在化妝品加盟店的經(jīng)營(yíng)過程中，會(huì)遇到各種情況，需要店長(zhǎng)和店員們?nèi)?yīng)付解決。比如客戶關(guān)系問題，比如以下問題，是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過程中，難免會(huì)遇到的，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)質(zhì)量、商品的質(zhì)量、以及使用效果等方面，如果沒有及時(shí)處理，或者處理不當(dāng)。就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)致了顧客對(duì)店鋪的不滿這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。所以，如何正確地處理好顧客的不滿，是每個(gè)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理方面上重要的環(huán)節(jié)之一。
作為一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員，最好在短時(shí)間內(nèi)快速、正確、有效地處理好顧客的不滿現(xiàn)象，對(duì)于提升店鋪的整體形象具有一定的意義。顧客一旦出現(xiàn)不滿的情況下，剛開始是很難與其進(jìn)行溝通的，這個(gè)時(shí)候，我們首先就要弄清楚問題出現(xiàn)在哪里，在顧客有不滿的時(shí)候就必須注意溝通技巧，以免弄巧成拙，把問題搞得越來越嚴(yán)重。
作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，前提必須是一個(gè)好聽眾。對(duì)于顧客來說，在出現(xiàn)問題時(shí)，你應(yīng)該是一個(gè)好的聽眾，而不是基于表達(dá)自己想法。一般來說，導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的矛盾沖突，大多都是因?yàn)閮烧咧g的溝通不暢而引起的，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不懂得去傾聽顧客的聲音，無法進(jìn)行暢通的交流，沒有及時(shí)幫顧客解決問題，導(dǎo)致問題越來越多，簡(jiǎn)介的也影響了銷售。因此，導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)現(xiàn)顧客有不滿的時(shí)候，第一步就是必須耐心地傾聽顧客的心聲。你要明確的知道，你傾聽是代表你對(duì)顧客的尊重，但不完完全全代表你對(duì)它的認(rèn)同。所以導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)靜下心來傾聽客戶的不滿，便從中找出顧客不滿的原因以及它的真實(shí)想法，做好下一步的對(duì)策。
只有達(dá)成共鳴。才能及時(shí)解決顧客通常對(duì)產(chǎn)品的不滿，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員能在情感這一方面上表示理解與支持，與顧客產(chǎn)生共鳴，那將很容易解決接下來的問題了。而你在表示理解的時(shí)候是需要真心誠(chéng)意的，語言行為要適時(shí)地跟上去，不要心不在焉，否則只會(huì)更加讓顧客不滿意。
不管是面多任何顧客的不滿問題，自己首先要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，不要驚慌失措，也不要在顧客面前咄咄逼人，而是再在顧客的立場(chǎng)上，思考問題，傾聽顧客的心聲，從而找到解決的方式方法！
