在這個(gè)高喊顧客體驗(yàn)的時(shí)代，在這個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)代，在這個(gè)急著炫耀高科技的時(shí)代。我覺(jué)得門(mén)店最急切的任務(wù)是提高效率。
為了買晚餐的食材，趕時(shí)間的我走進(jìn)了沃爾瑪，在賣場(chǎng)走了十多分鐘還是沒(méi)找到自己想要的食材，最終空手而歸。大賣場(chǎng)在衰弱已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)把寶壓在社區(qū)店上。因?yàn)橄裎疫@樣的消費(fèi)者越來(lái)越多，對(duì)于日常生活用品已經(jīng)不是一次性購(gòu)齊，而是兩三天，甚至是每天購(gòu)買自己需要的。這時(shí)候大賣場(chǎng)的劣勢(shì)就完全凸顯出來(lái)了，因?yàn)橘u場(chǎng)大，從非食品到食品往往都是跨樓層的，從包裝食品到新鮮蔬果，往往至少需要五分鐘路程，再加上收銀處有時(shí)候需要排隊(duì)。在大賣場(chǎng)購(gòu)物，至少需要三十分鐘。大賣場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)少，又往往需要驅(qū)車前往，一來(lái)一回購(gòu)物遠(yuǎn)沒(méi)有小區(qū)樓下的社區(qū)店來(lái)得便利。對(duì)于每天朝九晚五的上班族來(lái)說(shuō)，在大賣場(chǎng)購(gòu)物就顯得尤其低效。
一家百貨店的連鎖服裝品牌專柜，一個(gè)月的業(yè)績(jī)按照30萬(wàn)計(jì)算，每天的業(yè)績(jī)指標(biāo)是1萬(wàn)，現(xiàn)在百貨里面服裝的客單價(jià)動(dòng)輒上千，也就是說(shuō)平均每天只有10個(gè)客人成交，平時(shí)可能更少。但是，一個(gè)店鋪每天的開(kāi)支卻是很可怕的，按照每個(gè)專柜4人配置，算上社保工資提成各項(xiàng)支出，每人4000/月計(jì)算，每天的人工支出就是533元。百貨的扣點(diǎn)一般在20%左右，所以按照30萬(wàn)業(yè)績(jī)計(jì)算就是每天2000元的支出，再算上門(mén)店裝修道具損耗、水電費(fèi)、服裝損耗等各項(xiàng)支出，每天的總支出費(fèi)用超出3000元，分?jǐn)偟?0個(gè)消費(fèi)者身上就是300元，1000元的服裝300元的支出都被這些無(wú)形的支出吞噬了。這里只是門(mén)店顯而易見(jiàn)的支出，稅、品牌公司管理費(fèi)、廣告費(fèi)、加盟代理費(fèi)雜七雜八的各項(xiàng)費(fèi)用都沒(méi)有算上去。所以1千元買不到質(zhì)量好的衣服也屬于正�，F(xiàn)象。
顧客拋棄的并不是實(shí)體門(mén)店，而是效率低下的門(mén)店，效率低下具體表現(xiàn)在門(mén)店對(duì)顧客來(lái)說(shuō)耗時(shí)耗錢。社區(qū)超市順勢(shì)崛起，抓住的正是大賣場(chǎng)耗費(fèi)時(shí)間的痛點(diǎn);快時(shí)尚受熱捧，抓住的是百貨服裝價(jià)格昂貴的痛點(diǎn);電商以不可戰(zhàn)勝的趨勢(shì)崛起，也是抓住了賣場(chǎng)效率低下的痛點(diǎn)。
但是有時(shí)候效率往往又是相對(duì)而言的，曾經(jīng)的電商因?yàn)榭梢运拓浬祥T(mén)，讓消費(fèi)者感覺(jué)可以節(jié)省時(shí)間。再加上電商初期競(jìng)爭(zhēng)小，經(jīng)營(yíng)成本就能降下來(lái)，貨品的價(jià)格自然而然就降下來(lái)了。隨著電商的發(fā)展，電商對(duì)消費(fèi)者而言又變成了效率低下。這是因?yàn)橥|(zhì)貨品增多以后，要想讓自己的產(chǎn)品盡可能多的曝光，流量成本就很可怕，電商做大以后，管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須同步跟上，物流倉(cāng)儲(chǔ)成本都會(huì)同步增加;同質(zhì)商品增多以后，圖片一樣，但是真實(shí)產(chǎn)品往往稂莠不齊，顧客想要挑選一款好商品，得瀏覽無(wú)數(shù)商品和看其他顧客留言，才能夠加以甄別，而且到手以后，可能和自己想象的有差距，又得退貨。如此一來(lái)，電商在后期也就失去了效率優(yōu)勢(shì)。 最近又出現(xiàn)了顧客回流實(shí)體店的趨勢(shì)，這也是從側(cè)面反映了顧客拋棄的從來(lái)不是一種零售經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，而是一種效率低下的門(mén)店。
那么如何提升門(mén)店效率呢?一千家企業(yè)有一千種方法!小到A4紙的正反面利用，大到縮減廣告開(kāi)支，真正讓利于消費(fèi)者，這些不可不謂提升效率的好方法，但是這些方法做到一定程度以后，縮減的尺度就極度有限。
《黑天鵝》一書(shū)中有一個(gè)觀點(diǎn)，可供參考學(xué)習(xí)。大意是說(shuō)人不能通過(guò)售賣自己的時(shí)間來(lái)增加財(cái)富，因?yàn)槿说臅r(shí)間有限，所以收入必然有限，老師通過(guò)講課賺課時(shí)費(fèi)的收入往往有限;想要積累大量財(cái)富，必須要讓一種行之有效的制度為自己賺錢，這種制度在前期建立以后，后期可復(fù)制性強(qiáng)，可以無(wú)限循環(huán)利用賺錢，也就是說(shuō)你付出的時(shí)間固定，但是賺錢的金額從理論上來(lái)說(shuō)卻可以達(dá)到無(wú)限，單次時(shí)間成本就可以無(wú)限被減少。對(duì)于想要做連鎖的門(mén)店來(lái)說(shuō)，這個(gè)觀點(diǎn)很重要，你不能靠一家門(mén)店一家門(mén)店的管理，這樣每家門(mén)店的效率就很低，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)居高不下。你最終做的不應(yīng)該是門(mén)店，而是建立行之有效，可復(fù)制性強(qiáng)，簡(jiǎn)單易操作的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的制度。這個(gè)觀點(diǎn)同樣適用于電商行業(yè)。
(本文首發(fā)聯(lián)商網(wǎng) 作者：胡柯柯)
