頂級(jí)奢侈化妝品牌赫蓮娜官方渠道銷售遇冷暴露出了渠道困境，風(fēng)波卻仍在繼續(xù)。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除天貓官方旗艦店外，包括赫蓮娜官網(wǎng)在內(nèi)的其他線上渠道都無(wú)法滿足7天退換貨的要求，與2014年新出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“新消法”)有悖。知名IT律師趙占領(lǐng)表示，赫蓮娜利用了新消法的兜底條款，鉆了空子。
暗含隱藏條款
頂級(jí)奢侈品牌赫蓮娜在退換貨服務(wù)上極為苛刻。赫蓮娜官網(wǎng)客服表示，商品一旦售出，除非產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，否則不予退換；百盛網(wǎng)、王府井網(wǎng)上商城將赫蓮娜列為特例商品，非質(zhì)量原因無(wú)法辦理退貨；銀泰網(wǎng)的服務(wù)承諾中列入了“不支持無(wú)理由退換貨”，并違和地與“正品保障”、“免運(yùn)費(fèi)”列在一起；奢妍美網(wǎng)無(wú)明確標(biāo)識(shí)，致電客服后得知非質(zhì)量問題依舊無(wú)法退換貨。僅天貓官方旗艦店支持15天無(wú)理由退換貨。
“概不退換”條款并未明目張膽地寫在首頁(yè)，而是藏于商品介紹之中。王府井網(wǎng)上商城與百盛網(wǎng)均標(biāo)識(shí)出“15天退換貨”條款，與“100%正品保障”、“199元免運(yùn)費(fèi)”列在商品頁(yè)面的醒目位置。王府井網(wǎng)上商城的“非質(zhì)量原因無(wú)法辦理退換貨”條款卻用小號(hào)灰色字體藏于“售后服務(wù)”條款之中，百盛網(wǎng)的條款列入了《百盛網(wǎng)退換政策》，需經(jīng)過(guò)三個(gè)點(diǎn)擊步驟才能查閱。
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赫蓮娜官網(wǎng)客服表示，商品僅在過(guò)期或有質(zhì)量問題、商品外包裝破損或與網(wǎng)站描述不同的情況下可以退換貨，即使包裝完整，一旦簽收便不退不換。當(dāng)北京商報(bào)記者用新消法的條款提出質(zhì)疑時(shí)，客服宣稱該條款符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
新消法第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。僅四類商品除外：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。
趙占領(lǐng)表示，為了保證法律足夠完善，避免出現(xiàn)遺漏，新消法在退換貨條款上增加了一條兜底條款，即“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。然而，“其他根據(jù)商品性質(zhì)”界定模糊，讓一些企業(yè)鉆了空子。
“新消法在退換貨條款中一直存在爭(zhēng)議，原因在于‘商品性質(zhì)’始終沒有明確，也沒有出臺(tái)相應(yīng)的司法解釋。貼身衣物影響二次銷售，不予退換情有可原，但我個(gè)人認(rèn)為，化妝品的商品性質(zhì)不適用該條款，奢侈品也是一樣�！壁w占領(lǐng)說(shuō)。
建追責(zé)制度
不只是赫蓮娜，幾乎所有化妝品都在要求消費(fèi)者簽下“不平等”條約。蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等奢侈品牌和丁家宜等國(guó)內(nèi)品牌的商品都被標(biāo)注為“不適用無(wú)理由退貨”的特殊商品，并強(qiáng)行要求消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)該商品不宜退貨。
對(duì)退換貨嚴(yán)防死守的原因在于可能出現(xiàn)的“調(diào)包計(jì)”。國(guó)內(nèi)化妝品貨源混亂，同一產(chǎn)品在不同渠道價(jià)格差異大且存在假貨風(fēng)險(xiǎn)。赫蓮娜多數(shù)商品進(jìn)行了簡(jiǎn)單塑封，睫毛膏并未塑封，且產(chǎn)品及包裝上沒有辨識(shí)真?zhèn)蔚姆纻螛?biāo)識(shí)，可輕松上演“貍貓換太子”。
國(guó)內(nèi)資深護(hù)膚品專家冰寒表示，從化妝品的商品性質(zhì)來(lái)看，只要不影響二次銷售，可以滿足消費(fèi)者無(wú)理由退換貨的要求。商家進(jìn)行限制或因控制成本，但多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)故意為難商家進(jìn)行頻繁退貨，不應(yīng)為少數(shù)情況損害廣大消費(fèi)者的利益。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，正確認(rèn)識(shí)并遵守新消法是基礎(chǔ)，還可通過(guò)采用隨機(jī)碼等方法進(jìn)行防偽。對(duì)于赫蓮娜等高端奢侈品牌，更應(yīng)提高服務(wù)匹配身價(jià)。
建立懲罰機(jī)制可有效解決惡意退換貨行為。冰寒指出，通過(guò)黑名單制度、專業(yè)人員審查可減少惡意退換行為的發(fā)生，重新建立起消費(fèi)者與商家之間的信任。
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