案例：又到了中午交接班的時(shí)間，店長(zhǎng)張薇把大家召集到了一起，開(kāi)始主持當(dāng)天的例會(huì)工作。先給大家通報(bào)了當(dāng)日的銷(xiāo)售狀況及當(dāng)月任務(wù)完成狀況，然后，張薇清了清嗓子，開(kāi)始說(shuō)起這次交接班會(huì)議的主題——月盤(pán)點(diǎn)工作的安排。張薇掏出工作小筆記，說(shuō)：“明天上午是阿芬阿燕阿玫上早班，下班之后辛苦一下，利用下午的時(shí)間，把我們倉(cāng)庫(kù)的貨品先盤(pán)點(diǎn)一部分。阿玫就負(fù)責(zé)毛衫類(lèi)，先把它盤(pán)一下;阿燕負(fù)責(zé)單褲類(lèi);現(xiàn)在夾克比較少，阿芬就負(fù)責(zé)把西裝類(lèi)和夾克類(lèi)一起盤(pán)一下吧;然后……”張薇還沒(méi)說(shuō)完，阿玫就說(shuō)：“為什么我們非得下班之后才能盤(pán)呢?明天上午有三個(gè)老員工上班，上午客流也不多，完全可以上午上班時(shí)間就開(kāi)始搞啊?干嘛非得占用大家的下班時(shí)間呢?”阿燕也接著話，說(shuō)：“是啊，我也有意見(jiàn)。而且明天又讓我盤(pán)點(diǎn)單褲，褲子最難盤(pán)，號(hào)碼又多，擠在一起，又不好看清楚。上個(gè)月就是我盤(pán)褲子，這個(gè)月也該我盤(pán)西裝夾克了，”阿燕不服氣的翹起了嘴巴。“得了得了，反正每次怎么安排你們都有意見(jiàn)，都不要說(shuō)了，我是店長(zhǎng)，我說(shuō)了算。”張薇強(qiáng)硬的說(shuō)。阿燕阿玫想說(shuō)什么，互相看了看，還是忍住了沒(méi)說(shuō)......

分析：好好的一個(gè)交接班會(huì)議的正常工作安排，被攪成了這個(gè)樣子，那么到底例會(huì)上的質(zhì)疑應(yīng)該怎么處理呢?我們先從例會(huì)談起。

很多公司，每天的工作都是從例會(huì)開(kāi)始的。員工們到公司的第一件事，就是列隊(duì)跳操，然后由輪值人員領(lǐng)讀“司訓(xùn)”，最后再振臂高呼：“我們一定能做到!加油!”之類(lèi)，結(jié)束晨會(huì)。除了晨會(huì)，還有夕會(huì)，交班會(huì)，周會(huì)，月會(huì)等。每個(gè)會(huì)議的時(shí)間點(diǎn)不同，目的和類(lèi)型也不同，根據(jù)各個(gè)公司的需要，開(kāi)展的頻率也不同。國(guó)泰保險(xiǎn)的創(chuàng)始人，臺(tái)灣超級(jí)富豪蔡萬(wàn)霖說(shuō)過(guò)：例會(huì)開(kāi)好，成功的80%就有保證了。

店鋪每天都會(huì)需要處理很多事情，其中有些事情是可以暫時(shí)擱置，而有些事情應(yīng)該是全力以赴的，終端店長(zhǎng)就要遵循“要事第一”原則，提煉當(dāng)天例會(huì)的主題。這樣在例會(huì)時(shí)，讓所有人明白店鋪當(dāng)天的要事是什么，例會(huì)的主題就可以做到主題鮮明，重點(diǎn)明確。比如，直營(yíng)部現(xiàn)在的每周事務(wù)，周四需要回傳陳列照片，那邊周二、周三的工作重點(diǎn)就是陳列調(diào)整，周四的重點(diǎn)則是拍照及陳列照片回傳;周六、周日是銷(xiāo)售高峰，那么周五的例會(huì)重點(diǎn)就要放在同事士氣鼓舞，讓同事在接下去的銷(xiāo)售高峰期能全力沖刺。這一點(diǎn)剛才張薇有做到，有明確的主題和目的。

例會(huì)上最糟糕的事情，莫過(guò)于店長(zhǎng)說(shuō)的聲嘶力竭，店員同事卻如墜云里霧里、不知所云。要避免這個(gè)情況，就要使表達(dá)清楚無(wú)誤，主持人精神要飽滿(mǎn)，注重與店員同事的互動(dòng)，提高店員參與工作的熱情，比如加入小故事、小游戲，甚至可以加入精心挑選的激勵(lì)音樂(lè)等等。這樣，一個(gè)成功的例會(huì)也就離你不遠(yuǎn)了。而這方面，顯而易見(jiàn)，張薇做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

第一，例會(huì)中的互動(dòng)。

請(qǐng)記住，互動(dòng)是非常重要的，讓同事參與，而且越多的同事參與，就意味著店鋪的氣氛越好。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，一定是讓同事多說(shuō)，在同事說(shuō)完以后多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。我們建議例會(huì)的時(shí)候最好是站一個(gè)圓圈。圓圈會(huì)議是最好的，因?yàn)槊總�(gè)人都離得很近，所有人都可以看到其他的參會(huì)同事，站成一個(gè)圓圈就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)�？梢宰屚�事有投入感和參與感。例如，今天到了一款新貨，就可以問(wèn)大家有什么方法可以讓貨品銷(xiāo)售的更好(頭腦風(fēng)暴式例會(huì));或者也可以在跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，采用角色扮演的演練式，讓其他同事扮演顧客，讓服務(wù)技巧優(yōu)秀的同事進(jìn)行服務(wù)，并帶以講解(輔導(dǎo)式例會(huì))。這樣讓所有的同事都互動(dòng)起來(lái)，這樣的例會(huì)將會(huì)是十分有效，會(huì)打下提升當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的良好基礎(chǔ)。

第二，例會(huì)時(shí)間的控制。

一般早會(huì)控制在5-10分鐘;夕會(huì)稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，因?yàn)橐獙?duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)，但因?yàn)榻咏�下班時(shí)間，員工容易分心，所以時(shí)間也不易太長(zhǎng)，以8-12分鐘為宜;交接班會(huì)，兼具了二者的功能，既對(duì)上午班的工作進(jìn)行總結(jié)，又對(duì)下午班的工作進(jìn)行安排，時(shí)間約為10-15分鐘，最長(zhǎng)不超過(guò)20分鐘。周會(huì)的時(shí)間就可以長(zhǎng)一些，因?yàn)橐�安排一周的工作，可以�?0-30分鐘;而月會(huì)呢，因?yàn)椴恢�是一個(gè)月工作的整體安排和總結(jié)，有時(shí)候還要有一些培訓(xùn)和員工團(tuán)隊(duì)溝通方面的內(nèi)容，可以加入一些游戲和互動(dòng)等等，所以一般時(shí)間可以安排在一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)之間。

做為店長(zhǎng)(或例會(huì)主持人)，例會(huì)一開(kāi)始就應(yīng)該緊緊把握住例會(huì)的主題，自己一定要清楚這次的例會(huì)主題是什么;在例會(huì)之前，店長(zhǎng)都要根據(jù)例會(huì)的主題，做出例會(huì)議程的進(jìn)行計(jì)劃表，對(duì)于例會(huì)內(nèi)容的每個(gè)部分所占用的時(shí)間做出計(jì)劃和規(guī)劃。例會(huì)過(guò)程中，最忌諱大家在一起漫無(wú)目的的聊天，聊的都是與主題無(wú)關(guān)的事情。這不僅浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，還會(huì)使人心渙散。

第三，例會(huì)的有效表達(dá)。

表達(dá)清晰，才能讓別人理解意思，才有可能順利開(kāi)展工作，所以在溝通和例會(huì)時(shí)一定要進(jìn)行有效的表達(dá)。那么如何有效表達(dá)?這就需要注意以下幾點(diǎn)：

1、 突出中心、緊扣主題。

這就要求店長(zhǎng)(或例會(huì)主持人)自己首先要做到思路清晰，內(nèi)容緊扣主題。如果自己都搞不清楚，說(shuō)話顛三倒四，東一句西一句，那根本就無(wú)法讓同事明白你在說(shuō)什么。

2、盡可能讓自己不被誤解。

比如上文中的張薇，應(yīng)該在安排之前，先把安排的原因和目的和大家說(shuō)清楚，這樣就可以盡量避免后來(lái)的種種異議。言在會(huì)議中的表達(dá)效果。

2、 讓員工參與到自己的目標(biāo)制定和工作安排中。

有時(shí)店長(zhǎng)會(huì)擔(dān)心店員不肯自己定目標(biāo)，目標(biāo)訂的過(guò)高或過(guò)低，該怎么辦?只有員工自己定的目標(biāo)，她才會(huì)為此負(fù)責(zé)任，如果店長(zhǎng)定，那么這個(gè)目標(biāo)只會(huì)是店長(zhǎng)自己的，一定要鼓勵(lì)員工自己定，店長(zhǎng)可以通過(guò)提供歷史數(shù)據(jù)來(lái)幫助她制定。

當(dāng)?shù)陠T將目標(biāo)定得高時(shí)，店長(zhǎng)一定要詢(xún)問(wèn)店員準(zhǔn)備怎么達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，即必須保證店員非常清晰的了解自己的計(jì)劃，這樣才能保證會(huì)對(duì)相應(yīng)的措施去達(dá)與自己的目標(biāo)。

當(dāng)?shù)陠T將目標(biāo)定的很低時(shí)，店長(zhǎng)首先要詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人原因，可以通過(guò)對(duì)本人曾達(dá)到的業(yè)績(jī)回顧或當(dāng)事人周目標(biāo)的分解或提供解決原因的措施和時(shí)間。

上文中的張薇，可以把盤(pán)點(diǎn)工作讓員工自己提出分工，主動(dòng)承擔(dān)，可以避免分工不服的情況。

第四，例會(huì)故事、案例分析或者例會(huì)游戲。

一個(gè)小故事或者一個(gè)小游戲，可以映射出生活中的哲理，激發(fā)一個(gè)人的思維和興趣。小小的故事或者游戲，只是扮演一個(gè)拋磚引玉的角色，給每一位同事全新的思路，提高自己的技能，調(diào)適身心狀態(tài)，更樂(lè)觀的面對(duì)工作和生活的挑戰(zhàn)，提高解決問(wèn)題的能力。

例會(huì)的內(nèi)容還有一些細(xì)節(jié)上的事務(wù)，終端也是必須在例會(huì)中做為例行內(nèi)容加入。比如例會(huì)的口號(hào)，要求同事振臂高呼口號(hào)，聲音不響亮的話重新再來(lái)，直到發(fā)出最強(qiáng)最有力的聲音為止，目的就是換來(lái)整體的士氣!

第五，例會(huì)的總結(jié)。

例會(huì)的最后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)整個(gè)例會(huì)的內(nèi)容做一個(gè)回顧，把所有的要點(diǎn)再重述一遍，可以提醒同事，讓大家明白例會(huì)的要點(diǎn)，不至于會(huì)議開(kāi)到最后就忘記了前面的內(nèi)容。例會(huì)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)該整理出書(shū)面總結(jié)，便于日后查閱、借鑒。

第六，例會(huì)的跟進(jìn)

工作真正的實(shí)現(xiàn)，在于安排工作后的跟進(jìn)。只安排而不注重實(shí)效，一切安排就都是空的。如果已經(jīng)做了很好的工作安排，那么后續(xù)的跟進(jìn)就很重要。所以，這就要求店長(zhǎng)在安排完工作之后，加強(qiáng)跟進(jìn)的力度，確保各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

那么，對(duì)待例會(huì)中隊(duì)工作質(zhì)疑的導(dǎo)購(gòu)，這部分的員工大多數(shù)屬于自信，能力強(qiáng)，想證明自己。多具有排斥和逆反心理。很多是老員工，因?yàn)槔蠁T工自認(rèn)為資格比較老，經(jīng)歷資深，有發(fā)言權(quán)。出現(xiàn)這種情況，切忌矛盾不能激化，不能拖。但也要注意方式方法。

錦囊一：先不說(shuō)，私下溝通。

第一種方法是，這是會(huì)議時(shí)間，先聽(tīng)我把工作安排完，我會(huì)告訴大家會(huì)什么這樣安排。如果說(shuō)完之后大家還有什么想法，今天可以私下再找我溝通。

錦囊二：贊同其建議，讓其嘗試。

如果員工提出的建議確實(shí)有道理，不妨讓其嘗試，放手讓她去做。當(dāng)然，前提是這個(gè)工作的責(zé)任也是要這個(gè)員工承擔(dān)。

錦囊三：不要有任何成見(jiàn)和想法。

首先心態(tài)平和，緩和處理，若自己錯(cuò)了。先承認(rèn)錯(cuò)誤。

錦囊四：運(yùn)用權(quán)力和魄力，對(duì)錯(cuò)分明，以制度為準(zhǔn)。

1、若個(gè)人情緒問(wèn)題，先說(shuō)：“好”或“我知道了，私下我們?cè)贉贤ā薄?

1、 若仍糾纏，可動(dòng)用權(quán)力，請(qǐng)她先等(果斷)。

2、 沒(méi)有必要跟她辯解

3、 不要受她的影響，了解她的目的。分析她的心態(tài)。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：有工作安排，就會(huì)有異議存在。冷靜處理，放手一試。——該文摘自歐陽(yáng)海淼老師著作《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》