社區(qū)商業(yè)如火如荼。5月18日,速運巨頭順豐的518家社區(qū)店——“嘿客”在全國亮相,無疑又給“社區(qū)”概念火上澆油。
“嘿客”究竟要咋搞?《二十一世紀商業(yè)評論》記者獨家專訪了嘿客的門店業(yè)務(wù)總監(jiān)——曾筠,先來聽聽她的現(xiàn)身說法,曾筠在嘿客“負責市場規(guī)劃,是前期最重要的職能負責人”。
21CBR:5月18日,518家嘿客門店在全國除青海、西藏外的各省市開業(yè)。首批為什么是518家,這些店是依據(jù)哪些原則在不同省市進行分布的?
曾筠:518家只是湊巧,當天要開的數(shù)量遠遠比這個多。518正好是那天的日子,我們就選擇了這個數(shù)字。5.18之后,我們每天陸續(xù)都有新店開業(yè),因為它是持續(xù)性的動作,我們就沒有再做數(shù)量方面的宣傳。
518家店也沒有特意布局,總體的開店規(guī)劃,我們是基于城市經(jīng)濟發(fā)展水平、社區(qū)居民消費能力、快遞業(yè)務(wù)情況以及網(wǎng)購滲透水平等指標建立了一套評估體系,我們將這一體系作為我們布點的主要參考依據(jù)。
我們更關(guān)注的是,今年底開多少家。對我們來講,形成了網(wǎng)絡(luò)才有足夠的競爭力,或者才真正能讓消費者感受到店就在他的身邊。
21CBR:以一家店的籌備為例,從選址到開業(yè),大概需要多長時間?
曾筠:第一批店,最長的超過兩個月,短的話,需要10-20天。從簽約到開業(yè),環(huán)節(jié)非常多,中間有很多不可控的因素。比如,我們?nèi)スど糖擂k理手續(xù),與房東簽約,消防的要求等等,不可控因素太多。
我們今天還討論了很長時間,到底多長時間開一家店才是標準的。理論上,我們希望能夠在一個月時間內(nèi)完成,實際上很困難。我們會朝這個方向努力,快速把店開出來,因為租店就有成本的壓力,我們希望時間越來越壓縮,提高效率。
21CBR:新開一個嘿客店的成本是多少?
曾筠:從已開業(yè)的幾百家店來說,成本無非就是房租、裝修、人工、水電、道具等,這些與一般的便利店、連鎖店比較類似。但是,與便利店、連鎖店相比,我們沒有大的貨架和商品采購的成本,投入就會小很多。因為采購一批貨作庫存,還要管理庫存,這筆投入比較大。所以,從投入角度來講,我們比一般的便利店、連鎖店要少一半以上。
“嘿客”店內(nèi)貨架
第一批店開業(yè)的模式也不太一樣,所以,就一家店最基本的投入或者最標準的投入是多少,我們目前還沒有很精確的標準。
在租金問題上,我們一般會給區(qū)域團隊授權(quán),如果他們認為潛力比較高的地段,作為戰(zhàn)略性的投入,區(qū)域團隊可以簽下這個店,簽下之后,每個區(qū)域的門店都有經(jīng)營指標,假設(shè)這個店開業(yè)后,半年或一年下來,趨勢都是下滑的,或者完全沒有上升的趨勢,未來我們也會主動地關(guān)店,有進也要有出,所有的東西都在摸索。
21CBR:網(wǎng)上有傳,2014年,嘿客將在全國開設(shè)3000家店,未來將布局3萬家。是這樣嗎?
曾筠:我們也不知道這個消息怎么來的。如果說具體開多少家,我們的目標是,希望在不超過一年的時間內(nèi)開設(shè)不少于4000家的嘿客。這4000家店順利與否,包括客戶體驗,內(nèi)部運營流程是否順暢,這些才是我們最關(guān)注的,它會影響到后續(xù)開多少家,怎么開,什么方式開。對于未來,我們還沒有過多的規(guī)劃,我們只是先把今年所有已經(jīng)開業(yè)的嘿客店的流程搞好,至少讓消費者在店里的體驗不能差,我們希望先專注做服務(wù),把服務(wù)做好,再擴大規(guī)模。
至于規(guī)劃做兩萬家還是三萬家,這都不重要。如果前期4000家或5000家沒有辦法做起來,規(guī)劃都是空話。我們都沒有談明年之后的事情,到今年下半年才會考慮,現(xiàn)在關(guān)鍵是把已經(jīng)開出來的店做好。
21CBR: 嘿客是否會考慮加盟?
曾筠:我相信未來不排除這種可能,而且我相信未來有很大的可能性,畢竟加盟是最快速擴張的方式,因為全國的大街小巷,都可以看到小的個體店,包括區(qū)域性的連鎖店,未來有可能是我們的合作伙伴,我們可以做資源互換,他們提供實體店的資源,我們提供管理方式,或者提供服務(wù)的技能或知識,包括信息系統(tǒng)等,方式可以多樣化。但近期不考慮加盟,至少今年不會出現(xiàn)。今年的目標是把開出來的幾千家店很好地經(jīng)營起來,成熟以后,未來擴張的方式是多樣化的,而且前提必須是我們有一套很成熟的管理體系,能夠快速地響應(yīng)需求。
21CBR:現(xiàn)在很多商業(yè)勢力都在以不同的方式搶占社區(qū),嘿客在社區(qū)的定位是什么?跟其它公司相比,嘿客的差異化在哪里?
曾筠:簡單來說,嘿客是一個社區(qū)生活服務(wù)平臺。社區(qū)居民回到家里,在生活方面無論有哪些需求,我們希望他們第一時間想到的是嘿客。這是最理想的狀態(tài)。嘿客現(xiàn)有的服務(wù)包括為社區(qū)用戶提供便利的物流服務(wù),便民服務(wù),虛擬銷售服務(wù)等。下一步,我們甚至可能開放給社區(qū)的大叔、大媽來嘿客做“特約店長”、“特約店員”,和他們一起通過貼心的服務(wù),改善社區(qū)的鄰里關(guān)系。
“嘿客”店內(nèi)景
“嘿客”傳承順豐的優(yōu)良基因,背后有強大高效的物流做支持,這是嘿客的優(yōu)勢。任何能通過物流運輸可以“門到門”送達的商品或服務(wù),都可以在“嘿客”服務(wù)中實現(xiàn)。比如,最近銷售火爆的煙臺櫻桃,我們用產(chǎn)地直銷加上社區(qū)團購的模式,使用順豐航空的專機,直接開辟櫻桃專線,在24小時內(nèi)“從枝頭到舌頭”,將煙臺櫻桃從果園直接送達社區(qū)。
從目前來講,很多的物流商基本上沒有辦法做到,因為它們受到資源的限制,大家在淘寶、京東經(jīng)常看到很多24小時“從枝頭到舌頭”的產(chǎn)品營銷,其實后面打的都是順豐配送。所以,我們在想,為什么我們自己不做?我們在煙臺,有強大的地面隊伍,我們有順豐優(yōu)選,我們有專機,我們也可以通過嘿客在社區(qū)為消費者做團購,我們覺得自己做起來并不難。所以,場地直銷,加上社區(qū)團購,再配上順豐極致的物流配送,未來可以為社區(qū)用戶提供比較極致的體驗。
21CBR:從比例上來講,嘿客目前提供的產(chǎn)品和服務(wù),是自營為主,還是主要由第三方提供?
曾筠:現(xiàn)在主要由第三方提供,我們沒有做產(chǎn)、銷的動作,如果要管理庫存的話,那就涉及到很專業(yè)的領(lǐng)域,做零售沒那么簡單,零售行業(yè)也已經(jīng)非常成熟,對于順豐來講,現(xiàn)在再進入這個領(lǐng)域是非常困難的,所以,我們不會做這樣的動作。
21CBR:也就是說,嘿客為第三方供應(yīng)商搭建了一個銷售商品和服務(wù)的平臺?那么,它和天貓有什么差別?
曾筠:是的。嘿客和天貓是有差異的,嘿客更多的是在線下,嘿客的優(yōu)勢除了物流,還有服務(wù),很多人需要門到門和面對面的服務(wù)。對于嘿客來講,我們針對的是對價格不敏感,但注重服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品售后,包括到店體驗的人群,這類人群是我們的目標客戶群。
我們店里銷售的商品也主要是順豐推薦的產(chǎn)品,從品牌到商品,順豐在篩選合作伙伴的過程中,已經(jīng)有了過濾。消費者在嘿客購物后,不需要再找商家,再找物流商退換貨,只要你在嘿客買,后續(xù)一系列的服務(wù)都由嘿客解決。很多的消費者希望能夠為服務(wù)買單,因為他需要的是保證。
21CBR:嘿客在整個順豐集團的戰(zhàn)略中,承擔怎樣的任務(wù)?
曾筠:順豐最開始做嘿客的初衷,是解決最后一公里的問題。嘿客在順豐集團肩負的角色,是在順豐的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中做一名創(chuàng)新的探路者,未來的物流行業(yè)怎么轉(zhuǎn)型,希望嘿客能先摸索,試試看什么方式才能把物流的服務(wù)做到極致,這是我們努力的方向。
嘿客開出來以后,我們一直在強調(diào)試運營的概念,嘿客的理念要真正落地還需要很長時間。在這段時間里,我們需要不斷地探索,我們也希望通過媒體,能夠把順豐的態(tài)度和誠意傳達出來,就是我們以開放的態(tài)度接受市場上所有的批評,意見和建議,我們希望更多的人拍我們的磚,這樣的話,我們才能進步。
。21CBR 郝鳳苓)