聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)欄：顧客好不容易到了你的網(wǎng)站挑選商品，放進(jìn)購(gòu)物車(chē)，最后卻沒(méi)有結(jié)算——這兩招可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題。
對(duì)于傳統(tǒng)店商，尤其是超市、大賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，顧客的手推車(chē)?yán)锏降子卸嗌贃|西被最終結(jié)算是個(gè)很傷腦筋的事情——普通袋裝產(chǎn)品還好，要是奶制品、肉類(lèi)最終沒(méi)有被結(jié)算，其中不少就變質(zhì)了，因?yàn)槟阋膊恢李櫩蜁?huì)把這個(gè)東西丟在哪里。
對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，其實(shí)有一個(gè)類(lèi)似的問(wèn)題，只要你打開(kāi)一個(gè)女生的淘寶、京東(等)賬戶(hù)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的購(gòu)物車(chē)?yán)镉卸嗌偈且恢眮G在那里沒(méi)有被結(jié)算的。
無(wú)論是店商還是電商，這種行為都被稱(chēng)作“購(gòu)物籃棄置(Shopping Cart Abandonment)”，都是很大的損失：這不僅僅是訂單的損失，顧客轉(zhuǎn)化率的損失，更是收入、毛利的損失——而且絕不是一個(gè)顧客這樣。
一份針對(duì)全美100大主要零售商的調(diào)查顯示，大約有40%的在線顧客有這種“習(xí)慣性的遺棄”行為， 這使得大量零售商的網(wǎng)站開(kāi)始思考解決路徑。
通過(guò)調(diào)查和實(shí)踐，他們有了兩個(gè)發(fā)現(xiàn)：
第一，在出現(xiàn)類(lèi)似情況后，向顧客發(fā)送相關(guān)的提醒短信、郵件或者APP推送。調(diào)查顯示，在2013年，有41%的零售商發(fā)送了此類(lèi)提醒，這使得顧客的購(gòu)買(mǎi)比率提升了3倍。
第二，在網(wǎng)站中必須要讓整個(gè)付款變得更為簡(jiǎn)單：你的顧客在實(shí)際支付前經(jīng)歷的頁(yè)面越多，他們最終的結(jié)算比例就越小。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)顧客在完成支付前居然要經(jīng)過(guò)平均5.5個(gè)頁(yè)面，甚至還有10%的零售商會(huì)要求顧客進(jìn)行額外注冊(cè)。
這些使得整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程和體驗(yàn)變得糟糕——從大量商品中精選出自己想買(mǎi)的東西，有時(shí)候已經(jīng)有點(diǎn)“疲憊”了，你再讓他們通過(guò)各種頁(yè)面確認(rèn)地址、信息、發(fā)貨方法，這確實(shí)不太“人性”——想到這些事情甚至可能是在智能手機(jī)上進(jìn)行的，顧客棄置真是不是顧客的錯(cuò)。
(聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)欄作者 文/王子威)
- 該帖于 2015-9-16 14:17:00 被修改過(guò)