認識到客戶關(guān)系及其建立的過程和著力點，尤其是思維上面的轉(zhuǎn)換。

為后續(xù)章節(jié)做準(zhǔn)備，用得上的概念。

主要探討內(nèi)容如下：

個性化客戶關(guān)系的早期理論與原則;

關(guān)系理論的總體概覽;

諸如菲利普·科特勒、埃思爾·戴森、杰夫·摩爾和斯思·戈汀等革命性的領(lǐng)袖所做出的貢獻。

根據(jù)客戶的價值和需求來識別客戶和區(qū)別對待客戶的指引。

通過使用互動工具和客戶個性化工具來建筑相互依存型關(guān)系所得到的好處。

對客戶反饋意見及其隱私的重要性的描述。

衡量由客戶發(fā)動的成功的咨詢意見。

對零售行業(yè)的未來與革命情況的討論。