題記：實(shí)體店不會(huì)消失，也不會(huì)成為體驗(yàn)店，但活下來(lái)的實(shí)體店、十年百年后的零售業(yè)，肯定是不同于現(xiàn)在的另外一番樣子。

　　近幾年的零售業(yè)一直存在一些悲觀情緒。各地連續(xù)不斷的關(guān)店新聞、業(yè)內(nèi)與電商的合作與并購(gòu)、對(duì)各種互聯(lián)網(wǎng)新事物的跟風(fēng)，都顯示著零售業(yè)愈加被動(dòng)的態(tài)勢(shì)。就像被困垓下的項(xiàng)羽，明明都是順風(fēng)順?biāo)�，轉(zhuǎn)眼間卻四面楚歌，被曾經(jīng)不入流的屌絲電商給逆襲了。

　　當(dāng)然現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有那么殘酷，一些零售企業(yè)還是很滋潤(rùn)的，比例也許有30%，或者90%。不過(guò)，對(duì)于那10%日子過(guò)不下去的企業(yè)，現(xiàn)在就是100%的悲慘時(shí)代。由盛轉(zhuǎn)衰終究心有不甘，但不服氣歸不服氣，想更好的生存下去，就該找一條突圍的道路。

　　艱難的突圍路

　　業(yè)內(nèi)走過(guò)不少突圍的道路，但似乎都不怎么成功。小曹以為，道路艱難的原因，在于方向判斷的偏差。例如，對(duì)于國(guó)內(nèi)零售業(yè)進(jìn)入關(guān)店潮，較普遍的觀點(diǎn)，一是認(rèn)為電商沖擊，實(shí)體店成體驗(yàn)店;二是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷，消費(fèi)力下降;三是同質(zhì)化嚴(yán)重，千店一面、千城一面;再有就是盲目擴(kuò)張、管理失調(diào)、規(guī)劃不當(dāng)以及外資調(diào)整等等看起來(lái)十分正確但指導(dǎo)意義有限的原因。

　　無(wú)法判斷問(wèn)題發(fā)生的正確原因，才導(dǎo)致了零售業(yè)越突圍越受困的局面。是電商沖擊么?那自營(yíng)電商好了，半死不活不如雞肋;那加入平臺(tái)或合作吧，線上線下起禍?zhǔn)拤ΑＯ�費(fèi)力不足么?那刺激下好了，陷入促銷死不促銷也死的循環(huán)。同質(zhì)化嚴(yán)重么?轉(zhuǎn)型吧，往小有專業(yè)化、便利店化，往大有購(gòu)物中心化、奧特萊斯化，呃，似乎還是同質(zhì)向……

　　零售業(yè)看起來(lái)主動(dòng)的突圍之路，其實(shí)都是被動(dòng)的無(wú)奈選擇。擂臺(tái)打輸了，沒(méi)有去反思自己的功夫不到家，而是先怨別人功夫太強(qiáng)，后怨場(chǎng)地不習(xí)慣，再怨觀眾不捧場(chǎng)。轉(zhuǎn)型并沒(méi)有解決根本問(wèn)題，結(jié)果是換個(gè)擂臺(tái)再來(lái)一次，還是輸。仔細(xì)想一下，這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)的功夫提高了多少呢?

　　小曹以為，零售業(yè)困境的原因，是零售業(yè)失了商業(yè)的本質(zhì)。當(dāng)下的零售業(yè)，對(duì)于從價(jià)值交換中榨取最大利益的動(dòng)力，沒(méi)有隨著環(huán)境的發(fā)展而進(jìn)步，在與新模式的競(jìng)爭(zhēng)中自然處于下風(fēng)。大刀再威風(fēng)，也不如槍炮威力大，不是么?

　　傳統(tǒng)零售業(yè)與電商的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)是交換價(jià)值與更便捷得交換價(jià)值之爭(zhēng)。電商越來(lái)越來(lái)快，零售業(yè)卻慢了下來(lái)。所以無(wú)論換多少次擂臺(tái)，最后輸?shù)�，都是功夫差的那一個(gè)。

　　如果只是單純比快捷的話，傳統(tǒng)零售業(yè)似乎的確不占優(yōu)勢(shì)。

　　比如買家電，到商場(chǎng)買個(gè)大件，不算逛、比、選的時(shí)間，付款之后多長(zhǎng)能送到家?兩天，還是快的。為何?都知道家電做活動(dòng)的時(shí)候便宜，扎堆，送貨師傅忙不過(guò)來(lái)。京東呢?也兩天哦，還便宜。至于王思聰?shù)碾娔X桌，不知道是意外還是故意，反正京東是從中小賺了一筆。除了家電，吃穿住用，買雙襪子都能送上門的便捷不是傳統(tǒng)零售可以比的。

　　照這個(gè)思路，傳統(tǒng)零售就該死么?不!快捷，并不僅在表面。電商其實(shí)很傻很慢，至少，當(dāng)前的電商如此。

　　又傻又慢的電商

　　零售的趨勢(shì)，似乎是抱電商的大腿去連橫了。不過(guò)，需要明白一點(diǎn)，電商的光鮮數(shù)據(jù)，是基于全國(guó)的用戶。一個(gè)本地百貨、購(gòu)物中心的電商敵人，并不是銷售額占全國(guó)零售額10%的大電商，而是搶走本地少數(shù)顧客的小電商。這句話可能要稍微琢磨一下才能明白，不多費(fèi)筆墨，繼續(xù)說(shuō)傻慢電商的事。

　　客戶關(guān)系管理是十幾年前就提出的，這是一個(gè)很牛逼的理念，但我們用的并不好。很多公司以為上了一套CRM系統(tǒng)，寫了幾份CRM方案就是在做CRM了，圖樣圖森破。最悲催的是，不止傳統(tǒng)行業(yè)，走在潮流前端、提倡顧客體驗(yàn)的電商也是如此，這也是電商又傻又慢的原因。

　　CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)分析，電商不乏數(shù)據(jù)，但分析卻不咋樣。絮絮叨叨的廢話說(shuō)了太多，舉個(gè)例子調(diào)動(dòng)下氣氛。

　　我現(xiàn)在合作的小伙伴，從裝修、結(jié)婚到兒子出生，淘寶從2心買家買成3金鉆，京東也快成金牌會(huì)員了，但是，每次他在網(wǎng)上買東西，無(wú)論淘寶京東1號(hào)店，都是不斷的搜索、搜索，比較、比較。因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有收到過(guò)有價(jià)值的推薦。買了墻紙，電商們就一股腦的推薦墻紙，買了奶粉就一股腦推薦奶粉，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我就會(huì)想起一大學(xué)同學(xué)打游戲時(shí)的昵稱：珍塔瑪莎。

　　如果實(shí)體店的店員知道一個(gè)人買過(guò)墻紙了，哪怕這個(gè)店員再傻，都不會(huì)再推薦墻紙給他吧?推薦個(gè)花瓶不好么?買過(guò)奶粉了，推薦點(diǎn)兒童輔食不好么?給母親補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)的東西也不錯(cuò)啊!但是在電商眼里，好像我朋友的那些交易不曾存在過(guò)，或者，那些數(shù)據(jù)不具備商業(yè)價(jià)值!珍塔瑪莎!

　　抱著一堆有用的數(shù)據(jù)卻不能讓價(jià)值最大化，這是電商傻的體現(xiàn)。本來(lái)一個(gè)推薦，可能讓顧客立即購(gòu)買，同時(shí)省下時(shí)間去瀏覽其他產(chǎn)品，由于失敗的數(shù)據(jù)分析，白白浪費(fèi)了推薦機(jī)會(huì)，增加大量無(wú)用的停留時(shí)間和瀏覽量，看起來(lái)數(shù)據(jù)很好看，但其實(shí)是把白花花的銀子給丟掉了。

　　電商的這種傻，在用戶長(zhǎng)久的購(gòu)物過(guò)程中，實(shí)際降低了用戶的效率，也減緩了銷售發(fā)生的時(shí)間，讓電商慢了下來(lái)。這似乎是電商通病，無(wú)論國(guó)外的亞馬遜，還是國(guó)內(nèi)的淘寶，分析維度都很單一，推薦沒(méi)有驚喜，不能打動(dòng)心扉。雖然據(jù)傳亞馬遜推薦系統(tǒng)最高帶來(lái)30%的利潤(rùn)，但小曹對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)并不感興趣，因?yàn)榘褳g覽記錄和別人的購(gòu)物喜好當(dāng)成推薦，很難讓人接受啊。

　　電商之慢是羈絆，反過(guò)來(lái)則是零售業(yè)的機(jī)會(huì)，在電商還沒(méi)有改進(jìn)之前(唔，也許是不敢改)，零售業(yè)想要突圍并非無(wú)路可尋，只是需要合縱之策。但是零售業(yè)的動(dòng)力，似乎不怎么足。

　　缺乏動(dòng)力的傳統(tǒng)零售

　　要說(shuō)商品推薦、關(guān)聯(lián)銷售、洞察人心，傳統(tǒng)零售業(yè)認(rèn)真起來(lái)是無(wú)人可比的。沃爾瑪“啤酒與尿布”的故事耳熟能詳，塔吉特比當(dāng)?shù)�的都先知道女兒懷孕的案例更是神奇到像個(gè)段子，這些事情還非得零售業(yè)才干的出來(lái)，也只有零售業(yè)有動(dòng)力去干。不過(guò)，除了這兩個(gè)案例，我們還有更多的么?這兩個(gè)還是國(guó)外零售業(yè)做出來(lái)的哦。

　　這個(gè)時(shí)候看下第一節(jié)說(shuō)的關(guān)店潮原因，什么電商沖擊，什么經(jīng)濟(jì)低迷，什么同質(zhì)化嚴(yán)重，什么盲目擴(kuò)張、管理失調(diào)、規(guī)劃不當(dāng)、外資調(diào)整，這些原因都完美的回避了零售業(yè)沒(méi)有進(jìn)步這個(gè)事實(shí)——不好意思，這句話太絕對(duì)了，必須承認(rèn)個(gè)別企業(yè)的水平遠(yuǎn)超同行，但整個(gè)零售業(yè)的水平并未提高——落后就要挨打，在很多方面，電商的理念、標(biāo)準(zhǔn)、效率都要超過(guò)零售業(yè)，所以沒(méi)必要眼紅人家份額不斷提高，那是人家應(yīng)得的。

　　是社會(huì)進(jìn)步導(dǎo)致變革，還是變革促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，我不知道，但我知道變革的動(dòng)力來(lái)自對(duì)利益的追求或者生存的壓力。幾千年的農(nóng)耕模式因工業(yè)社會(huì)才有化肥、機(jī)械化，通信模式因工業(yè)社會(huì)電子化，又因后工業(yè)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化。大零售業(yè)也在經(jīng)歷變革過(guò)程，愈加電子化，互聯(lián)網(wǎng)化，但與農(nóng)業(yè)、通信不同的是，互聯(lián)網(wǎng)零售并不會(huì)干掉傳統(tǒng)零售。傳統(tǒng)零售將來(lái)生存的資本，在于本節(jié)開頭的商品推薦、關(guān)聯(lián)銷售、洞察人心。只是，要做好這些，零售業(yè)的動(dòng)力還不夠。

　　一來(lái)是傳統(tǒng)零售面向當(dāng)?shù)�，除了宏觀經(jīng)濟(jì)影響，每個(gè)地方的零售業(yè)都是一個(gè)獨(dú)立的小生態(tài)。再牛逼的連鎖進(jìn)入這個(gè)小生態(tài)，也要適應(yīng)這個(gè)生態(tài)的規(guī)則。 所以，某個(gè)做的比其他家好的零售企業(yè)，很容易成為小生態(tài)的霸主，進(jìn)而失去做的更好的動(dòng)力——站在衣食不愁的食物鏈頂端，何苦再去練費(fèi)力氣的牛逼功夫?雖然城市化的進(jìn)程讓一山可容二虎，但每人都有一塊自己的地盤來(lái)捕獵。除非有更高級(jí)的掠食者進(jìn)入小生態(tài)，或者低級(jí)企業(yè)的成長(zhǎng)影響霸主地位，才會(huì)有動(dòng)力進(jìn)一步成長(zhǎng)。

　　二來(lái)是大部分傳統(tǒng)零售生存空間依舊充裕，雖然網(wǎng)上喊的悲慘，但仍能填飽肚子。比如關(guān)店潮中的企業(yè)，關(guān)掉的店有多少是賠掉褲子的，又有多少是已經(jīng)撈夠本的?一邊喊著生意難做活不下去，一邊不停的開新店也很矛盾嘛。生意可能是難做了，但大家的店都還開著，品牌經(jīng)銷商、柜臺(tái)小老板依舊面帶笑臉?biāo)蜕襄X，零售就保持著十年一日老樣子(這里的樣子不是指外觀)，壓力還是不夠大呀。

　　壓力不大，空間尚可，讓傳統(tǒng)零售沒(méi)有變革的動(dòng)力�；ヂ�(lián)網(wǎng)零售的動(dòng)力來(lái)自對(duì)利益的追求，傳統(tǒng)零售的動(dòng)力大概只能來(lái)自生存壓力了。不幸的是，這個(gè)壓力會(huì)來(lái)的緩慢而不自知，因?yàn)樵诤荛L(zhǎng)很長(zhǎng)很長(zhǎng)很長(zhǎng)的將來(lái)，傳統(tǒng)零售的實(shí)體店不會(huì)消失。

　　不會(huì)消失的實(shí)體店

　　我不知道有沒(méi)有人想過(guò)一個(gè)沒(méi)有實(shí)體店的未來(lái)，那會(huì)是一個(gè)沒(méi)有樂(lè)趣的世界。

　　想要買件衣服，網(wǎng)上選好幾款，叮咚，打開門，拆開快遞員遞過(guò)來(lái)的包裹，試來(lái)試去，終于選定兩款喜歡又合體的，開了多方視頻通話，“小麗小琴小月，你們看我穿哪件漂亮呀“?終于定下一款，回到電腦前，鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)——如果真是這樣，我想女同胞們會(huì)瘋的，不，男同胞會(huì)瘋的更早一點(diǎn)。

　　一個(gè)只有體驗(yàn)店的未來(lái)世界也是不可能存在的。一家體驗(yàn)店只能服務(wù)當(dāng)?shù)厣贁?shù)顧客，產(chǎn)生的利潤(rùn)無(wú)法支撐店面的各項(xiàng)成本，除非線上反哺線下，而反哺的數(shù)量必定是有限的，因?yàn)榫�上還有激烈的競(jìng)爭(zhēng)。至于都是體驗(yàn)店的混亂場(chǎng)面，大家自己腦補(bǔ)吧，在小曹的想象中是比沒(méi)有實(shí)體店更加混亂的景象。

　　另外，實(shí)體店解決就業(yè)的能力，也不是電商能夠比的。在一個(gè)相對(duì)固定的區(qū)域內(nèi)，人們對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的需求是最大的，而這個(gè)第三產(chǎn)業(yè)，不會(huì)都是美發(fā)、按摩、KTV吧?同樣一塊地，建成百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心，服務(wù)十萬(wàn)人;建成一個(gè)電商客服中心加倉(cāng)儲(chǔ)中心，服務(wù)的人數(shù)要翻百倍千倍，而提供的就業(yè)崗位也是天壤之別。如果大量使用自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)，崗位數(shù)量更會(huì)急劇下降。再反過(guò)來(lái)想，一個(gè)沒(méi)有實(shí)體店的世界，網(wǎng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)多么的激烈，流量獲取的費(fèi)用會(huì)多么的高昂，到時(shí)候?qū)嶓w店反而可能成為低成本的經(jīng)營(yíng)模式，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)啊。

　　當(dāng)然，這一節(jié)都是小曹的純假想、純猜測(cè)，畢竟論證實(shí)體店是否消失不是主題，目的只是為了下一節(jié)：

　　零售業(yè)把實(shí)體店變成體驗(yàn)店

　　雖然將來(lái)實(shí)體店不會(huì)消失，也很難大范圍的變成體驗(yàn)店，但是現(xiàn)在，零售業(yè)正在把自己的實(shí)體店變成體驗(yàn)店。

　　如前文所說(shuō)，傳統(tǒng)零售業(yè)保持了數(shù)十年如一日的優(yōu)良傳統(tǒng)，除了“外觀”之外，營(yíng)銷方式、客戶關(guān)系管理方式等沒(méi)有大的變化，從交換過(guò)程中榨取利益的能力也沒(méi)有提高，直接導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)零售到來(lái)之后顧客大量流失——顧客流失是一件怪不得別人的事情。比如一個(gè)長(zhǎng)久存在的問(wèn)題：男人為什么不喜歡逛街?再加上一個(gè)配套問(wèn)題：女人為什么不喜歡逛電子城?一定有很多人想過(guò)這些問(wèn)題，想過(guò)解決方法，但，結(jié)果是什么都沒(méi)有做。十年如一日。

　　上面兩個(gè)極端卻有代表性問(wèn)題持續(xù)存在的原因，一方面是營(yíng)銷與CRM上的進(jìn)展緩慢，無(wú)法挖掘更大的消費(fèi)潛力;另一方面則是榨取利益的能力沒(méi)有提高，零售業(yè)主動(dòng)無(wú)視或放棄了能夠獲取的利益。這也是零售業(yè)正在自己把實(shí)體店變成體驗(yàn)店的原因：不了解顧客所感所想，不能滿足顧客所需所用，低效率低產(chǎn)出的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓等不及的顧客走掉了�？纯淳W(wǎng)絡(luò)上、雜志上關(guān)于傳統(tǒng)行業(yè)的文章，要做好體驗(yàn)、要做好服務(wù)，其實(shí)就是在變相承認(rèn)傳統(tǒng)零售做的不夠好，還是有很大提升空間的。目的也不過(guò)是想打開體驗(yàn)完就走的顧客的錢包罷了。

　　窮則變，變則通。想改變現(xiàn)狀除了依靠運(yùn)氣，就是主動(dòng)做些事情。雖然實(shí)體店不會(huì)消失，也不會(huì)全部成為體驗(yàn)店，但活下來(lái)的實(shí)體店，以及十年、百年后的傳統(tǒng)零售業(yè)，肯定是不同于現(xiàn)在模式的另外一番樣子，改變是毋庸置疑會(huì)發(fā)生的。當(dāng)然行業(yè)是缺乏變革的動(dòng)力，但是也無(wú)需大刀闊斧的變革，能夠做一些改良便是極好的。

　　在描述我想象的改良之前，要說(shuō)一些互聯(lián)網(wǎng)零售與傳統(tǒng)零售的差異。

　　互聯(lián)網(wǎng)零售 VS 傳統(tǒng)零售

　　兩者最大的區(qū)別是，信息獲取的方式不同。

　　互聯(lián)網(wǎng)零售，顧客等商品上門;傳統(tǒng)零售業(yè)，商品等顧客上門。

　　互聯(lián)網(wǎng)零售的優(yōu)勢(shì)，除了用更低的成本服務(wù)更多的顧客外，還在于數(shù)據(jù)樣本更大、更多樣化。

　　傳統(tǒng)零售的劣勢(shì)，除了服務(wù)成本高、時(shí)間長(zhǎng)，還在于數(shù)據(jù)樣本小而單調(diào)(僅指數(shù)據(jù)多樣性)，同時(shí)還很少分析。

　　互聯(lián)網(wǎng)零售起步于長(zhǎng)尾理論，發(fā)展至今已擁有大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，能為顧客提供更便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)零售為普遍需求放棄個(gè)性化，而服務(wù)與產(chǎn)品也逐漸同質(zhì)化。

　　雖然顧客目的最終達(dá)成，印象卻大相徑庭。

　　刨去商品數(shù)量因素，顧客在互聯(lián)網(wǎng)零售平臺(tái)(后面還是用“電商”代替吧)利用搜索精確查找商品，在傳統(tǒng)零售(后面都寫“零售”了)實(shí)體店則是逛。相應(yīng)的，廣告方面也不同。電商通過(guò)相對(duì)精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)模式將成交幾率很大的商品推送到顧客面前，零售無(wú)法做到，而零售擅長(zhǎng)的“海報(bào)式”廣告，電商在顧客搜索、瀏覽、購(gòu)買習(xí)慣的支撐下，效率也更高。

　　而且電商與零售的差距，不單單體現(xiàn)在集團(tuán)上，還有個(gè)體差距，而且差距已經(jīng)在意識(shí)上產(chǎn)生。要知道，即使是做淘寶的小賣家，都知道去分析顧客。標(biāo)題怎么優(yōu)化?根據(jù)用戶的搜索習(xí)慣;什么時(shí)候上架?根據(jù)用戶的訪問(wèn)時(shí)間;怎么搭配產(chǎn)品?多個(gè)方案挑選;怎么確定廣告圖、描述頁(yè)?AB測(cè)試;新品選哪幾款?怎么上?數(shù)據(jù)魔方……誠(chéng)然，淘寶賣家關(guān)門的不少，門店經(jīng)理中也不乏“玩弄”顧客于鼓掌的高手，但這種微觀的、個(gè)體的差距，在逐漸拉大從業(yè)者的水平差距。意識(shí)差距或許是零售與電商真正的差距。

　　意識(shí)差距之上，則是“作戰(zhàn)”模式的差距。

　　單兵戰(zhàn)術(shù)與集團(tuán)戰(zhàn)略

　　一個(gè)普通的淘寶C店賣家，也可以知道整個(gè)淘寶上某個(gè)行業(yè)甚至某個(gè)單品的流量數(shù)據(jù)、顧客習(xí)慣等數(shù)據(jù)用來(lái)支撐運(yùn)營(yíng)，而實(shí)體店老板很難獲得商場(chǎng)的數(shù)據(jù)——除了自家的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，也未必完整準(zhǔn)確。

　　換句話說(shuō)，每一個(gè)電商商家背后，是整個(gè)電商網(wǎng)絡(luò)在支撐運(yùn)營(yíng)，用集團(tuán)戰(zhàn)略攻城掠地;而每一個(gè)實(shí)體店商家背后，只有自己的影子，用單兵戰(zhàn)術(shù)鏖戰(zhàn)顧客。

　　將淘寶賣家放大到B2C電商，集團(tuán)作戰(zhàn)的模式會(huì)更加明顯。畢竟對(duì)于對(duì)于C2C、B2C平臺(tái)來(lái)說(shuō)，賣家僅能拿到有限的流量數(shù)據(jù)，而且需要付出一定的金錢，降低了平臺(tái)電商集團(tuán)作戰(zhàn)的威力，而京東等大中型獨(dú)立B2C則不同，各種交易數(shù)據(jù)獨(dú)享，可以獲得比平臺(tái)賣家更多的顧客信息。只要愿意，他們可以知道每一個(gè)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率、個(gè)人喜好、購(gòu)買習(xí)慣，可以知道每一個(gè)顧客可能缺少什么產(chǎn)品，大概什么時(shí)候會(huì)購(gòu)買，甚至分析出顧客的社會(huì)關(guān)系。大型獨(dú)立電商的數(shù)據(jù)分析能力也更強(qiáng)一些，只可惜做的并不好，停留在“珍塔瑪莎”的初級(jí)階段。

　　說(shuō)到這，小曹不知道大家能不能明白我想表達(dá)的意思。一位男性顧客走進(jìn)賣場(chǎng)，每個(gè)品牌、每個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)員都滿面堆笑的上來(lái)打招呼，他們并不知道這位顧客有什么需求，這個(gè)需求在什么價(jià)位，有多么強(qiáng)烈;一位女性顧客走進(jìn)科技城，電腦展臺(tái)、手機(jī)柜臺(tái)的服務(wù)員一擁而上，不停介紹著最新款的配置、最瘋狂的優(yōu)惠，希望留住這個(gè)陌生的顧客，而她卻不耐煩的擺著手，走向蘋果專柜。

　　明白一些了么?商場(chǎng)的單個(gè)柜臺(tái)、獨(dú)立門店都是在單兵作戰(zhàn)，對(duì)于走進(jìn)門的顧客，服務(wù)員只知道TA是男是女，至于顧客的喜好、需求、消費(fèi)能力、購(gòu)買習(xí)慣等信息，一無(wú)所知。如果服務(wù)員們能夠多了解一些顧客，哪怕只是產(chǎn)品品類的消費(fèi)記錄，都能更有目的的銷售，從而提高業(yè)績(jī)。比如前文中我的小伙伴，如果實(shí)體店的服務(wù)員知道他買房了裝修了結(jié)婚了生孩子了，只要這個(gè)服務(wù)員不是傻到像電商那樣買了奶粉就只知道推薦奶粉，那么他做出的銷售業(yè)績(jī)一定高于電商!小伙伴的購(gòu)物過(guò)程也會(huì)十分愉悅!

　　這就是零售業(yè)的突圍之道：拋棄單兵戰(zhàn)術(shù)，改為集團(tuán)戰(zhàn)略。

　　單兵戰(zhàn)術(shù)中，門店也好，柜臺(tái)也好，依靠的是服務(wù)員銷售員個(gè)人的銷售能力與口才，不斷的說(shuō)服顧客完成銷售，銷售員的能力決定門店業(yè)績(jī)曲線;集團(tuán)戰(zhàn)略中，商場(chǎng)，或者說(shuō)合縱集團(tuán)完成對(duì)顧客的分析工作，并做好經(jīng)營(yíng)的調(diào)整與營(yíng)銷的安排，服務(wù)員只需了解顧客需求，從而有的放矢，將精力集中在服務(wù)上，真正提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)，門店也可從依靠銷售員能力，變?yōu)楸绕捶��?wù)能力。

　　零售業(yè)集團(tuán)作戰(zhàn)時(shí)，擁有電商不可比擬的優(yōu)勢(shì)：更快的切身體驗(yàn)、更短的滿足時(shí)間、充足的購(gòu)物時(shí)間、消費(fèi)能力保障 。前兩條容易理解，說(shuō)下后兩條。

　　顧客出現(xiàn)在商場(chǎng)、購(gòu)物中心，是有時(shí)間逛的表現(xiàn)，特別是閑庭信步的三三兩兩的組合，只要商品合適，夠吸引，過(guò)程體驗(yàn)足夠好，就會(huì)接著逛，直到完成購(gòu)物或者時(shí)間用光。電商的顧客要復(fù)雜的多，比價(jià)的、上班偷閑看看的、找便宜的、找有趣新鮮的，即瀏覽電商網(wǎng)站的未必有購(gòu)物需求、購(gòu)物時(shí)間，降低了集團(tuán)作戰(zhàn)的效果。

　　消費(fèi)能力也是一樣的道理。沒(méi)錢跑到商場(chǎng)閑逛的人數(shù)比例，和沒(méi)錢在電商網(wǎng)站上閑逛的比例，差距應(yīng)該不小。不過(guò)沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)，只是猜測(cè)。

　　在數(shù)據(jù)分析、CRM上，零售業(yè)集團(tuán)作戰(zhàn)的動(dòng)力也會(huì)強(qiáng)過(guò)電商。要知道，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可以沒(méi)有盈利也可以增長(zhǎng)、也可以有大把投資，電商尤甚，這也是獨(dú)立B2C電商敢于大打價(jià)格戰(zhàn)的原因。而零售業(yè)是一定要有銷售、有盈利日子才能好過(guò)的行業(yè)，一旦明白集團(tuán)戰(zhàn)略的價(jià)值，零售業(yè)的戰(zhàn)斗力大概可以把電商爆成渣。

　　塔吉特基于25種典型消費(fèi)商品構(gòu)建的“懷孕預(yù)測(cè)指數(shù)”，讓塔吉特在2002年到2010年間，實(shí)現(xiàn)銷售額從440億美元增長(zhǎng)到670億美元的跨越，算是零售業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略成功的例子。不再是啤酒與尿布的簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)，而是用集團(tuán)的數(shù)據(jù)去研究人與物、物與物的聯(lián)系，“定點(diǎn)打擊”某一細(xì)分特性的具體顧客。

　　對(duì)于電商，至今沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)類似塔吉特的例子。因?yàn)殡娚痰臄?shù)據(jù)分析是為營(yíng)銷而做，不是為服務(wù)而生。商品的推薦是由人和物兩方面組成的，人的需求不同，物的關(guān)系也不同。比如買了《羅馬人的故事》的 人，可能是喜歡歷史的人，也可能是對(duì)管理感興趣的人，不能應(yīng)為同時(shí)買管理書的人多就全部推薦管理書。又如買家具，有人看了很多古典實(shí)木家具，但未必就該推薦古典實(shí)木家具，可能顧客只是瀏覽、欣賞，但買不起，所以應(yīng)該推薦風(fēng)格類似但便宜或者干脆仿實(shí)木的家具。所以根據(jù)瀏覽記錄、別人的購(gòu)買習(xí)慣來(lái)進(jìn)行推薦都不準(zhǔn)確，而這就是電商在做的。零售則因?yàn)槊鎸?duì)面的交流，更容易明白顧客內(nèi)心所想，從而提高推薦準(zhǔn)確度。

　　另外還有一個(gè)零售集團(tuán)戰(zhàn)略強(qiáng)于電商的原因，就是電商數(shù)據(jù)量太大了，覆蓋各個(gè)地域、年齡、文化、經(jīng)濟(jì)等等多層次的人群，以至于無(wú)法細(xì)化分析，只能做籠統(tǒng)的滿足大部分顧客的需求的分析，導(dǎo)致產(chǎn)品推薦與CRM質(zhì)量下降。零售的顧客規(guī)模不夠大反而成為優(yōu)勢(shì)，使得零售業(yè)可以精耕細(xì)作，有機(jī)會(huì)做到精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和精細(xì)的CRM。

　　但零售業(yè)想要施行集團(tuán)戰(zhàn)略并不容易。

　　零售業(yè)的缺點(diǎn)是同質(zhì)化，不同的只有品牌和極少數(shù)單品的不同，但這點(diǎn)僅有的差異卻是吸引很多顧客進(jìn)店的原因。同時(shí)同品類的實(shí)體店都是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，畢竟在A商場(chǎng)買過(guò)裙子了，再去B商場(chǎng)買條裙子的幾率會(huì)大幅降低。另一方面商場(chǎng)的管理層缺乏服務(wù)意思，對(duì)柜臺(tái)、門店更多是“管理”而不是服務(wù)，為相互之間的合作形成障礙。實(shí)體店之間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)大大影響從業(yè)人員對(duì)大局的判斷，從而增加集團(tuán)戰(zhàn)略施行的難度。

　　不過(guò)，相信大部分人都能明白“行業(yè)興盛，人人都有飯吃，行業(yè)蕭條，人人都會(huì)餓死”的道理。行業(yè)的興盛肯定不是行業(yè)內(nèi)你死我活爭(zhēng)斗的結(jié)果，而是齊心協(xié)力、一致對(duì)外才能做出的成果。這條齊心協(xié)力的突圍之路，就是零售業(yè)的合縱之路。

　　合縱，零售業(yè)的突圍之道

　　合縱者，合眾弱以攻一強(qiáng)。在電商的大體量面前，絕大部分的傳統(tǒng)零售都是弱者。京東、淘寶的廣告已經(jīng)鋪到三四線城市的街道，隨時(shí)威脅著實(shí)體零售的生存。電商打架，零售遭殃，這叫什么事。一個(gè)一個(gè)上去干架肯定是輸?shù)�，合縱會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　這里的合縱，不單單指商場(chǎng)與商場(chǎng)之間的合縱，還有商場(chǎng)與商場(chǎng)內(nèi)商家的合縱、商家之間的合縱、商業(yè)街門店的合縱、跨界的異業(yè)的合縱等等�？傊�是合眾力于一處，奪回或者守住自己的顧客——顧客留下了，大家都有肉吃，顧客走了，大家都喝不上湯。

　　為什么是合縱而不是改革自身，讓自己更加強(qiáng)大?商場(chǎng)或許可以從自身改革(聯(lián)合商家也是避不開的)，對(duì)于數(shù)量更加龐大而體量更小的實(shí)體店，自身改革能夠帶來(lái)的價(jià)值微乎其微，所以需要合縱。

　　除了上一節(jié)集團(tuán)作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)，合縱還有另外幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　精準(zhǔn)定位

　　電商有關(guān)鍵詞廣告，零售業(yè)沒(méi)有，想要精準(zhǔn)定位顧客，要么拿別人數(shù)據(jù)，要么自己攢數(shù)據(jù)。不過(guò)關(guān)鍵詞廣告雖然快卻難免粗糙，零售有慢方法但也更精確。在電商發(fā)達(dá)的今天，還能在傳統(tǒng)零售消費(fèi)的都是十分優(yōu)質(zhì)的顧客。在一家零售店消費(fèi)的顧客，也有可能在其他店消費(fèi)，所以數(shù)據(jù)互通是快速了解顧客、細(xì)分顧客的一個(gè)方法。

　　比如有兩組顧客，都是習(xí)慣逛完無(wú)印良品到星巴克坐一會(huì)，要把他們當(dāng)成一類顧客來(lái)定位么?如果其中一組總是出門左轉(zhuǎn)進(jìn)了優(yōu)衣庫(kù)，另一組總是右轉(zhuǎn)進(jìn)了VERO MODA呢?通過(guò)合縱，可以將顧客細(xì)分成十幾甚至幾十、上百種小類別，這是單打獨(dú)斗做不到的精準(zhǔn)定位。

　　快速反應(yīng)

　　更多的數(shù)據(jù)來(lái)源，自然可以保證更快的獲取新鮮信息，來(lái)調(diào)整下一步針對(duì)某個(gè)顧客或者顧客群的營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)方向。這個(gè)快，未必是多么迅速，但至少會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快。

　　一定范圍內(nèi)，細(xì)分后的顧客群體是有相似屬性的，這是快速反應(yīng)的基礎(chǔ)。比如原本一周一次的顧客群，變成兩周一次的過(guò)程中;右轉(zhuǎn)進(jìn)VERO MODA的顧客群開始左轉(zhuǎn)的過(guò)程中，顧客會(huì)逐漸改變消費(fèi)的習(xí)慣、額度、頻率。對(duì)于單店，可能只是覺(jué)得某個(gè)顧客好像來(lái)的次數(shù)少了，而一旦多店數(shù)據(jù)整合，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)細(xì)分顧客群都在變化。

　　當(dāng)然，如果合縱團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)小派系，得了大企業(yè)病，無(wú)論信息多么快速，執(zhí)行上終究會(huì)慢，所以合縱團(tuán)隊(duì)的管理層一定要輕。

　　精確打擊

　　精準(zhǔn)定位的數(shù)據(jù)對(duì)于營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)有極大的參考價(jià)值，快速反應(yīng)的能力則保證合縱集團(tuán)緊跟顧客群的動(dòng)態(tài)，兩個(gè)優(yōu)勢(shì)合在一處，就是對(duì)顧客的“精確打擊”。實(shí)例還是塔吉特“懷孕預(yù)測(cè)指數(shù)”： 精準(zhǔn)定位懷孕人群 + 緊跟準(zhǔn)媽媽消費(fèi)動(dòng)態(tài) = 比當(dāng)?shù)�的先知道女兒懷孕。這里面當(dāng)?shù)�的是單店，塔吉特則是商品的合縱聯(lián)盟。

　　除了上述3點(diǎn)，合縱還有其他好處。

　　比如能夠提供更好的服務(wù)。會(huì)說(shuō)話的能做銷售，長(zhǎng)的好看的能做銷售，但只有了解顧客需求的才能做好服務(wù)。服務(wù)不是笑靨如花端茶倒水，服務(wù)不是更大的洗手間更快的WIFI，服務(wù)是想顧客所想、急顧客所急、滿足顧客所需。想要全面準(zhǔn)確的了解顧客在消費(fèi)上的需求，單店很難做到。

　　比如更有效的營(yíng)銷系統(tǒng)，以微信為例。為什么每個(gè)商家都要搞個(gè)微信呢?沒(méi)錢招運(yùn)營(yíng)、沒(méi)時(shí)間運(yùn)營(yíng)、沒(méi)能力運(yùn)營(yíng)，交給合縱集團(tuán)好了。了解顧客也了解其他店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，可以一塊做活動(dòng)或者協(xié)調(diào)時(shí)間防止沖突，帶來(lái)的效益總會(huì)超過(guò)一個(gè)雞肋的微信。

　　想要實(shí)現(xiàn)合縱的上述優(yōu)勢(shì)，就需要組建一個(gè)合縱集團(tuán)、合縱聯(lián)盟，這需要門店、品類以及商場(chǎng)的鼎立配合。

　　首先是數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建。之前寫的《百貨商場(chǎng)狂想——CRM獲取顧客權(quán)益》中提到的CRM平臺(tái)只是數(shù)據(jù)平臺(tái)的一部分，還有銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)等幾個(gè)部分。每一個(gè)部分下面都還有小的分項(xiàng)，比如客流數(shù)據(jù)部分要包括到店方式、到店時(shí)間、移動(dòng)路線、停留時(shí)間等項(xiàng)目。

　　數(shù)據(jù)平臺(tái)是集團(tuán)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，也是連接合縱成員的一個(gè)紐帶。一是調(diào)整合縱關(guān)系，根據(jù)客流與銷售的關(guān)系，將各個(gè)小縱隊(duì)中不合適的門店剔除，以整合進(jìn)其他合適的門店，保證合縱團(tuán)隊(duì)的銷售效率;二是指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)工作，小至單個(gè)門店，大到合縱集團(tuán)，顧客數(shù)據(jù)變化釋放的信號(hào)是運(yùn)營(yíng)方向調(diào)整的指南針;三是讓營(yíng)銷有的放矢，假如一周只能發(fā)一條短信給顧客，應(yīng)該發(fā)什么內(nèi)容?做活動(dòng)只有100張優(yōu)惠券，應(yīng)該發(fā)給哪些顧客?平臺(tái)的數(shù)據(jù)可以讓每一分錢都有最大的回報(bào)。

　　如果使用老舊的IT平臺(tái)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一是會(huì)影響大量新型信息數(shù)據(jù)的獲取、流動(dòng)、分析，二是合縱需要打通各個(gè)環(huán)節(jié)，不能有信息孤島，新建系統(tǒng)可以防止舊系統(tǒng)改造過(guò)程中引起的各種兼容問(wèn)題。

　　然后是顧客分級(jí)與店鋪合縱。很多門店都在做，很多商場(chǎng)也在做，目的不同意義也不同。門店只有自己的顧客數(shù)據(jù)，依此對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)，準(zhǔn)確度值得懷疑，而商場(chǎng)的分級(jí)方式與門店的關(guān)系可能微乎其微。有數(shù)據(jù)平臺(tái)支持的顧客分級(jí)，應(yīng)當(dāng)是細(xì)致準(zhǔn)確，且對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)有參考價(jià)值的�？赡芊殖�36個(gè)等級(jí)，也可能分出108個(gè)等級(jí)，不是為多而多，而是為細(xì)而多、為精而多。

　　不同等級(jí)的顧客有不同的忠誠(chéng)度與價(jià)值，維護(hù)的方式自然不同。每一個(gè)等級(jí)的顧客也會(huì)有固定喜歡的門店與品類，將不同的門店微妙的劃分出界線——如同反向的塔吉特“懷孕預(yù)測(cè)指數(shù)”——這條界線劃分出的店鋪，就是需要合縱的店鋪。可能是銷售上合縱、可能是營(yíng)銷上合縱，也可能只是位置上需要更近一些。

　　最后是執(zhí)行。執(zhí)行似乎是最簡(jiǎn)單的一步，但其實(shí)卻是最難的一步。因?yàn)橐�解決一線員工及管理層對(duì)合縱及數(shù)據(jù)分析結(jié)果的抵觸情緒。雖然表面上可能沒(méi)有人說(shuō)，但在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)有真切的反映。低效甚至歪曲、錯(cuò)誤的執(zhí)行，會(huì)導(dǎo)致結(jié)果偏離預(yù)期，而錯(cuò)誤往往推到新系統(tǒng)、新聯(lián)盟身上。

　　這里再單獨(dú)說(shuō)下數(shù)據(jù)平臺(tái)。集團(tuán)作戰(zhàn)需要足夠的數(shù)據(jù)支撐，沒(méi)有數(shù)據(jù)，定位、反應(yīng)、打擊都是無(wú)源之水。這需要做到三點(diǎn)：充分放權(quán)、數(shù)據(jù)管理、建模分析。

　　充分放權(quán)

　　想要最大化利用手里的數(shù)據(jù)，完成對(duì)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)的最優(yōu)指導(dǎo)，需要給數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)充分的權(quán)力，能夠從數(shù)據(jù)的角度客觀、真實(shí)的反應(yīng)顧客、銷售、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)相關(guān)的信息，而不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋決定去做什么。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)可以參考，可以給數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)不一樣的角度和思路，但事情還是要團(tuán)隊(duì)去做。這一點(diǎn)是合縱發(fā)揮價(jià)值的基礎(chǔ)，也是推動(dòng)改良的動(dòng)力。

　　數(shù)據(jù)管理

　　包括兩個(gè)步驟，先是發(fā)掘有用的數(shù)據(jù)，然后是有效管理有用的數(shù)據(jù)。

　　幾年前就提信息爆炸，現(xiàn)在大概是信息核爆了，數(shù)據(jù)的篩選與管理也就更加重要。一方面是不斷挖掘準(zhǔn)確、有效、快速的數(shù)據(jù)來(lái)源，另一方面是持續(xù)對(duì)冗余、誤差、錯(cuò)誤信息的甄別，再一方面是保證安全、穩(wěn)定、靈活的信息儲(chǔ)備。小曹以為，在未來(lái)，數(shù)據(jù)會(huì)是很重要的資產(chǎn)，但準(zhǔn)備卻要從現(xiàn)在開始。如何利用數(shù)據(jù)做出決策，則是下一步的工作。

　　建模分析

　　這需要有能力的分析團(tuán)隊(duì)，搭建不同的分析模型，利用模型來(lái)預(yù)測(cè)顧客群體的動(dòng)態(tài)并微調(diào)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)，形成閉環(huán)控制。通過(guò)上一步，得到大量的有效有價(jià)值數(shù)據(jù)，根據(jù)合縱聯(lián)盟的需求，從不同的分析維度分析，產(chǎn)生不同的結(jié)果。這一步分析的方向由管理層決定。

　　合縱是一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程，是一個(gè)積累、蓄力的過(guò)程。假想下十年、二十年后的零售環(huán)境，網(wǎng)購(gòu)的觸角伸到山腳下、森林里，快遞系統(tǒng)高效便捷，消費(fèi)者需求更加多樣，信息也在進(jìn)一步透明、膨脹。那時(shí)的零售業(yè)不能等到刀架到脖子上才喊變革，不應(yīng)重蹈今天電商兵臨城下的覆轍。所以小曹以為，尋求突破是必然的，各種方式都值得一試，但只有能夠積累經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力來(lái)應(yīng)對(duì)將來(lái)變化的道路是最值得走的，不然會(huì)一直被動(dòng)的應(yīng)對(duì)。能夠聯(lián)合力量、積累數(shù)據(jù)的合縱，值得一試。

　　***

　　前面寫了幾千字就為了最后一章，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有鮮活的例子來(lái)講實(shí)在枯燥乏味，所以瞎扯幾段。開始。

　　前文說(shuō)了，突圍無(wú)需大刀闊斧的變革，只要做一些改良便是極好的。而改良也是一步一步進(jìn)行的，小曹沒(méi)有也不奢求一步到位的方法。若要合縱，會(huì)是長(zhǎng)久的工作，從數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建到合縱正式運(yùn)行，沒(méi)有一兩年完不成，對(duì)很多之前寫的《百貨商場(chǎng)狂想——CRM獲取顧客權(quán)益》中提到的平臺(tái)理念，算是有一定門檻的方法了，但是還算不上合縱，更偏向商場(chǎng)從上往下的營(yíng)銷支持。下面的方法起點(diǎn)更低，更注重店與店之間的合縱，相對(duì)的，也更容易理解，更容易檢驗(yàn)想法是否可行。

　　店鋪合縱

　　店鋪合縱大概是最簡(jiǎn)單的方法。商場(chǎng)、門店需要做的調(diào)整很小，只要門店之間轉(zhuǎn)換下思維即可。這個(gè)思維就是：你的服務(wù)員是我的，我的服務(wù)員也是你的。

　　以服裝為例。當(dāng)顧客走進(jìn)A店鋪的時(shí)候，A店服務(wù)員與顧客產(chǎn)生交流，在這個(gè)過(guò)程中了解了顧客的購(gòu)買意向、需求強(qiáng)度、個(gè)人喜好、價(jià)格區(qū)間，為自己買還是送人等信息。不幸的是，顧客在A店沒(méi)有合適的選擇，所以又走進(jìn)了B店，與B店的服務(wù)員重復(fù)在A店的過(guò)程。

　　這個(gè)過(guò)程很低效，服務(wù)員花費(fèi)了時(shí)間，獲取了信息，但沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，可能會(huì)產(chǎn)生一些挫敗感;顧客也未必是有足夠時(shí)間、精力閑逛的。那么，假如A店服務(wù)員在與顧客交流的過(guò)程中，想起C店的某件衣服是符合顧客要求的，將顧客帶到C店如何呢?或者，趁著顧客試衣服，把C店的衣服拿到A店來(lái)推薦給顧客呢?顧客買到合適的衣服，A店服務(wù)員拿到傭金，C店完成了銷售，皆大歡喜——如果顧客逛完B店就去另外一家商場(chǎng)了，會(huì)是很可惜的事情。當(dāng)然了，如果一定把品牌與品牌、門店與門店當(dāng)作勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，是不能一起愉快的玩耍的。

　　這種合縱模式對(duì)效益的提升有限，畢竟付出的成本也不高。

　　品類合縱

　　品類合縱需要商場(chǎng)參與了，但如果有效，是很值得的。

　　以男士品類的合縱為例。對(duì)于商務(wù)男士，需要購(gòu)買皮鞋、襪子、褲子、腰帶、襯衣、西裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)巾、口袋巾、袖扣、手表、眼鏡等一系列的服裝配飾，不過(guò)，并不是所有的男士都有足夠的禮儀知識(shí)、搭配技巧以及消費(fèi)能力。這時(shí)候就需要一位形象顧問(wèn)。

　　這個(gè)時(shí)候的購(gòu)物流程就是：顧客走進(jìn)商場(chǎng)，對(duì)買什么感到迷茫，詢問(wèn)形象顧問(wèn)，形象顧問(wèn)根據(jù)顧客的需求與預(yù)算，給出幾種合理搭配供顧客選擇，顧客用了半個(gè)小時(shí)就在相鄰的幾個(gè)門店購(gòu)買了寬角領(lǐng)襯衫、海軍藍(lán)單排扣平駁頭西裝、大圓點(diǎn)領(lǐng)帶和牛津鞋作為接待國(guó)外董事的穿著。當(dāng)然，在這個(gè)例子中，男鞋和女鞋是分開賣的，皮鞋的經(jīng)銷商大概會(huì)不樂(lè)意。

　　為什么需要形象顧問(wèn)呢?因?yàn)樯虉?chǎng)甚至專賣店的服務(wù)員對(duì)服裝和禮儀的知識(shí)只能用貧乏來(lái)形容，對(duì)顧客的需求完全給不出任何有價(jià)值的搭配建議。也不僅僅是商務(wù)穿著，運(yùn)動(dòng)穿著、休閑穿著也是一樣的情況。買雙跑步鞋，服務(wù)員一問(wèn)三不知，連鞋子適合的路面都分不清楚，如何說(shuō)服顧客購(gòu)買?顧客只能依靠自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。買件T恤，服務(wù)員沒(méi)有整套的搭配推薦、對(duì)潮流的穿衣風(fēng)格不能如數(shù)家珍就算了，但也不能只會(huì)用“這是今年新款哦”來(lái)敷衍顧客對(duì)吧?相比之下電商這方面要強(qiáng)的多。

　　上段有些跑偏了，繼續(xù)品類合縱的話題。品類合縱其實(shí)也是初步解決男人不愿逛商場(chǎng)、女人不喜歡逛科技城的一方法。小曹以為，不愿意逛商場(chǎng)，是因?yàn)橹�識(shí)匱乏，不知道如何挑選、搭配，以及糾結(jié)于預(yù)算和需求的平衡。男生不知道什么場(chǎng)合穿什么，女生分不清電腦手機(jī)的系統(tǒng)和程序是經(jīng)常見(jiàn)到的現(xiàn)象，品類合縱多少可以解決一些這樣的問(wèn)題。

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　　并非專家，卻大言不慚的了半天說(shuō)改良，小曹誠(chéng)惶誠(chéng)恐，希望磚頭不要丟的太兇，最主要也最重要的，是希望零售業(yè)越來(lái)越好。