商務(wù)談判工作是商務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)重要工作技能，商務(wù)談判工作貫穿于項(xiàng)目招商工作的始終，甚至要延續(xù)到整個租賃期。
商務(wù)談判在形式上也不僅限于在談判桌前的相互溝通，信函往來、 現(xiàn)場辦公、參觀考察等都可以作為談判的不同形式。
談判人員的工作技能也絕非僅靠語言表達(dá)能力，精確的計算、建筑、法律、物業(yè)管理、機(jī)電等知識都必須綜合具備才能駕馭談判。與客戶的溝通也不都是唇槍舌劍、據(jù)理力爭，必要的讓步、真誠的理解也能不戰(zhàn)而屈人之兵。
為提高商務(wù)人員的談判工作技能，規(guī)范談判工作流程， 特制定相應(yīng)工作規(guī)范。
1 談判前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作
1.1首先應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地考察備選客戶。考察范圍包括：
1.1.1企業(yè)基本狀況
指客戶的名稱、投資關(guān)系、目前的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)分布情況、經(jīng)營產(chǎn)品的類型、行業(yè)地位、近期的發(fā)展規(guī)劃、年?duì)I業(yè)額、盈利能力等方面的情況。這些信息的獲得有利于我司判斷對方的經(jīng)營能力、其發(fā)展和我司發(fā)展的符合度、租金承受能力，該項(xiàng)工作直接影響著我司項(xiàng)目的定位、合作穩(wěn)定、甚至租賃收益，是極為關(guān)鍵的一個工作環(huán)節(jié)。從公司目前合作的主力店客戶情況看，基本都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者。
1.1.2需求信息
在了解對方的需求之前，先不要急于推薦自己的房產(chǎn)。完整的需求信息主要包括面積、樓層、 層高、 通道、 機(jī)電配置標(biāo)準(zhǔn)， 以及對方對進(jìn)駐房產(chǎn)時間的要求。時間的要求直接反映了其需求的迫切程度，而且也關(guān)系到合作的可行性。
1.1.3經(jīng)營規(guī)劃
對于初次合作的客戶，我們應(yīng)該詳細(xì)了解其租賃我司房產(chǎn)后的使用規(guī)劃，這其中既包含了樓層經(jīng)營的布局規(guī)劃，還包含了其開業(yè)籌備計劃、長期的市場發(fā)展計劃。這些計劃會在客觀上反映出客戶對我司項(xiàng)目的關(guān)注程度以及其自身的經(jīng)營能力。
同時其對于該項(xiàng)目的經(jīng)營數(shù)據(jù)的估算將成為我司接下來測算其租金承受能力的重要依據(jù)。
1.2商務(wù)方案的設(shè)計
1.2.1客戶租金承受力的測算和調(diào)研：客戶提供了其單店的年?duì)I業(yè)額、毛利率、投資回收年限、主要成本情況(水電消耗、人員工資、宣傳費(fèi)用、物流服務(wù)費(fèi)用)、 競爭情況等信息后， 我們應(yīng)該大致計算得出該客戶的年度租金承受總額，并據(jù)此推算出其單位面積可以承受的租金水平。此外，還應(yīng)對項(xiàng)目所在地同業(yè)態(tài)的租金水平進(jìn)行摸底調(diào)查，在掌握充分的第一手?jǐn)?shù)據(jù)后，得出當(dāng)?shù)厥袌龅钠骄饨鹚�，以此作為確定租金標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。在以上信息的基礎(chǔ)上，商務(wù)部應(yīng)爭取擬訂相關(guān)業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)刈饨饘Ρ缺�。上述資料應(yīng)與發(fā)展部、商管公司、項(xiàng)目管理中心市場部實(shí)現(xiàn)信息共享。
1.2.2商務(wù)條件的確認(rèn)：了解集團(tuán)、部門已經(jīng)下達(dá)的租賃區(qū)域的目標(biāo)租金水平、免租期限、遞增率及其他商務(wù)條件后，應(yīng)填寫商務(wù)條件確認(rèn)單，經(jīng)部門總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可作為對外報價和進(jìn)行商務(wù)談判的依據(jù)。
1.2.3租賃標(biāo)的物的確認(rèn)：我們應(yīng)將租賃區(qū)域、通道位置、面積數(shù)、其他配套面積等方面的信息和規(guī)劃部、當(dāng)?shù)仨?xiàng)目公司事先確認(rèn)清楚，以免提供給客戶后發(fā)生較大的變化，影響談判效果。
1.2.4商務(wù)方案的設(shè)計、報批：商務(wù)部在綜合了各方面信息后，應(yīng)該設(shè)計一份完整的商務(wù)方案，交部門領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
1.3談判計劃的制訂：商務(wù)方案得到確認(rèn)后，我們還應(yīng)制定一份詳細(xì)的談判計劃，安排好談判的階段性目標(biāo)、參與談判的人員、談判的節(jié)奏和頻次。
1.4談判小組的組成：確定商務(wù)條件和談判計劃后，商務(wù)部應(yīng)牽頭成立談判小組，作為對外進(jìn)行商務(wù)談判的臨時性團(tuán)隊(duì)。應(yīng)提前十五天確定談判計劃和談判時間并告知相關(guān)部門，成立談判小組及進(jìn)行談判的時間安排需由主管副總裁簽批。談判小組除商務(wù)部外，還應(yīng)包括法務(wù)部、規(guī)劃研究院、商業(yè)管理公司人員，分別與客戶就法務(wù)條款、 交房技術(shù)條件以及物業(yè)合同等內(nèi)容與客戶進(jìn)行專業(yè)談判并負(fù)責(zé)確定最終談判結(jié)果。在整個談判過程中，商務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)談判工作的組織、協(xié)調(diào)等職責(zé)，并對談判進(jìn)程和最終簽約的結(jié)果負(fù)責(zé)。
1.5商務(wù)部招商職責(zé)范圍：原則上 3000平方米以上的租賃區(qū)域由商務(wù)部負(fù)責(zé)招商；全國性的娛樂業(yè)態(tài)不論面積，均由商務(wù)部負(fù)責(zé)招商；具體項(xiàng)目的實(shí)際招商界面由商務(wù)部、集團(tuán)商管公司、規(guī)劃院和項(xiàng)目管理中心舉行兩次的聯(lián)席招商會議討論確定；第一次會議在項(xiàng)目規(guī)劃確定后，第二次會議是商管公司介入實(shí)際招商后。會議確定的內(nèi)容由負(fù)責(zé)商務(wù)部和商管公司的兩位副總裁簽字后生效。
2 談判中各階段的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)
2.1初步接洽階段
首次接觸時，因?yàn)殡p方缺乏了解，戒備心理較重，所以不便涉及價格、免租期、遞增率等相對較為敏感的問題，也不宜涉及廣告位、停車位等具體細(xì)節(jié)的問題，而應(yīng)該是對本企業(yè)、所在部門、職責(zé)的介紹，應(yīng)向?qū)Ψ奖砻髯砸炎鳛閭�人對其企業(yè)的適度興趣。并向?qū)Ψ浇榻B項(xiàng)目的特點(diǎn)，已確認(rèn)合作的客戶、業(yè)態(tài)規(guī)劃方案、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。接下來應(yīng)該轉(zhuǎn)入對對方企業(yè)基本情況的了解和對方需求信息的了解。在這個階段中一般不宜安排我司的高管人員參與接洽，以免誤導(dǎo)對方以為我司心態(tài)急迫，而對方接待的人員級別則越高越好，以便了解更詳盡真實(shí)的信息。
2.2逐漸深入階段
隨著對目標(biāo)客戶基本情況的逐步了解，以及對方需求信息的基本明確，這時談判的重點(diǎn)應(yīng)該是對一些深度信息的了解，具體包括對方對房產(chǎn)需求的準(zhǔn)確面積、四至分界、電力供應(yīng)、裝修要求、交房時間、確認(rèn)程序和簽約時間。我方在此階段下要重點(diǎn)提及其他同類別客戶的接洽情況，給對方施加一定的壓力，同時提出初步的報價方案，注意報價后不要做過多的附加說明。這一階段的談判可以安排部門的負(fù)責(zé)人參加，我司高管人員可借考察對方企業(yè)的名義與對方會面，但不要過多涉及價格，我們對于價格的意見應(yīng)以書面?zhèn)髡娴暮䴙橹鳎@樣既可少受談判現(xiàn)場氛圍的干擾，也可避免討價還價的尷尬。
2.3深入階段
在商務(wù)條件上基本取得一致，才能使雙方的談判進(jìn)入到深入階段，在這個階段里雙方討論的重點(diǎn)一般包括：
2.3.1面積的計算方式：我司采取的是建筑面積，并且包含各種公攤，而客戶往往由于并非專業(yè)的建筑行業(yè)出身，出于對公攤面積的不確定性，其會提出希望以使用面積來計量，應(yīng)按照公司統(tǒng)一的說法加以解釋。
2.3.2免租期：通常為三個月，超出需得到授權(quán)。
2.3.3押金：這是業(yè)主方面保護(hù)自身權(quán)益的重要手段，一般收取的標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于三個月的租金，但如果是訂單項(xiàng)目，則此保證金的數(shù)額須增加，具體金額應(yīng)事先取得部門的確認(rèn)。
2.3.4租賃年限：一般為十年，超過十五年(含)和低于八年應(yīng)報分管副總裁確認(rèn)。
2.3.5付款方式：正常租期內(nèi)一般一月一付，首付款應(yīng)該在客戶進(jìn)場之前支付，盡量不要等到免租期結(jié)束后再收款。
2.3.6房屋交接技術(shù)條件：通常條件為：水泥地面、柱面、天棚，自動扶梯、貨梯、中央空調(diào)由我司安裝到位，土建消防設(shè)備由我方負(fù)責(zé)采購、安裝、報批。
2.3.7物業(yè)管理職責(zé)界面：通常為：我司負(fù)責(zé)室外的管理，客戶負(fù)責(zé)室內(nèi)的管理，能耗費(fèi)用客戶自理。
2.4最終確定階段
上述細(xì)節(jié)條款談判基本結(jié)束時，應(yīng)該進(jìn)入到租賃合同擬定階段，這個階段的談判主要是圍繞著合同的措辭是否準(zhǔn)確表達(dá)了雙方前期溝通意思，以及對一些前期界定不清楚的事項(xiàng)進(jìn)行進(jìn)一步的明確。 法務(wù)條款中的違約責(zé)任是此階段的談判重點(diǎn)。同步要注意協(xié)調(diào)好房產(chǎn)交接技術(shù)條件、物業(yè)條款中價格、維修責(zé)任、電費(fèi)增值稅發(fā)票提供等關(guān)鍵條款的確認(rèn)，以免影響整體合同的簽訂工作。
房產(chǎn)交接技術(shù)條件的談判和物業(yè)管理?xiàng)l款談判的主導(dǎo)部門應(yīng)該是規(guī)劃部和商業(yè)管理公司，商務(wù)人員不能越俎代庖。
3 談判后需要做的工作
3.1做好談判的備忘，并取得簽字確認(rèn)
每次談判過后，要及時將會談結(jié)果整理成書面的備忘，作為談判成果予以固化，避免因反悔影響談判進(jìn)度。備忘不是協(xié)議，應(yīng)該客觀地反映雙方的立場和觀點(diǎn)，并將無法取得一致的事項(xiàng)客觀列出，雙方核對無誤后可簽字確認(rèn)，并各執(zhí)一份。
3.2談判的進(jìn)度要及時匯報，并針對對方的態(tài)度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整
對每次談判的進(jìn)展情況要及時匯報和反饋，反饋時要實(shí)事求是，不要回避問題，并盡可能將對方的原話和說話的前因后果反映清楚，便于公司的準(zhǔn)確判斷。對方的回函、確認(rèn)的圖紙等書面材料也要盡快提供。
3.3擬定下一步的談判方案
要及時根據(jù)對方的態(tài)度和我方領(lǐng)導(dǎo)的指示調(diào)整我方的談判計劃，常用的策略有：
3.3.1堅持：此策略一般用于對方初步提出還價條件時，要讓對方感覺到我方讓步的困難，否則對方會不斷得寸進(jìn)尺，并且對我方的讓步無動于衷。反之，對方會對我方的讓步感到滿足，并以相應(yīng)的讓步作為回報。堅持的項(xiàng)目不僅是租金，還應(yīng)包括免租期、遞增率、交房條件、物管責(zé)任等各個方面。
3.3.2讓步：談判本身就是一個相互讓步和相互妥協(xié)的過程，讓步分為實(shí)質(zhì)性讓步和策略性讓步。所謂實(shí)質(zhì)性讓步是指對損失我司既定的利潤目標(biāo)、增加成本等條件的讓步，這是我們在談判中要慎之又慎，甚至不能有任何退步的，例如面積計量的方式、租賃價格的底線、保證金收取等。策略性讓步是指在我司設(shè)定的底線范圍之內(nèi)，或本身就是用來讓步的虛設(shè)防線上的妥協(xié)。 在雙方陷入僵局時，適當(dāng)?shù)淖尣娇梢酝苿诱勁械难永m(xù)。
3.3.3擱置：當(dāng)對方提出的要求我方無法滿足或不想立即答復(fù)時，暫時的擱置是個好辦法。擱置并非中斷談判，而是將某一條款放一放，先談其他的內(nèi)容，再回頭談擱置的問題。此策略有利于整體談判的推進(jìn)， 又不至于喪失我方的原則。
3.3.4變更租賃標(biāo)的物：當(dāng)對方提出的條件確實(shí)與我方希望達(dá)成的協(xié)議存在較大的差距，而這一差距無法彌合時，變更租賃標(biāo)的物可以打破僵局，并打亂對方既定的談判計劃。
3.3.5迂回：我司在租金的要求方面無法實(shí)現(xiàn)時，可以通過縮短免租期、增加保證金、增加遞增率、縮小租賃面積、降低交房技術(shù)條件等方式來實(shí)現(xiàn)我司的利益，或者通過這些利益的讓步來實(shí)現(xiàn)租金水平的增長。
4 其他應(yīng)注意的事項(xiàng)
4.1談判人員的著裝：為展示公司的形象和規(guī)范，談判人員在談判之初，應(yīng)該著正裝。隨身的文件要用正規(guī)的文件夾或文件包攜帶，切忌隨意抓在手上、塞在口袋里或用一個小包折疊放入。
4.2談判地點(diǎn)的選擇：談判地點(diǎn)一般安排在雙方的辦公地點(diǎn)或第三方，不同的地點(diǎn)有不同的特點(diǎn)：對方的辦公場所：我司人員處于陌生的環(huán)境中，容易產(chǎn)生戒備和被動心理，若我司人員在談判中一直前往對方的場所，會給對方我司較為積極的暗示，但便于在談判中了解對方的其他信息。我方的辦公場所：主動性較好，如果是項(xiàng)目公司的所在地，還便于及時了解現(xiàn)場情況。第三方場所：除了不具備必要的辦公設(shè)備和保密性差外，雙方都不易切入主題，但優(yōu)點(diǎn)是氣氛輕松，便于感情溝通。
4.3談判人員的出場順序：談判人員的出場順序應(yīng)該是先低后高，并盡可能相互對等。這種對等不一定簡單體現(xiàn)在職務(wù)上，而應(yīng)體現(xiàn)在對商務(wù)條件的決定權(quán)上。高層人員出場時不能否認(rèn)基層人員承諾的條件，反而應(yīng)有所讓步，所以基層人員要注意把好前期的關(guān)。
4.4談判時間的設(shè)定：談判的頻次一般取決于雙方工作的節(jié)奏，過短的時間公司內(nèi)部的溝通會不充分，過長的時間，又容易產(chǎn)生較多的變化。一般不易超過兩周。無論有什么分歧，都應(yīng)該保持必要的聯(lián)系，哪怕只是禮節(jié)性的問候。當(dāng)我司的租賃合同關(guān)系到對方整體發(fā)展進(jìn)度計劃時，尤其對方在我司的項(xiàng)目中是第二個以上的店時，對方出于占領(lǐng)市場和降低成本的需要，往往較為急迫，尤其是對方的高層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)親臨現(xiàn)場作過考察并確定進(jìn)駐后。
4.5函件的送達(dá)：函件在傳真、電郵、送達(dá)后都要跟進(jìn)確認(rèn)，并及時了解對方的態(tài)度。
4.6對自身權(quán)限和責(zé)任的定位：一些資歷較淺的商務(wù)人員較喜歡凸顯自己在公司的地位和權(quán)利，其實(shí)這極為不利;一會因?yàn)槿鄙僮銐虻氖跈?quán)，而無法兌現(xiàn)對客戶的承諾，而使自己陷于尷尬的境地；二是所談的條件對方一旦答應(yīng)或回絕，自己沒有進(jìn)一步回旋的余地。較為成熟的作法是既強(qiáng)調(diào)自己是商務(wù)談判的主角，又要說明公司是個大企業(yè)，相互之間必須配合和監(jiān)督，很多條件需要通過部門間的溝通才能確認(rèn)。當(dāng)然作為談判的主要責(zé)任人，自己會發(fā)揮積極作用，向有關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)爭取有利于雙方的條件。
4.7高層互訪：再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤惨巳?zhí)行！良好的人際關(guān)系有助于擴(kuò)大和延續(xù)雙方的合作。與業(yè)主談判的過程也是相互交往和建立友誼的過程，邀請對方的高層領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員訪問我司，適時地工作聚會都可以增進(jìn)友誼。雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的參與有助于合作的推進(jìn)。
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