近年來，隨著大悅城、銀河國際、恒隆廣場等一批大型購物中心陸續(xù)開業(yè)，天津商業(yè)逐步向綜合性、體驗性和娛樂性方向發(fā)展，為城市進步和市場繁榮不斷注入新活力。在傳統(tǒng)百貨零售業(yè)成本不斷上升、贏利能力逐漸下降的今天，購物中心以其全新業(yè)態(tài)組合的優(yōu)勢和更趨現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式，保持著良好的發(fā)展趨勢。一些傳統(tǒng)百貨企業(yè)也積極調(diào)整業(yè)態(tài)，引進餐飲、娛樂等項目，逐步向購物中心的經(jīng)營管理模式靠攏，為天津消費者提供了新的購物和休閑選擇。
業(yè)態(tài)升級是百貨零售企業(yè)保持發(fā)展的動力源，服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵所在。今年以來，大型購物中心成為全市商務(wù)系統(tǒng)“提升商業(yè)品質(zhì) 創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動的重要力量，不斷投入、改進和升級，持續(xù)為消費者創(chuàng)造優(yōu)良的消費環(huán)境。大悅城把2014年定為“服務(wù)提升年”，倡導(dǎo)“享你所享 悅你所悅”的服務(wù)理念，全力提升服務(wù)品質(zhì)和消費者的購物體驗;銀河國際購物中心倡導(dǎo)品質(zhì)生活方式，傳播品牌消費文化，為消費者提供優(yōu)質(zhì)生活方案，讓天津的城市風(fēng)格更趨時尚;永旺夢樂城旨在為顧客提供集“購物”、“娛樂”、“地區(qū)社會”、“環(huán)保”四種功能于一體的一站式服務(wù)，為顧客帶來更高層次的滿足;金元寶集團在不斷豐富業(yè)態(tài)的同時，將“提升服務(wù)質(zhì)量”作為常態(tài)工作來抓，全員行動，收效明顯。
市商務(wù)委將持續(xù)引導(dǎo)百貨零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的同時強化對顧客需求的關(guān)注，從動線設(shè)計、商品擺放、櫥窗展示、人員技能、服務(wù)態(tài)度、售后保障等方面以消費者為中心全方位提升，使本市百貨零售企業(yè)在在經(jīng)營管理上更加科學(xué)和高效，在營業(yè)環(huán)境上讓消費者時刻感受到便捷、舒適，在顧客服務(wù)上更加專業(yè)化、適度化，在賣場服務(wù)上實現(xiàn)人性化、個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化，讓消費者感受到溫馨滿意，讓天津商業(yè)的金字招牌更加閃亮。
市商務(wù)委流通處
銀河國際購物中心
以“特色體驗服務(wù)”打造核心競爭力
以打造華北地區(qū)最具示范效應(yīng)的一站式購物中心為目標(biāo)的銀河國際購物中心，經(jīng)過2年的發(fā)展，如今已成長為集購物、餐飲、娛樂、休閑、文化等全業(yè)態(tài)聚合于一體的品質(zhì)生活體驗場，為天津乃至整個華北帶來了全新的購物中心文化詮釋：引入國際一線品牌，使天津與世界時尚直接連通;倡導(dǎo)品質(zhì)生活方式，為津城提供優(yōu)質(zhì)生活方案;傳播品牌消費文化，讓天津的城市風(fēng)格更趨時尚;助力核心城市效應(yīng)，讓天津地域輻射能力躍升。
城市的藝術(shù)之窗 營造體驗式購物中心
今年以來，銀河國際購物中心用心策劃打造了一系列公共藝術(shù)活動，將文化藝術(shù)與商業(yè)體驗成功嫁接。高規(guī)格的國際時尚發(fā)布秀，將世界流行趨勢與城市風(fēng)尚完美結(jié)合，全面引導(dǎo)時尚生活;立體畫展、藝術(shù)展、法國文化季、國際設(shè)計周、日本-意大利設(shè)計展、中國古建筑攝影大賽、國際櫥窗創(chuàng)意盛典等諸多特色文化藝術(shù)活動逐一亮相，將文化的血脈注入城市肌理，與磅礴的交響樂、高雅的芭蕾舞演出，共同匯聚成一曲高雅恢弘的生活樂章，在為都市人呈現(xiàn)震撼之美的同時，更給津城市民的生活增添了無限歡樂。
“專屬+個性 ”組合拳 打造銀河服務(wù)品牌
作為一家會員制高端購物中心，銀河國際有一個清晰的理念：商業(yè)做到最后就是做服務(wù)，要以“為顧客提供最專業(yè)的私屬服務(wù)”為目標(biāo)。兩年間，銀河以各類消費及服務(wù)特權(quán)的新鮮張力，不斷提升會員資質(zhì)的尊崇待遇，同時亦極大地凝聚了VIP客群的忠誠度。會員尊享預(yù)留車位、一對一私屬服務(wù)、生日蛋糕和鮮花，以及來自銀河的祝福等一系列專屬服務(wù);會員俱樂部優(yōu)雅的環(huán)境能讓會員在購物之余得到適時的休息，全年不間斷的、豐富多彩的會員活動更為他們提供了享受生活的不同方案。今年銀河針對高端會員精心打造的“銀河公開課”期期精彩：私人定制文化、歌劇鑒賞、花藝品茶、服飾搭配、法餐禮儀、美食品鑒等，緊緊圍繞“衣、食、住、行、品、養(yǎng)、玩”等核心主題，傳遞全新的都市生活方式，詮釋私屬服務(wù)的高度和品質(zhì)。“盡我所能，圓您所想”，如今，銀河公開課已成為銀河與會員溝通心靈、建立情感的橋梁，更是購物中心獨有的特色服務(wù)品牌。而會員專屬日、會員月活動更是意在為會員建立專屬優(yōu)惠特權(quán)，全面實施“品牌化服務(wù)”戰(zhàn)略，以銀河服務(wù)品牌打造超越顧客期待的高品質(zhì)服務(wù)。
持續(xù)提升軟硬件水平 打造最安全便捷購物中心
今年銀河將打造安全舒適的購物中心作為工作重點，不斷升級軟、硬件設(shè)施，圍繞提升服務(wù)質(zhì)量開展工作，力求為消費者打造最安心愜意的購物環(huán)境。為此，今年以來銀河持續(xù)強化安全管理，不僅對消防設(shè)備進行了新一輪的升級換代，更全面加大了全員消防安全培訓(xùn)力度，多次組織員工開展消防安全演習(xí)，讓員工及商戶熟練掌握逃生、組織疏散管理等必備技能，全力提升應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力，切實為消費者營造安心舒適的購物環(huán)境。
與此同時，運營部門開展了以“比服務(wù)、比專業(yè)、比潔凈、比周到、比細(xì)節(jié)”為核心的“五比一創(chuàng)”勞動競賽，加強對一線服務(wù)人員服務(wù)語言、技巧、禮儀規(guī)范、售后服務(wù)等技能的培訓(xùn)與提高;客服部則對服務(wù)專員進行儀容儀表及行為規(guī)范的培訓(xùn)，并定期對會員進行回訪，快速落實整改各類問題，強化服務(wù)規(guī)范;企業(yè)更是面對全員開展了技能比武大賽，讓每個員工練好內(nèi)功，更好地為消費者提供專業(yè)滿意的服務(wù)。聯(lián)合團支部以創(chuàng)建“青年文明號”為契機，提出“奉獻青春，扮靚銀河”的口號，團結(jié)和帶領(lǐng)青年職工立足崗位建功立業(yè)。
另外，銀河在停車場設(shè)施提升方面繼續(xù)加大投入力度，全面布控了反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，打造智能化停車體系;為新一代傳奇座駕“特斯拉”的用戶安裝了目的地充電樁，并提供免費充電服務(wù)。為環(huán)衛(wèi)、綠化工人等一線戶外勞動者提供飲水避暑、遮風(fēng)避雨等短暫休息服務(wù)。
天津大悅城
享你所享 悅你所悅
去年以來，市商務(wù)委開展了“提升商業(yè)品質(zhì) 創(chuàng)建服務(wù)品牌”活動，倡導(dǎo)商業(yè)服務(wù)新風(fēng)尚，樹立商業(yè)服務(wù)新形象，打造商業(yè)服務(wù)新面貌，努力提升天津商業(yè)的文明素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。大悅城作為天津市商業(yè)旗艦項目，積極響應(yīng)市商務(wù)委的號召，把2014年定為“服務(wù)提升年”，倡導(dǎo)“享你所享 悅你所悅”的服務(wù)理念，全力提升服務(wù)品質(zhì)，提升消費者的購物體驗。經(jīng)過全員一年的努力，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升，真正讓消費者感受到了“悅”。
升級硬件設(shè)施 營造舒適便捷購物環(huán)境
電子存包柜——免費提供私人物品臨時存放地點，讓顧客輕松購物。為避免忘記密碼，新增便利貼和筆，供記錄使用。
手機加油站——為有需求的顧客提供免費手機充電服務(wù)。有4種接口，適合多款機型。移動充電器配備，可帶走隨時充，避免了等候時間，無憂購物。
母嬰室——為了進一步提升母嬰室環(huán)境，改善了空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)，美化了環(huán)境、更新了嬰兒床，新增了兒童身高尺，新增了干濕紙巾及溫奶器，受到顧客的好評。
會員活動專屬場地——大悅城把閑置場地巧妙利用，為會員免費提供籃球場，憑會員卡預(yù)約，免費提供籃球，增強體驗互動性。
嬰兒車——購物中心服務(wù)臺為所有有需要的顧客，提供了免費嬰兒車租借業(yè)務(wù)。由于購物中心客流量較大，嬰兒車需求量大，2014年嬰兒車全面升級。
特斯拉充電樁——在VIP停車位增設(shè)四個特斯拉充電樁，提供24小時免費充電服務(wù)，讓顧客無憂購物。這是天津商業(yè)中心首個官方認(rèn)證的充電樁。
打造一站式業(yè)態(tài)組合 滿足消費者消費需求
2014年引進眾多世界知名快時尚品牌、大型集合店，滿足年輕人群的購物需求;“騎鵝公社II期-神獸寺街”以及新奇有趣的街景空間“大悅農(nóng)莊”，給消費者帶來了獨樹一幟的購物體驗;舉辦“hello kitty環(huán)游80天”、“迪士尼90周年慶典特展”等顧客喜愛的推廣活動滿足消費者精神需求;“4.19大悅瘋搶節(jié)”、“9.27大悅瘋搶節(jié)”將互聯(lián)網(wǎng)思維進行到底，與垂直電商的平臺和渠道的共贏合作，將線上需求與線下服務(wù)相結(jié)合打造購物狂歡……
注重軟性服務(wù)提升 真誠做好服務(wù)
在與顧客眼神相交時能點頭微笑說聲你好;在顧客排隊等待時能做到盡量簡化程序節(jié)省顧客時間;在與顧客交流時能像朋友一樣真誠、自然;在顧客有困難著急時能主動提供幫助……
嬰兒車輪椅專送服務(wù)——為給顧客提供更大的便利性，讓顧客無憂購物，在通道、洗手間等明顯處公布服務(wù)熱線，可隨時將嬰兒車或輪椅送至顧客需求處，以減少顧客來回路程。
“大悅導(dǎo)游”服務(wù)——結(jié)合天津大悅城參觀團體接待任務(wù)多的情況，推出大悅導(dǎo)游服務(wù)。以騎鵝公社為主題， 接待參觀團體，提供講解服務(wù)，讓來訪者了解更全面更真實的大悅城。
殘障人士一對一陪同服務(wù)——為使服務(wù)差異化，提供殘障人士陪同購物服務(wù)，包括迎接到店、陪同購物、介紹商品、綠色通道結(jié)賬。
推出“掌上神器”天津大悅城手機客戶端——大悅神器APP，將一直提倡的體驗式購物延伸到線上，打造智能購物新時代。
創(chuàng)新管理思路 提高整體服務(wù)水平
一是通過各種渠道收集顧客的心聲，了解顧客不滿和期待。通過在服務(wù)臺設(shè)立顧客意見表、微信網(wǎng)站留言、客訴分析以及聘請第三方調(diào)研來了解顧客的不滿與期待，有針對性地制定可行性改善措施。
二是加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)與培訓(xùn)。從面試環(huán)節(jié)開始，嚴(yán)格把控員工的年齡、從業(yè)經(jīng)驗及個人素質(zhì)，吸收優(yōu)秀員工;堅持崗前培訓(xùn)，不通過考核不準(zhǔn)予上崗;上崗后，組織不同階段的服務(wù)技能提升專項培訓(xùn)。
三是成立總經(jīng)理檢查監(jiān)督的服務(wù)提升小組。包括主管商戶員工服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、會員服務(wù)的負(fù)責(zé)人。以2個月為一階段制定不同主題重點貫徹，并在每月的月末組織評比鼓勵優(yōu)秀的團隊和個人。
四是衛(wèi)生間專項專管，實行“所長”負(fù)責(zé)制，嚴(yán)抓共管。除了保潔人員專人負(fù)責(zé)、商業(yè)物業(yè)環(huán)境維護部管理人員每日每小時將對衛(wèi)生間進行一次巡檢外，同時，要求負(fù)責(zé)清潔工作的保潔員佩戴紅色袖標(biāo)，對吸煙的現(xiàn)象進行勸阻，力爭為顧客提供一個良好的如廁環(huán)境。
五是利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)手段，建立微信群，全員監(jiān)督。發(fā)動全員力量，利用微信群進行實時管理。發(fā)現(xiàn)問題，隨時上傳，隨時解決，提高整改效率的同時，共性問題得到了共享與周知。
金元寶商廈集團
用心做服務(wù)
金元寶商廈集團立足濱海新區(qū)核心商業(yè)區(qū)，旨在為新區(qū)消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，近兩年開業(yè)的金元寶濱海國際購物中心和金元寶于家堡購物中心更是以全新業(yè)態(tài)組合為新區(qū)消費者打造了新的休閑娛樂目的地。全市提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作動員會后，金元寶立即行動起來，按照市商務(wù)委的工作要求，積極推動各項活動在賣場深入開展。今年以來，將“提升服務(wù)質(zhì)量活動”作為常態(tài)工作來抓，成立了“提升服務(wù)質(zhì)量活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，對整體工作作出了安排，召開了3次專題工作會議，各賣場發(fā)出了倡議書，員工積極響應(yīng)。
深化售前、售中、售后全過程管理
各賣場采取各種方式使員工主動、熱情、周到、耐心地為顧客提供全過程服務(wù)，要求員工做到三個“一個樣”，即：買前買后一個樣，買與不買一個樣，買貨退貨一個樣。正確處理好顧客投訴，努力降低客訴率，將客訴變成寶貴的資源，反省自身服務(wù)存在的不足之處,全心全意為顧客做好每個細(xì)節(jié)的服務(wù)，通過提升服務(wù)質(zhì)量留住回頭客。
加強賣場巡視，強化服務(wù)監(jiān)管
為確保服務(wù)質(zhì)量的提升，集團公司開展定期巡查工作，綜合檢查“提升服務(wù)質(zhì)量活動”開展的情況和存在的問題。加強每日的賣場巡查、巡店、督導(dǎo)工作。嚴(yán)格員工的考核、獎懲制度及日常行為規(guī)范管理，抓好服務(wù)全過程管理。及時針對存在的服務(wù)問題不斷改進、提高，對服務(wù)工作有檢查、有監(jiān)督、有落實，保證服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升。
以競賽活動推動服務(wù)質(zhì)量提升
結(jié)合企業(yè)實際，針對每個員工的自身特點，制定適合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，使每位營業(yè)員在服務(wù)上的“短板”拉長，強項更強，互幫互學(xué)，一對一全面扎實有效地提升服務(wù)水平，為顧客購物提供滿意的服務(wù)。開展了 “勞動美”主題競賽活動、“服務(wù)創(chuàng)新競賽活動”、“建功立業(yè)勞動競賽”、“合理化建議活動”、“開門評店”活動等等，調(diào)動了員工努力提升服務(wù)水平的積極性。為顧客提供通過微信免費打印照片服務(wù)、創(chuàng)建一條龍服務(wù)體系、建立顧客檔案及回訪手冊、提供溫馨提示卡等服務(wù)措施，有效地促進了企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高。加強賣場各個崗位、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程管理，確保沒有疏漏，使員工的服務(wù)水平達(dá)到“三個到”。
以員工培訓(xùn)作為提升服務(wù)質(zhì)量根基
針對一線員工流動性較大的特點，在短時間內(nèi)快速、有效地提升員工的整體綜合素質(zhì)，采取了賣場和相關(guān)部室共同做好“四個一”培訓(xùn)，即一課一片一卡一考的逐級培訓(xùn)方式，即上好入職培訓(xùn)第一課，觀看一場《賣場員工崗位規(guī)范》電教片，學(xué)習(xí)牢記一張《賣場管理品質(zhì)提升30句》卡片，進行一次現(xiàn)場模擬銷售考核;以確保企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念和服務(wù)禮儀、服務(wù)技能的傳承和發(fā)揚，從而使員工能夠以“感恩親情式”服務(wù)讓每一位顧客都能在金元寶集團享受到真正滿意的服務(wù)。今年還成功舉辦了金元寶集團員工服務(wù)技能絕活、才藝大展演，參加表演的員工個個業(yè)務(wù)技術(shù)精湛、服務(wù)技能純熟，調(diào)動了員工練好服務(wù)技術(shù)技能的積極性，也向廣大消費者們展示了金元寶集團員工多年精耕細(xì)作結(jié)出的累累碩果。
建立多種評價系統(tǒng) 借助外力提升服務(wù)水平
集團公司建立多角度評價系統(tǒng)，檢驗自身的服務(wù)水平。充分發(fā)揮自有的評價機制，采取社會義務(wù)監(jiān)督員以“神秘顧客“的身份體驗賣場服務(wù)的形式，評判員工的服務(wù)質(zhì)量。面向社會開展了“開門評店”活動，請顧客對賣場的服務(wù)、商品、環(huán)境、售后等各方面做出評價，廣為納諫、虛心聽取消費者意見，不斷改進服務(wù)工作。
開展“查看比學(xué)”活動
使集團服務(wù)水平躍上新臺階
為切實推動賣場員工服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，為消費者營造舒適、滿意的購物環(huán)境，促進經(jīng)濟效益的有效增長，在集團公司各大賣場大力開展提升服務(wù)質(zhì)量“查看比學(xué)”活動，查不足、看亮點、比干勁、學(xué)先進�；顒又校髻u場針對員工服務(wù)情況、商場內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境三個方面對照自查內(nèi)容通過認(rèn)真徹底地自查、整改和互查，達(dá)到了賣場環(huán)境優(yōu)、員工服務(wù)好的目標(biāo)，也促進了商場環(huán)境和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的進一步整改、完善和提升，使全公司的服務(wù)水平再上新臺階。
永旺夢樂城
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造生活的夢想
永旺夢樂城購物中心旨在為顧客提供集“購物”、“娛樂”、“地區(qū)社會”、“環(huán)保”四種功能于一體的一站式服務(wù)，激活社區(qū)，并為顧客帶來更高層次的滿足。
注重科學(xué)經(jīng)營，營造理想空間
永旺夢樂城追求的是順應(yīng)市場和顧客變化，成為顧客心目中高價值的購物中心。為此，永旺夢樂城在進行購物中心開發(fā)時，從選址調(diào)查開始，規(guī)劃和開發(fā)、建設(shè)、直至租賃的“發(fā)展”過程始終兢兢業(yè)業(yè)，甚至包括每天經(jīng)營管理在內(nèi)的“運作”也毫不懈怠，永旺的目標(biāo)是與各位承租人共同營造理想空間。為了給顧客帶去新鮮的感動、方便而愉快的購物時光與豐富優(yōu)雅的生活體驗，永旺夢樂城購物中心將兩家以上的核心店鋪通過專賣店商業(yè)街連接的“兩核一街”型購物中心。例如，將大型專賣店和GMS(綜合超市)通過專賣店夢樂城方式連接，如此一來，便能將專賣店靈活的營業(yè)時間和GMS的便利有機地結(jié)合起來，營造出充滿魅力的空間。同時，永旺夢樂城充分利用基于豐富經(jīng)驗及實績的銷售能力和網(wǎng)絡(luò)，招攬市場嗅覺敏銳的服裝品牌、極具話題性的餐廳、最前沿的服務(wù)業(yè)等，構(gòu)建起獨特的租賃模式，使購物中心時尚潮貨、生活雜用、餐廳、娛樂、服務(wù)等各類生活風(fēng)景一應(yīng)俱全。為配合顧客紛繁蕪雜的目的需求，使顧客能身心愉悅地享受購物，永旺夢樂城通過對承租商的搭配組合進行縝密計算，始終向顧客提供多種價位的商品。
打造便捷服務(wù)，提供舒適環(huán)境
永旺遵循顧客至上的基本理念，為顧客提供便捷舒適的服務(wù)，為接近以家庭為核心的目標(biāo)群體提供了最佳環(huán)境。例如每家門店必備的母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間、專用吸煙室、兒童專用衛(wèi)生間等。在天津中北項目還建有多功能廳，使永旺夢樂城更好的成為當(dāng)?shù)匚幕涣鞯钠脚_之一。各店在舉辦活動方面也是積極與周邊的學(xué)校和幼兒園保持聯(lián)系，在母親節(jié)、父親節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)日中安排大型的繪畫展，為周邊學(xué)校和幼兒園提供展覽展示平臺，也同時也傳遞著社會的正能量。永旺夢樂城注重提高顧客到店購物的便捷性,泰達(dá)購物中心具備2500個停車位，中北購物中心擁有3700個免費停車位以及輻射周邊10公里居民區(qū)的6條免費巴士路線，梅江購物中心擁有2600個免費停車位以及輻射周邊10公里居民區(qū)的6條免費巴士路線。
加大硬件設(shè)施改造，美化營業(yè)環(huán)境
永旺各購物中心根據(jù)顧客的需求變化，經(jīng)常更新專賣店及改善設(shè)施，努力保持新鮮感。從今年開始，永旺夢樂城逐步開展綠色低碳的可持續(xù)發(fā)展計劃，首先是永旺天津泰達(dá)項目全館更換成為LED照明，并且配合樓頂?shù)拇竺娣e太陽能電池板，打造更為低碳的環(huán)保型購物中心;永旺天津中北項目在使用LED照明的基礎(chǔ)上，部分衛(wèi)生間采用無水凈化設(shè)備，降低水資源的使用，同時樓頂采用玻璃窗自然采光照明，降低能耗。每月的11日各店均會舉辦衛(wèi)生清潔日，動員全公司所有員工以及各專賣店員工對商場周邊停車場以及綠化帶進行垃圾清理以及清掃。植樹節(jié)活動也是永旺夢樂城提倡環(huán)保主張的特色之一，在每個將要開業(yè)的商場周邊進行最少1000棵的樹木栽種。
永旺夢樂城將持續(xù)為顧客提供安心、豐富、物超所值的商品，輕松舒適的購物環(huán)境，讓所有顧客充分享受購物樂趣是永旺夢樂城的奮斗目標(biāo);以購物中心為舞臺，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、文化的發(fā)展，提供更多的就業(yè)機會也是永旺的最大心愿。
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