淺談超市零售業(yè)

作為實(shí)體零售業(yè)的大賣場(chǎng)已經(jīng)沒有了昨日的風(fēng)光，根據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年上半年50家重點(diǎn)零售企業(yè)零售額同比增長(zhǎng)1.1%，增速較上年同期高1.9個(gè)百分點(diǎn)，零售額實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的企業(yè)僅為20家，與上年同期持平。近日，零售業(yè)最爆炸的新聞無非就是京東入股永輝、阿里入股蘇寧，此前，阿里已入股銀泰、萬達(dá)與騰訊、百度合作打造的電商非凡網(wǎng)，商業(yè)巨頭的線上線下融合都在進(jìn)一步加速。有人會(huì)問，兩大網(wǎng)購商業(yè)巨頭齊聚線下，是不是作為傳統(tǒng)零售企業(yè)的大賣場(chǎng)、購物中心就該為電商讓路？

其實(shí)，線上聯(lián)合線下對(duì)于零售大賣場(chǎng)來說確實(shí)是有利可圖，但是作為一名80后網(wǎng)購的零售人，我覺得電商確實(shí)是價(jià)格優(yōu)惠，但是好多商品也不是評(píng)論里說的那么物美價(jià)廉。網(wǎng)購確實(shí)為我們購物選擇提供了很大的選擇空間，但是商品的品質(zhì)真的無法保證，而且營(yíng)造更加舒適和親善的購物體驗(yàn)也是實(shí)體店應(yīng)該著重完善的細(xì)節(jié)。說這些，主要是為了強(qiáng)調(diào)門店運(yùn)營(yíng)過程中，始終貫穿期間的顧客服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)我們零售人最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，也是零售門店能夠在電商沖擊的大環(huán)境下穩(wěn)固自身地位的不二法寶。

而優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起來簡(jiǎn)單做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是如何的不容易。作為一名剛剛步入零售業(yè)三年的職場(chǎng)人來說，零售業(yè)真的是一個(gè)既鍛煉人的交際能力、做事辦事的執(zhí)行力、激發(fā)人的自主學(xué)習(xí)、洞察力和發(fā)掘人潛在的爆發(fā)力的行業(yè)。而對(duì)于工作多年的老人來說，當(dāng)初的那種服務(wù)熱情早已消失殆盡，工作的激情也漸漸趨于平淡，所以服務(wù)談不上優(yōu)質(zhì)，談不上熱情，有的是那種冰冷的怠慢和冷漠的言語。根據(jù)華潤(rùn)2015年第2期全國(guó)月報(bào)數(shù)據(jù)如下：“顧客到達(dá)”賣場(chǎng)投訴0.3%，賣場(chǎng)顧客“來店”環(huán)節(jié)“選擇和休閑”客訴信息受理情況占比72.4%，其中商品投訴49.2%，服務(wù)投訴15.6%，促銷活動(dòng)和安全投訴5.9%和1.3%；結(jié)賬投訴24.8%，其中收銀錯(cuò)誤占比23.6%，售后服務(wù)投訴1.7%；從以上數(shù)據(jù)可以得知，在顧客投訴中站比較高的服務(wù)投訴和收銀錯(cuò)誤投訴是顧客投訴中門店可控部分，門店可以通過提高門店人員的服務(wù)態(tài)度和收銀技巧來減少此方面的投訴占比，真正堅(jiān)持顧客是上帝的服務(wù)理念。

作為實(shí)體零售業(yè)的大賣場(chǎng)更應(yīng)該注重員工的服務(wù)的改善和提升，服務(wù)不僅包括無形的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語，還包括有形的服務(wù)設(shè)施的增加和完善。一站式購物體驗(yàn)的綜合購物中心也開始關(guān)注對(duì)商場(chǎng)中庭的主題設(shè)計(jì)和美陳，注重櫥窗的商品藝術(shù)展示和優(yōu)雅性。的確，這一方面對(duì)于商場(chǎng)提高客流量有不小的功勞，日本的零售企業(yè)在這一方面做的很到位，而且配套服務(wù)設(shè)施也是分類齊全，如商場(chǎng)設(shè)有嬰兒座椅，兒童洗手池，便池，購物休息區(qū)，大號(hào)行李箱寄存服務(wù)，商品免費(fèi)送貨上門服務(wù)，消費(fèi)積分直接兌換免費(fèi)午餐和飲料，代泊車、嬰兒手推車和輪椅，而且日本品牌眾多，但也絕無假貨、次品。如此人性化的服務(wù)國(guó)內(nèi)的哪一家商場(chǎng)能夠做到這樣，只能說國(guó)內(nèi)的商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)并沒有在這方面關(guān)注，而商品賣出去，有利潤(rùn)才是他們的目的。只想著把商品賣出的零售企業(yè)，很容易被人忘記。這句話我不知道在哪里看到的了，但是卻深深的記在了心里。

大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)在員工培養(yǎng)方面也應(yīng)加以重視和提高，“人員服務(wù)為何不能提升？”，很大一部分原因在于零售企業(yè)人員的高流失率。企業(yè)花費(fèi)高額費(fèi)用培養(yǎng)了一批新人，新人在工作之初的熱情和工作方法是老員工不能媲美的，而老員工原有的工作氛圍和服務(wù)對(duì)新員工的認(rèn)知是有沖擊的，會(huì)將怠工和消極的工作風(fēng)氣轉(zhuǎn)移到新員工身上，所以門店要加以重視員工服務(wù)提升并開啟服務(wù)整風(fēng)運(yùn)動(dòng)，加大力度對(duì)員工工作狀態(tài)和服務(wù)的監(jiān)督和整合，這是一場(chǎng)無硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，是一場(chǎng)道德和底線的戰(zhàn)爭(zhēng)。門店服務(wù)提升是全員努力的目標(biāo)。

而付出和回報(bào)不成比例也是導(dǎo)致門店員工激情度差的要因，而國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的激勵(lì)制度負(fù)激勵(lì)制度而對(duì)于正激勵(lì)制度企業(yè)很少有讓員工滿意的，對(duì)于獎(jiǎng)懲很不公平，極端激勵(lì)措施，做對(duì)了就是你的職責(zé)，做錯(cuò)了就是處罰和罰單，對(duì)于這種不公平只能接受無法諫言，最后極端的人選擇離職，久而久之，這種惡性循環(huán)會(huì)給門店帶來一定負(fù)面效應(yīng)。

以上是我對(duì)實(shí)體超市零售業(yè)的一些簡(jiǎn)單的看法和建議。