宋玉自上次在火鍋店吃完飯后，受到的沖擊很大。她原來以為服務(wù)就是讓顧客滿意，至于滿意到何種程序，她簡(jiǎn)單地認(rèn)為，只要不惹怒顧客和盡量滿足顧客的需求就差不多了。為什么是盡量呢，因?yàn)橛行┮�求是無理的，或不在理會(huì)范圍之內(nèi)的。比如火鍋店鄰桌的小女孩問為什么沒有香蕉，在其他店，可能僅僅道歉，然后，就沒有然后了。而在火鍋店能為一名顧客單獨(dú)采購(gòu)水果，讓每一名顧客滿意，這在其他店幾乎是見不到的。

這個(gè)小小的行動(dòng)，不僅讓當(dāng)事的顧客感動(dòng)，就是旁觀者宋玉他們，也被打動(dòng)了。只有這樣用心的服務(wù)于顧客，才能被顧客真正的喜愛。這可能也是那家火鍋店的生意一直火爆的重要原因吧。

宋玉憑著粗淺的理解和模糊的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)漸漸有了一點(diǎn)心得。她總在想，如何讓顧客在DK體驗(yàn)到如此完美的服務(wù)呢？

就在宋玉思考如何讓顧客擁有完美體驗(yàn)的時(shí)候，王靈卻遭到了顧客的投拆，這次投拆在DK幾乎眾人周知。

那是一個(gè)工作日的下午，店里顧客不多。王靈雖在當(dāng)班，腦子里早開起了小差，她約了同學(xué)下班后去看電影，此時(shí)正在盤算下班后的安排。同事們?cè)趥}(cāng)庫(kù)內(nèi)點(diǎn)貨，留她在柜臺(tái)照應(yīng)。

這時(shí)一位老者到柜臺(tái)，點(diǎn)名要一條軟中華煙。王靈四顧左右，竟然沒有一位同事，她只得走到老者面前。老人說，晚上要招待海外歸來的哥哥，特意過來買一條煙。王靈開了票，老人付了款，就把煙拿走了。

王靈無所事事，百無聊賴，只盤算快點(diǎn)下班，好早早去看電影。終于挨到了下班，王靈飛快地?fù)Q好衣服，飛也般地沖出了DK的大門。

晚上看完電影，他們又約著唱了歌，鬧到很晚才回家。第二天她上晚班，剛好補(bǔ)覺。正當(dāng)她睡得正酣，電話響了。

她不情愿地接了電話，想這是誰這么沒趣，這時(shí)打電話過來。

電話那頭傳來科長(zhǎng)急切的聲音：“王靈，你馬上到公司來一趟！”說著就掛了電話。

王靈一頭霧水，不知發(fā)生了什么事。雖然一百個(gè)不情愿去上班，但她也不敢怠慢，聽電話里科長(zhǎng)的聲音非常急切。

趕到公司，科里的人一見到她，慌忙提醒她，馬上到顧客投拆室。她心下一驚，心跳有些加速。在DK，凡是到顧客投拆室解決的問題，證明這個(gè)事件已經(jīng)到了一種緊急程度。

她趕過去，推開門，里面有一屋子的人。

“就是這個(gè)小姑娘賣給我的。”椅子坐著一位老人，正是昨天買煙的老者，他認(rèn)出了王靈，王靈也仿佛記得他。

科長(zhǎng)一把拉過王靈：“你昨天拿給顧客的是軟中華還是硬中華？”

王靈回憶昨天的情形，隱約記得昨天老人要的是軟中華，“軟中華吧�！彼�也有些不確定。

“你看看這是軟中華嗎？”老人把煙摔到桌子上，認(rèn)識(shí)香煙的人都看得出來，那是盒硬中華。

老人的旁邊站著一位中年人，說：“我爸昨天接待伯父，本來很是歡喜，可一拆開看到煙，就生起氣來，又怕擾了伯父的心情，只得忍到了今天。明明買的是軟中華，卻給了我們硬中華。老人眼有些花，看不清字，但不能這樣糊弄顧客啊。”

科長(zhǎng)一聽到這樣，連忙道歉，一迭聲的對(duì)不起，但卻無法把老人的憤怒平復(fù)下去。

王靈一聽不妙，想是昨天闖了禍。軟硬中華，從外包裝上看并沒有太大差別，需要細(xì)心查看標(biāo)識(shí)。王靈昨天給顧客拿貨時(shí)，并沒有核對(duì)包裝上的標(biāo)注，只是隨手拿了一條中華煙，沒想到把硬中華當(dāng)成了軟中華。

“你們這是欺詐！”老人的怒習(xí)氣再起。

王靈嚇得在一旁不敢說話，咬著嘴唇不知如何是好。

中年人說：“DK應(yīng)該不會(huì)做這樣的事，DK的名氣這么大，不會(huì)自損聲譽(yù)的。但是不管怎樣，你們的工作出現(xiàn)了失誤，給我們?cè)斐闪藗�害，尤其是我爸，整晚都沒睡好。”

科長(zhǎng)走到老人面前誠(chéng)懇地說：“大爺，你看這樣行不行。這件事不管我們?nèi)绾谓忉專�不管是有心還是無心，總歸是出現(xiàn)了失誤。我一會(huì)去請(qǐng)示一下，按差價(jià)的十倍補(bǔ)償給您。同時(shí)希望您別再生氣，確實(shí)是我們做錯(cuò)了。”

看到科長(zhǎng)這樣誠(chéng)懇，老人的語氣也緩和下來：“小姑娘，得認(rèn)真工作啊，不能這樣馬虎。馬虎工作不光是對(duì)單位不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任�！�

老人的話像輪下的錘子，一下一下地砸在王靈的心上。

王靈走到老人跟前，還沒開口，眼淚倒先出來了。看著這個(gè)比孫女大不了幾歲的女孩，老人嘆了口氣。

零投拆一直是DK對(duì)服務(wù)的要求，也一并作為考核各個(gè)科室的量化指標(biāo)之一，而這次因?yàn)橄銦熓录�，煙酒科的排名在店里排到了末位。王靈也因此成了“名人”。

零售職場(chǎng)箴言：

在工作現(xiàn)場(chǎng)就要打起十二分的精神，因?yàn)檫@時(shí)你不僅僅是你，你還代表著部門、公司，還有那些同事們。如果因?yàn)槟愕墓ぷ魇д`，連累了大家，恐怕以后也很難和同事們處好關(guān)系。在工作現(xiàn)場(chǎng)，尤其是零售業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，你還是企業(yè)的代表，一線的工作人員是連接企業(yè)與顧客的紐帶。每一個(gè)微小的失誤都會(huì)讓這紐帶變得不那么緊致，變得有可能斷裂。