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奶茶店顧客心理作為經(jīng)營者的你有沒有了解過呢？“茶語時(shí)光”溫老師奶茶系列管理一起和你分享！
我們可以大致的按照來店與不來店消費(fèi)分為：來店顧客以及外賣客戶，每一個(gè)顧客心理狀態(tài)時(shí)完全不同的。
一，來店顧客
1，老顧客：這類顧客是店面生意的支持者，維護(hù)好老顧客，可以讓你輕松應(yīng)對(duì)店面的各項(xiàng)開支預(yù)算。這類客戶一般在周邊的小區(qū)、學(xué)校因?yàn)槿粘Ｉ钇鹁印⒒蛘咿k公因素，所以比較容易培養(yǎng)。需要做到“維護(hù)關(guān)系、維護(hù)口感”，簡單講：多聊天、多做好的、新的產(chǎn)品。
①，消費(fèi)行為：老顧客一般都是習(xí)慣性的消費(fèi)，甚至有一些顧客沒有點(diǎn)單就知道他需要什么產(chǎn)品。
②，消費(fèi)心理：便捷的獲得服務(wù)、產(chǎn)品的認(rèn)可、信賴的心理以及熟悉的環(huán)境是老顧客習(xí)慣性消費(fèi)的前提。
③，潛在心理：嘗鮮的心理、新產(chǎn)品的體驗(yàn)。
服務(wù)模式：①，一如既往的服務(wù)風(fēng)格、增加親密程度。
②，定期的回饋活動(dòng)，形式多樣的增值服務(wù)。
③，及時(shí)的、周期性的新品上市，做到口感維護(hù)，增加新鮮體驗(yàn)感。
④，參與性體驗(yàn)，讓顧客體驗(yàn)甚至于DIY服務(wù)，滿足個(gè)性化需求。
2，不定性顧客：相當(dāng)于藕斷絲連到你店里消費(fèi)，不太穩(wěn)定。需要做到讓他盡量多來的想法。
①，消費(fèi)行為：隨機(jī)消費(fèi)，也許他喜歡的只是你店內(nèi)的某些產(chǎn)品，很少愿意去嘗試他沒有喝過的產(chǎn)品。
②，消費(fèi)心理：心理具有挑剔的情感因素，不愿意讓別人來改變自己。
③，潛在心理：對(duì)店內(nèi)的某些服務(wù)和產(chǎn)品具有敏感認(rèn)知。
服務(wù)模式：①，特別優(yōu)待服務(wù)，對(duì)于需要做的產(chǎn)品，做到量大料足。
②，嘗試性的推薦新產(chǎn)品體驗(yàn)，免費(fèi)也可以，讓他做出評(píng)價(jià)。
③，減少提防的心理，最好是有老顧客推薦，讓他放松警惕共同參與。
3，一次性消費(fèi)顧客：簡單來講就是機(jī)緣巧合到店消費(fèi)。
①，消費(fèi)行為：簡單隨機(jī)、圖方便滿足自己的生理需求，當(dāng)然如果你是品牌加盟店那就是屬于品牌性引導(dǎo)消費(fèi)心理。
②，消費(fèi)心理：大眾消費(fèi)、或者是嘗試心理、口感對(duì)比心理。
③，潛在心理：好不好喝、能不能滿足當(dāng)前我的口感要求。
服務(wù)模式：①，推薦招牌、專業(yè)制作。
②，熱情招呼、了解基本信息，判斷有沒有二次消費(fèi)的可能性。
二，外賣顧客：
對(duì)于所有的外賣客戶都需要做到記錄備案、這樣你管理起來才得心應(yīng)手，相當(dāng)于你的業(yè)務(wù)客戶。
1，經(jīng)常性外賣：這類型的客戶有一點(diǎn)類似于老顧客，需要的是對(duì)他的熟悉程度以及口感偏好的了解，到位的回饋活動(dòng)、及時(shí)的新品推送，讓他對(duì)你的信任度增強(qiáng)，同時(shí)時(shí)常和他溝通、探討產(chǎn)品。
2，一般性外賣：顧客隨機(jī)行為、圖方便滿足需求、及時(shí)的送產(chǎn)品、以及更加人性化的送餐業(yè)務(wù)，讓顧客對(duì)你的好感度增加，比如：增加一張餐巾紙?jiān)诖虬J里面、讓他立刻知道你和別人的與眾不同。
總結(jié)：服務(wù)是一個(gè)長期的過程，需要在過程中不斷的糾正錯(cuò)誤的行為，顧客心理讓你區(qū)分對(duì)待，有效的增加更多的業(yè)務(wù)來源。所以，每當(dāng)有問題出現(xiàn)的時(shí)候，我們都是需要想一想：是我的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題、還是服務(wù)得不夠到位或者在市場決策方面是不是出現(xiàn)了相關(guān)的紕漏，只要你有耐心去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘，問題總會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的解決。服務(wù)行業(yè)也是做業(yè)務(wù)，講究的是服務(wù)，追求的是產(chǎn)品品質(zhì)和保障。
——以上內(nèi)容節(jié)選溫斌《奶茶店常識(shí)與經(jīng)營管理手冊(cè)》
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