口述地點(diǎn)：福田區(qū)農(nóng)林路69號(hào)深國(guó)投廣場(chǎng)三號(hào)樓
今年是我在深圳的第28年，隨著深圳的變化，我也在不斷變化。最初到深圳時(shí)，我只為追尋愛情。起初到沃爾瑪，我也只是抱著打一份工的心態(tài)而已。但沃爾瑪給予了我太多機(jī)會(huì)，讓我一步一個(gè)腳印地往上走，而深圳這片熱土則早已成為了我的第二故鄉(xiāng)。
1995年12月，我加入沃爾瑪時(shí)，毫無零售行業(yè)背景，對(duì)大西洋彼岸的商業(yè)模式也一無所知。20年過去，我見證了沃爾瑪從美國(guó)教練口中的詞句，落地成實(shí)實(shí)在在的商店；親歷了沃爾瑪融入深圳本土市場(chǎng)的過程，也見證著深圳零售行業(yè)的變遷；還摸索總結(jié)出“深圳模式”，將沃爾瑪從深圳開始輻射全國(guó)。
1996年8月12日，中國(guó)第一家山姆會(huì)員商店深圳福田店開業(yè)。
壹
1996年沃爾瑪進(jìn)入深圳時(shí)開了兩家店……那個(gè)年代，羅湖是鬧市中心，而福田則是郊外，尤其是香蜜湖，記憶中只有一個(gè)游樂場(chǎng)，我一年都去不了一次
過關(guān)斬將進(jìn)入深圳沃爾瑪
到沃爾瑪工作非常偶然。我1988年因?yàn)閻矍榈木壒蕘砩钲凇S先生遷居至此。1995年，我的家人從美國(guó)回來，告訴我沃爾瑪要在深圳開店，有一個(gè)現(xiàn)金辦主管的崗位在招聘。當(dāng)時(shí)我不知道沃爾瑪是什么公司，就知道是美國(guó)的零售商，在全球有不錯(cuò)的名聲。自己讀書時(shí)學(xué)的是財(cái)務(wù)，之前的工作也是財(cái)務(wù)，我覺得可以試試，于是就給沃爾瑪投了一份簡(jiǎn)歷。
面試地點(diǎn)是深南路的文華大廈，我去時(shí)樓下幾百人在排隊(duì)等待著，那時(shí)我不敢相信這么多人都是來面試的。我面試了三輪，最后一次是晚上8點(diǎn)，離開時(shí)還看到有些人在等待面試，這完全出乎我的意料。到年底我終于順利應(yīng)聘上沃爾瑪?shù)墓ぷ鲿r(shí)，我感到自己很幸運(yùn)。
早在面試時(shí)我就被告知，主要辦公地點(diǎn)就是文華大廈，但香蜜湖有個(gè)商場(chǎng)，每個(gè)星期我要到那里值兩次班。1996年沃爾瑪進(jìn)入深圳時(shí)開了兩家店，一個(gè)是購物廣場(chǎng)，在羅湖洪湖，一個(gè)是山姆會(huì)員店，開在福田香蜜湖。那個(gè)年代，羅湖是鬧市中心，而福田則是郊外，尤其是香蜜湖，記憶中只有一個(gè)游樂場(chǎng)，我一年都去不了一次。
當(dāng)時(shí)的公共交通中，只有1條公交線路能到福田，若要到店里購物，人們只能在福田站下車再走一段路，我不禁懷疑：“這么偏僻的地方真的會(huì)有人來嗎?”后來我才逐漸了解這是美國(guó)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)模式——在美國(guó)，山姆會(huì)員店就是開在兩個(gè)城市交界處或是高速公路出口處，針對(duì)有車一族的采購、儲(chǔ)備生活用品。
那時(shí)我腦海里想象的商場(chǎng)，是擺滿琳瑯滿目的商品，人潮涌動(dòng)、熱熱鬧鬧�？晌业谝淮稳ハ忝酆陼r(shí)，卻看到周圍雜草叢生。我完全驚呆了，這哪是什么商場(chǎng)，就是一個(gè)簡(jiǎn)易屋，還有人說是“鐵皮屋”，進(jìn)去一看地板全是水泥地，有的地方還鋪上了報(bào)紙，至于商品、貨架則全然不見。
美國(guó)教練就教我們搭貨架、上貨、陳列商品，一手一腳地將商店搭建起來。美國(guó)教練對(duì)我們要求也高，我記得當(dāng)時(shí)做清潔培訓(xùn)，地板要干凈到食品掉在地上撿起來能吃的程度。所以在深圳的雷雨季節(jié)常常能見到這樣的場(chǎng)景：剛清潔完的購物車推到商店門外放著，一場(chǎng)陣雨過后又得重新洗，如此循環(huán)反復(fù)。
現(xiàn)在看來，這是沃爾瑪文化理念的獨(dú)特之處，美國(guó)教練不僅要教會(huì)我們技能，更是希望培養(yǎng)一種觀念，即讓員工參與到商店建設(shè)當(dāng)中，了解商店與每個(gè)人都息息相關(guān)，要懂得愛惜商店的一切。除此之外，沃爾瑪從美國(guó)帶來的商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)理念、管理制度等處處彰顯著與眾不同。
貳
兩家店的面積比當(dāng)時(shí)三個(gè)本地百貨公司的總和還多1萬多平方米。這讓本土零售企業(yè)感到了壓力，我記得當(dāng)時(shí)媒體連續(xù)數(shù)日對(duì)沃爾瑪進(jìn)行報(bào)道，標(biāo)題為“狼來了”
沃爾瑪改變本土零售業(yè)格局
上世紀(jì)90年代初，深圳零售行業(yè)中只有一家本土百貨超市、一間香港商店、一間免稅店，大型超市很少見，其余都是便利店或是夫妻開的小商鋪。
雖然當(dāng)時(shí)零售行業(yè)的規(guī)模不算大，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛。1995年，深圳社會(huì)商品零售總額達(dá)300.39億元、經(jīng)濟(jì)特區(qū)人均年生活消費(fèi)水平約為10988元，位于全國(guó)前列。因此，當(dāng)時(shí)市政府規(guī)劃在5年內(nèi)扶持4至5家集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的商業(yè)零售企業(yè)，并引進(jìn)外資參與大型購物廣場(chǎng)和配送中心的建設(shè)。1996年深圳市政府公布的年度市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目當(dāng)中，沃爾瑪成為唯一一家商業(yè)零售的企業(yè)。
除了當(dāng)時(shí)的便利政策外，深圳瀕臨港澳，開放的地理位置對(duì)于進(jìn)出口貿(mào)易、貨物運(yùn)輸有天然優(yōu)勢(shì)，同時(shí)珠三角制造業(yè)發(fā)達(dá)，到工廠檢驗(yàn)貨品條件便利。深圳還吸引了來自全國(guó)各地的人才，包容性強(qiáng)，大家都比較容易接受新鮮事物……這些因素都吸引了沃爾瑪選擇深圳。
沃爾瑪在深圳鋪設(shè)的力度改變了本土零售業(yè)的原有格局。洪湖的購物廣場(chǎng)總營(yíng)業(yè)面積達(dá)到1.78萬平方米，福田香蜜湖的山姆會(huì)員店的營(yíng)業(yè)面積則多達(dá)1.4萬平方米，同時(shí)帶有400余個(gè)停車位。兩家店的面積比當(dāng)時(shí)三個(gè)本地百貨公司的總和還多1萬多平方米。這讓本土零售企業(yè)感到了壓力，我記得當(dāng)時(shí)媒體連續(xù)數(shù)日對(duì)沃爾瑪進(jìn)行報(bào)道，標(biāo)題為“狼來了”。
自我加入沃爾瑪?shù)缴痰觊_業(yè)，有長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月的培訓(xùn)期，期間發(fā)生了很多難忘的故事，例如賣會(huì)員卡。沃爾瑪山姆會(huì)員店實(shí)行會(huì)員制，這種先付錢再購物的消費(fèi)模式在當(dāng)時(shí)是相當(dāng)超前的。開業(yè)前一個(gè)多月，所有的管理層都要上街做會(huì)員推廣，當(dāng)時(shí)連宣傳單都沒有，公司只給我們看過一些美國(guó)山姆的照片，讓我們對(duì)外宣傳，這是一家美國(guó)公司，商店在香蜜湖，可以買到很多進(jìn)口商品，并且是全市最低價(jià)，但是要交150元的會(huì)員費(fèi)。
其實(shí)我當(dāng)時(shí)心里沒有底氣。因?yàn)樵谀莻�(gè)時(shí)候，深圳人的平均工資只在600~700元，150元一個(gè)主卡、50元一個(gè)副卡，這樣的價(jià)格掏出錢包時(shí)還得掂量掂量，而且掏了錢還不能馬上買商品，得等到數(shù)月后開業(yè)才能買。
那時(shí)我們每一個(gè)人都會(huì)和市場(chǎng)部的同事組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我很幸運(yùn)跟一位非常出色的市場(chǎng)推廣員合作，她有一個(gè)很細(xì)致的地毯式掃樓和掃街計(jì)劃，沿著深圳的每一條馬路將每一座樓宇的住戶、每一戶營(yíng)運(yùn)的商鋪企業(yè)都摸得清清楚楚，逐一拜訪。最初我還進(jìn)入不了狀態(tài)，因?yàn)槲沂亲鲐?cái)務(wù)出身，很少做過服務(wù)，很難拉下臉，當(dāng)跟在她身后進(jìn)去別人家或公司時(shí)，我大部分時(shí)候不敢說話，有點(diǎn)不知所措。好在那位同事很優(yōu)秀，她總是能想出各種方法讓對(duì)方心甘情愿地掏出150元成為我們的會(huì)員。我邊看邊學(xué)她是怎么和別人打交道，和她搭檔的一個(gè)多月里，我們跑遍了羅湖和福田。
為了完成業(yè)績(jī)，我的先生成了我的第一位會(huì)員，同時(shí)也讓我們的朋友成為了我的會(huì)員。我相信，每一位銷售都會(huì)先把自己熟悉的人變成自己的會(huì)員。由于深圳年輕人多，比較樂意接受新鮮事物，有些公司甚至將山姆會(huì)員卡作為福利發(fā)放給他們的員工。在開業(yè)前，福田的山姆會(huì)員店已經(jīng)累計(jì)擁有近4.4萬名會(huì)員、超過330萬元會(huì)費(fèi)收入。這絕對(duì)是當(dāng)時(shí)開業(yè)前的一個(gè)奇跡。
叁
那個(gè)時(shí)候，我們都被訓(xùn)練成看見再多的現(xiàn)金也要把它當(dāng)做廢紙，因?yàn)檫@不是你的。這樣在點(diǎn)鈔、對(duì)賬時(shí)不會(huì)對(duì)錢產(chǎn)生任何私心
為融入本土進(jìn)行不斷摸索
1996年8月，福田的沃爾瑪山姆會(huì)員店終于在香蜜湖開業(yè)。開業(yè)當(dāng)天，我看到42個(gè)收銀臺(tái)前都排著長(zhǎng)長(zhǎng)的結(jié)賬隊(duì)伍，商店里人滿為患，我負(fù)責(zé)的現(xiàn)金辦每隔數(shù)小時(shí)就要到收銀臺(tái)收錢。商場(chǎng)門外的情況我看不見，但后來聽同事說，因?yàn)槿颂�，用黃色欄桿在門口設(shè)了屏障，讓人們有序地排隊(duì)進(jìn)店購物，同時(shí)我們?cè)诘觊T口也設(shè)置了多個(gè)臨時(shí)辦卡點(diǎn)，以便疏散當(dāng)時(shí)的擁擠客流。上午來過福田山姆會(huì)員店的街坊回去后也進(jìn)行宣傳，下午的福田山姆會(huì)員店更是門庭若市，源源不斷的客流讓每位員工一整天都沒得片刻休息。
在現(xiàn)金辦的日子印象特別深刻——當(dāng)時(shí)的沃爾瑪結(jié)賬是收現(xiàn)金，逢年過節(jié)銷售劇增，我們每天要多次到收銀臺(tái)提取現(xiàn)金，每個(gè)收銀臺(tái)準(zhǔn)備一個(gè)袋子。這些袋子都直接放在辦公室桌上和地板上，地面上堆滿了一包包的錢，我經(jīng)過的時(shí)候都是在錢袋子上跨來跨去，這也反映了深圳人消費(fèi)能力的旺盛。
當(dāng)時(shí)我們做財(cái)務(wù)要求很高，每晚12點(diǎn)半前必須把當(dāng)天的賬單做平，不平則無法封賬。有的時(shí)候下班回到家，可能半夜還會(huì)接到電話打進(jìn)來說還沒平賬，然后我就會(huì)告訴同事尋找解決方法，比如換個(gè)人用計(jì)算機(jī)再打一次賬單，或者再去看看收銀柜臺(tái)里有沒有哪個(gè)角落還漏了錢。那個(gè)時(shí)候，我們都被訓(xùn)練成看見再多的現(xiàn)金也要把它當(dāng)做廢紙，因?yàn)檫@不是你的。這樣在點(diǎn)鈔、對(duì)賬時(shí)不會(huì)對(duì)錢產(chǎn)生任何私心。
開業(yè)大概大半年后，我們開始接受支票，后來慢慢使用銀行卡及刷卡結(jié)賬，卡單收入都有電子記錄，現(xiàn)在也有了APP軟件支付的方式。20年來，因?yàn)榭萍疾粩嗟匕l(fā)展，支付方式也隨之變化。
為了融入深圳市場(chǎng)，沃爾瑪做了很多本土化的調(diào)整，鮮食區(qū)就是例子之一。將活魚、河鮮搬進(jìn)超市是沃爾瑪在深圳的首創(chuàng)之舉，當(dāng)時(shí)深圳人習(xí)慣到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購買蔬菜瓜果、新鮮水產(chǎn)品和活禽畜，所以福田山姆會(huì)員店在前期市場(chǎng)調(diào)研后即作出決策，讓顧客能看見從玻璃缸中打撈出來的活魚，現(xiàn)場(chǎng)宰魚以保留最新鮮的口感。當(dāng)時(shí)還在商店門口嘗試過售賣活雞、現(xiàn)場(chǎng)宰雞，曾一度受到廣東顧客的青睞，但后來出于對(duì)食品安全標(biāo)準(zhǔn)化的考慮取消了這種銷售形式，改成售賣冰鮮了。
在供應(yīng)商方面，沃爾瑪堅(jiān)持本地采購。當(dāng)年深圳的農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易不像現(xiàn)在這么規(guī)范，還存在著部分地方壟斷的現(xiàn)象，沃爾瑪對(duì)商品的要求不僅僅是品質(zhì)要好，進(jìn)貨渠道也要正規(guī)，這就對(duì)供應(yīng)商提出了高要求。當(dāng)時(shí)采購部的同事們找到鑫榮懋公司提供新鮮蔬果，那時(shí)鑫榮懋還是一間小公司，我親眼見證著它從小變大——最初這個(gè)公司送貨時(shí)用的是小三輪，后來慢慢改用貨柜車、冷藏車，他們的工作人員和我們采購人員對(duì)接業(yè)務(wù)時(shí)最初是騎單車，后來生活條件好了就騎摩托車、再后來開著小車來。19年來鑫榮懋一直伴隨著沃爾瑪成長(zhǎng)發(fā)展，至今仍保持著合作伙伴關(guān)系，他們的業(yè)務(wù)也越做越大，現(xiàn)在在全國(guó)也是名列前茅的蔬果供應(yīng)商。沃爾瑪現(xiàn)在與7000多個(gè)供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%，像鑫榮懋這樣的供應(yīng)商數(shù)不勝數(shù)。
肆
在商場(chǎng)門口購物車停放處旁邊擺放了消毒設(shè)備，當(dāng)著會(huì)員的面將購物車用消毒水擦洗一遍再交到他們手中，在商店里工作人員不停歇地對(duì)貨架、地面進(jìn)行消毒清潔
“深圳模式”逐漸輻射全國(guó)
沃爾瑪福田山姆會(huì)員店經(jīng)歷4年發(fā)展后，在2000年累計(jì)銷售額達(dá)到一億美金。與此同時(shí)，我也升任商店總經(jīng)理。2001年，沃爾瑪美國(guó)總部給我頒發(fā)了一枚榮譽(yù)戒指，戒指上刻有我的名字、一億美金的數(shù)字還有達(dá)到這個(gè)銷售數(shù)額的日期。我的領(lǐng)導(dǎo)從美國(guó)帶回了這枚戒指，然后在年會(huì)時(shí)交到我手上，那時(shí)我很激動(dòng)、很高興，這是我們山姆人的驕傲，也是沃爾瑪中國(guó)的驕傲。
到了2003年的“非典”時(shí)期，疫情明朗后，大家擔(dān)心病毒會(huì)傳染，沒什么購物欲望，因此商店一下子就變得十分冷清。當(dāng)時(shí)我們花了很多心思。從替會(huì)員著想的服務(wù)角度出發(fā)，先從購物車消毒開始做起，在商場(chǎng)門口購物車停放處旁邊擺放了消毒設(shè)備，當(dāng)著會(huì)員的面將購物車用消毒水擦洗一遍再交到他們手中，在店里工作人員不停歇地對(duì)貨架、地面進(jìn)行消毒清潔，儲(chǔ)備足量的食鹽、食醋、消毒水、洗手液等商品售賣。度過那段艱難的日子后，沃爾瑪山姆會(huì)員店的銷售不降反升、呈現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，算是創(chuàng)造了一項(xiàng)銷售奇跡。
在2000年到2003年間，還有香港游客坐著旅游巴士到香蜜湖的山姆會(huì)員店來，把這里當(dāng)做景點(diǎn)一樣觀光，這也是出乎我意料的。
2008年的金融危機(jī)，讓北美、歐洲的經(jīng)濟(jì)受到很大沖擊，零售行業(yè)尤甚。不過對(duì)中國(guó)的影響還好，那時(shí)候深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，整個(gè)社會(huì)財(cái)富都呈向上增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，商店業(yè)績(jī)也不斷地往上走。圣誕節(jié)之后，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)香蜜湖的田山姆會(huì)員店的銷售業(yè)績(jī)超過了美國(guó)，首次成為沃爾瑪全球一萬多家店中銷售額最大的門店。往后連續(xù)7年至今，福田香蜜湖山姆會(huì)員店都是沃爾瑪全球銷售冠軍，創(chuàng)造了另一項(xiàng)銷售奇跡。
現(xiàn)如今，沃爾瑪已從深圳開始輻射全國(guó)，在全國(guó)166個(gè)城市開設(shè)了416家商場(chǎng)、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。沃爾瑪中國(guó)內(nèi)部常常把洪湖店和福田香蜜湖店稱作是“黃埔軍�！保瑸槿珖�(guó)其他城市的沃爾瑪商店輸送了多名高層管理者，他們當(dāng)年在深圳磕磕碰碰摸索出來的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)范圍都有著借鑒意義。
而在沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)的19年里，我們不僅做商業(yè)交易，還關(guān)注對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)影響。服務(wù)社區(qū)、回饋社區(qū)是我們沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，沃爾瑪做了很多的公益活動(dòng)。自1997年起，我們和蓮花北康復(fù)站結(jié)為友好互助隊(duì)伍，不僅在助殘日、國(guó)際殘疾人日，平日里他們有需求時(shí)，沃爾瑪也會(huì)提供幫助;1999年沃爾瑪和紅十字會(huì)舉辦了義跑活動(dòng);每年圣誕節(jié)期間，我們的總裁鐘浩威(Joe Hatfield)還會(huì)到孤兒院里和小朋友們開派對(duì)。
從美國(guó)教練培養(yǎng)我們的愛心文化那時(shí)起，我就做力所能及的善事，蓮花北康復(fù)站的朋友有出門意愿時(shí)，我們就開車送他們;他們也時(shí)不時(shí)打電話給我、關(guān)心我，提醒我放慢腳步、享受生活。
可以說，過去的20年，我見證了沃爾瑪在深圳、在中國(guó)的發(fā)展，也見證著深圳因?yàn)樗淖兓�。在這里，我們把屬于沃爾瑪?shù)奈幕N下，影響自己，也影響別人。我們一起創(chuàng)造一個(gè)個(gè)奇跡，屬于沃爾瑪，也屬于深圳。
杜麗敏
生于上海，1988年來到深圳，1995年12月加入沃爾瑪中國(guó)，是沃爾瑪中國(guó)山姆會(huì)員店的第一批員工，先后擔(dān)任深圳山姆會(huì)員商店現(xiàn)金辦主管、總經(jīng)理，沃爾瑪中國(guó)山姆會(huì)員店區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、高級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，現(xiàn)任沃爾瑪中國(guó)山姆營(yíng)運(yùn)及會(huì)籍副總裁。2001年被沃爾瑪美國(guó)總部授予“英雄獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)；2008年起，帶領(lǐng)福田山姆會(huì)員商店創(chuàng)下連續(xù)7年成為沃爾瑪全球一萬多家門店銷售額冠軍的奇跡。
�。ㄉ钲谕韴�(bào) 記者 曾惠怡 實(shí)習(xí)生 梁翠玉 林康榆）
