duì)的。因?yàn)閷?duì)民警也是有考核的，如果這個(gè)區(qū)域報(bào)警的110撥打的頻率比較高，這對(duì)民警的考核也是不好的。所以，我們一定是要知道轄區(qū)派出所的報(bào)警電話，第一時(shí)間誰(shuí)丟失誰(shuí)報(bào)警。
一定是在處理?yè)艽驁?bào)警電話的時(shí)候就要把客人帶離就餐區(qū)，避免造成其他顧客的恐慌。警察來(lái)了之后要求做什么我們就盡量的全單的去配合。雖然說(shuō)我的前提是不賠，因?yàn)檫@個(gè)也是這個(gè)法律上規(guī)定的，我們沒(méi)有義務(wù)去給客人賠償他的這個(gè)東西，但是我們要做好提示。那么可以給客人打折，也可以給客人免單，給客人一個(gè)精神上的慰藉。
如果有些客人強(qiáng)烈要求給他賠償，情緒上難以控制，就要跟民警溝通，是不是可以把他帶回所里面進(jìn)行筆錄。
第二種：摔傷
突發(fā)這種事件的時(shí)候，一定是不能急著把客人一下扶起來(lái)的，這樣有可能會(huì)造成二次的傷害。我們可以攙扶著客人自己慢慢起來(lái)，發(fā)現(xiàn)比較嚴(yán)重的，一定要趕快撥打120來(lái)處理，帶顧客及時(shí)到醫(yī)院就醫(yī)。
這里我建議大家最好是給餐廳購(gòu)買公共責(zé)任險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)的金額不高，但是如果真的出現(xiàn)了意外事故比較嚴(yán)重的話，保險(xiǎn)公司是可以給我們賠償?shù)摹?
這個(gè)我也有一個(gè)案例分享給大家：
有一個(gè)阿姨她下樓的時(shí)候不小心踩空了，當(dāng)時(shí)客人一直說(shuō)自己沒(méi)事，但是因?yàn)槟挲g大，我們還是不放心，所以就趕快把她送到醫(yī)院去。送到醫(yī)院后拍了片子，發(fā)現(xiàn)右腳有一個(gè)腳趾骨折了。這時(shí)候她是不能夠行動(dòng)和自理了，醫(yī)生也建議選擇回家治療，但是會(huì)有一些護(hù)理費(fèi)用。這個(gè)顧客人很好，她不要我們付錢(qián)，包括醫(yī)藥費(fèi)，都是她自己付的。我就主動(dòng)告訴客人其實(shí)我們是有保險(xiǎn)的，我們可以付一部分的，也跟阿姨說(shuō)了我們可以爭(zhēng)取一些護(hù)理費(fèi)。因?yàn)榘⒁桃粋�(gè)人沒(méi)有辦法照顧好自己，后來(lái)我們跟保險(xiǎn)公司溝通了以后，不僅賠上了醫(yī)藥費(fèi)還給予了1個(gè)月的護(hù)理費(fèi)。這個(gè)阿姨非常的開(kāi)心也很驚訝，她沒(méi)想到我們能夠主動(dòng)的來(lái)為他賠付一些。后來(lái)阿姨的女兒還跟我成為了好朋友。
第三種：待客泊車出現(xiàn)劃車
原則都是讓客人自己報(bào)商業(yè)險(xiǎn)，但是也有客人只是買了加強(qiáng)險(xiǎn)沒(méi)有商業(yè)險(xiǎn)。像這種車應(yīng)該也不是特別高檔的車，一般我們賠上一到二百元錢(qián)、免個(gè)單、打個(gè)折。
如遇客人不好說(shuō)話的情況，我們就走正常的程序來(lái)處理。
如果是比較高級(jí)的車出現(xiàn)這種情況，那這時(shí)候你肯定要安撫好客人、用花小錢(qián)省大錢(qián)的方法來(lái)解決。免單或者是送代金券等方式來(lái)處理。建議客人還是去報(bào)保險(xiǎn)，我們就用其他的方式給客人予以彌補(bǔ)，那這種客人也是能夠接受的。
如果客人在停車場(chǎng)發(fā)生了交通事故或者是剮蹭等等，停車場(chǎng)一般都不會(huì)是我們自有的，都是物業(yè)等第三方的，我們?cè)谥虚g盡量做協(xié)調(diào)的工作，怎么賠償都一定是他們雙方商量的，所以這點(diǎn)是需要大家注意的。
第四種，服務(wù)員操作不當(dāng)，把客人的衣服弄臟
比如說(shuō)油濺到了客人的衣服等，首先肯定態(tài)度還是要好的。夏天比較簡(jiǎn)單，買一件新的T恤，給客人先換上，把T恤給客人洗干凈。一般等客人就餐結(jié)束，這個(gè)衣服也會(huì)給他處理干了。如果說(shuō)是冬天可能就會(huì)有一些麻煩了，客人穿的外套我們?nèi)ベ?gòu)買的話成本也是比較高的，那這時(shí)候一般我們會(huì)簡(jiǎn)單的處理一下，比如說(shuō)拿拍拍凈等清理工具，給客人簡(jiǎn)單的先做一個(gè)處理，之后會(huì)給客人賠償一些干洗費(fèi)用，然后客人自己去清洗。
另外一個(gè)群體就是我們的員工。員工身上出現(xiàn)的一些問(wèn)題，我分為了兩類，一個(gè)是食物中毒，還有一個(gè)就是集體離職。
食物中毒
如果有好多個(gè)員工出現(xiàn)拉肚子呀嘔吐這樣種情況：第一時(shí)間要安排員工去醫(yī)院就醫(yī)，并將員工所吃的食物封存。根據(jù)員工的病情馬上對(duì)當(dāng)天的人員進(jìn)行重新安排。餐廳的某些區(qū)域，可以暫時(shí)關(guān)閉，同時(shí)要安排工會(huì)人員在醫(yī)院陪同員工。
接下來(lái)我們就是要做內(nèi)部的排查了，排查一定是要做好。這個(gè)員工吃了些什么?然后要觀察我們的其他的員工有沒(méi)有再出現(xiàn)類似的這種情況，避免事態(tài)的擴(kuò)大。注意不要為了規(guī)避門(mén)店的責(zé)任耽誤了員工的病情，因?yàn)檫@樣的話你后面損失的會(huì)更多。
集體的離職
第一種情況是員工一家人都在我們店里面工作，可能會(huì)出現(xiàn)家里有什么事情就要集體離職。如果員工是一個(gè)老員工，平常工作表現(xiàn)又挺不錯(cuò)的，你可以采取給他放假來(lái)解決。
第二種情況就是這幾個(gè)伙伴關(guān)系比較好，會(huì)出現(xiàn)其中一個(gè)確實(shí)工作表現(xiàn)不太好，你想勸退，那么這時(shí)候你就要注意了，可能要去了解一下其他員工的一些情況。切記你自己不要去溝通，可以讓領(lǐng)班，讓關(guān)系比較好的同事去了解一下?tīng)顩r，如果員工表示得很強(qiáng)烈，那這時(shí)候你可能就要做好人員的預(yù)計(jì)了，可能是有幾個(gè)人一起走的。
這些就是我今天想給給大家講的一些內(nèi)容了。
�。▉�(lái)源：微海咨詢 作者系海底撈廣州北京路店店長(zhǎng)岳琴）
