總部質(zhì)疑：總部制定了策略，分部為什么總有脫節(jié)的情況？怎么就不能有效地執(zhí)行？
【案例回顧】
陳浩是一個連鎖餐飲店在某二級城市的區(qū)域經(jīng)理，他們在該市目前開有3家分店。近期他接到總部的一個文件，要在全國推廣一種特色貼心服務(wù)，并且總部規(guī)定要在一個月后正式開始運(yùn)行。
陳浩仔細(xì)閱讀了總部的這個特色服務(wù)的指令，覺得這個特色服務(wù)跟當(dāng)?shù)氐那闆r有些不符合，首先是當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)相對粗獷，消費者平常對這種需求并不是特別多，并無這種消費習(xí)性，另外就是當(dāng)?shù)卣衅傅姆⻊?wù)員等人員素質(zhì)并沒有這么高。于是，他向總部提出了異議，但是總部以要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為由，要求強(qiáng)制實行。
陳浩沒有辦法，只有盡一切可能，在剩下的時間里，加緊對服務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。由于白天上班很辛苦，有時候還要占用剩下的時間來訓(xùn)練，大家都怨聲載道，而且一致都認(rèn)為當(dāng)?shù)氐南M者不吃這一套。陳浩怕總部覺得自己故意不配合，就沒有上報情況，還是讓大家統(tǒng)一思想，履行總部的文件指令。
終于等到正式運(yùn)行的這一天了，陳浩心里七上八下。果不其然，第一天就出了狀況。一些大堂經(jīng)理反饋，盡管有些消費者覺得不錯，有改變，但是另外有一部分老顧客對此提出了異議，認(rèn)為不必搞這套花架子，把服務(wù)的速度放快、衛(wèi)生等搞得更好，就行了。大堂經(jīng)理作了一些解釋，但是消費者顯然并不買賬。有一些顧客甚至直接就表示了拒絕，甚至還提出了一些其他的要求。
陳浩馬上將這種情況報告給總部，但是總部并沒有直接給予答復(fù)，三天后，提出還是要看一段時間，他們要統(tǒng)一了解一下在各地的實施情況再作出判斷。同時，陳浩還是被要求加強(qiáng)門店人員的素質(zhì)訓(xùn)練和要求。
陳浩硬著頭皮將這種特色貼心服務(wù)堅持了下去，但是由于門店人員素質(zhì)不過關(guān)，當(dāng)?shù)叵M者也并沒有感覺到這種服務(wù)有多么的好，所以并沒有很么好的反饋，甚至帶來了一些其他的問題。服務(wù)員和消費者都沒有得到正面的印象。兩個星期后，陳浩決定暫停這種服務(wù)，并再次與總部溝通。
總部后來雖然暫時同意了他的建議，但是對他擅自停止這種服務(wù)的做法給予了批評，他感到很無奈。
【案例解讀】
總部與分部的溝通是一個大問題，最理想的狀態(tài)是溝通無局限，然而很多時候區(qū)域經(jīng)理常常發(fā)現(xiàn)與總部溝通困難，總部亦覺得區(qū)域經(jīng)理難于管理，稍有疏忽，難以預(yù)知區(qū)域內(nèi)會發(fā)生什么情況。
連鎖企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，特色服務(wù)也是為了突出差異化競爭而設(shè)置，該餐飲機(jī)構(gòu)總部的要求是可以理解的。然而，該企業(yè)總部忽略了很重要的一點，那就是不同地方，民風(fēng)民俗不同，消費群體的習(xí)性不同，全國統(tǒng)一的特色服務(wù)，并不是放在哪里都合適。陳浩所在的城市就是一個典型，所以到后來發(fā)生了一些情況，甚至產(chǎn)生了一些其他的附帶問題。陳浩最后自行暫停了特色服務(wù)，這種自作主張的行事風(fēng)格是不主張的，所以總部對其予以了批評。
溝通錯位或溝通不及時，是產(chǎn)生情況脫節(jié)的一個重要因素。分部與總部要加強(qiáng)及時而有效的溝通，盡量讓措施、政策不折不扣地得以執(zhí)行，同時保證出現(xiàn)問題能得到及時的解決。
【專家建議】
某公司在圣誕節(jié)的一個月前，就下達(dá)了相關(guān)指令，令區(qū)域經(jīng)理計劃在圣誕節(jié)時，于商場門口左右兩邊擺放圣誕樹，進(jìn)行促銷宣傳，并提供照片等信息反饋。過去該公司做過類似的促銷宣傳活動，B地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理王仁民接到了總部的指令后，于是未加思索，就馬上開始著手準(zhǔn)備制作圣誕樹。等到圣誕節(jié)前，王仁民與商場溝通時突然發(fā)現(xiàn)區(qū)域的一些商場今年已有規(guī)定，由于過往圣誕節(jié)促銷情況比較多，商場情況有點混亂，為了維護(hù)商場環(huán)境的整體性，今年商場門口不讓擺放任何促銷的東西，包括易拉寶、圣誕樹等在內(nèi)。王仁民準(zhǔn)備向總部匯報這一情況，然而圣誕節(jié)馬上就要到來，圣誕樹也已經(jīng)做好了，即使現(xiàn)在匯報給總部，按規(guī)定，總部答復(fù)也要在圣誕節(jié)之后了。到時候不能提供擺放的照片等證據(jù)，總部是否會認(rèn)為是他執(zhí)行不力？
王仁民考慮了一下之后，迅速做出了決定。他首先將這一情況還是如是地反饋給了總部，向總部陳述清楚了目前的情況。然后，他進(jìn)一步去與商場的負(fù)責(zé)人談判，希望看能否協(xié)商解決。但商場的負(fù)責(zé)人表示，這也是他們的規(guī)定，不可能通融了一家而拒絕其他商家。為了折中起見，王仁民自己決定，提出將這個圣誕樹送給商場，可以不擺在門口，由商場決定擺在任何地方，只要在圣誕樹上展示出他們品牌的LOGO及簡單的促銷宣傳語即可。經(jīng)過協(xié)商，商場同意了其后面的建議�？偛繉τ谕跞拭駴]有及時反饋區(qū)域情況表示了批評，但是也對他后來的變通方法表示了肯定。
反饋與匯報情況要及時，總部與分部溝通要暢通
總部是總指揮，起著大腦的作用，為分部提供總體戰(zhàn)略指導(dǎo)和方向把握，引導(dǎo)分部的發(fā)展。分部是觸手，是接觸市場的第一線。任何政策或措施下達(dá)，實施情況如何，分部都是第一時間了解的。當(dāng)總部政策制定與區(qū)域情況有所不符時，區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)有及時匯報信息的責(zé)任，反饋問題，解決問題，促進(jìn)區(qū)域發(fā)展，責(zé)無旁貸。
無論是好消息，還是壞情況，都要第一時間讓總部知道。
區(qū)域經(jīng)理要及時上報和反饋區(qū)域情況，保證總部知曉�？偛恐贫ǖ牟呗耘c當(dāng)?shù)孛摴?jié)，需要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r作一些修改，區(qū)域經(jīng)理首先負(fù)有反饋的責(zé)任。分部的匯報與反饋，一定要提前。每個公司都有相應(yīng)的匯報與反饋機(jī)制，多長時間匯報，總部多長時間予以答復(fù)，都是有規(guī)定的。
溝通流程要暢通，方式可以多樣化
一個標(biāo)準(zhǔn)化程度高的連鎖企業(yè)，對于溝通與匯報的方式和流程，應(yīng)當(dāng)有一整套完善的機(jī)制，包括反饋機(jī)制也一樣。這樣，才能保證準(zhǔn)確而高效的溝通，推動企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張。
有些區(qū)域經(jīng)理總覺得難免會遇到這樣的情況，對上的報告經(jīng)常石沉大海，但是等到自己快要遺忘的時候，卻被告知，報告已經(jīng)回復(fù)。分部與總部的溝通速度和暢通程度，至關(guān)重要。公司建立有效的溝通機(jī)制，分部與總部溝通應(yīng)及時，保持渠道暢通，重要或突發(fā)的需要及時處理解決的事情，則要提醒總部快速解決。
至于溝通的方式可以多樣化。視頻會議、電話溝通、郵件發(fā)送等，具有不同的情況和便利性，必要時應(yīng)該使用合適的溝通方式，達(dá)到不同的溝通目標(biāo)。
一年一度的中秋佳節(jié)快要到來，作為山東清真食品行業(yè)領(lǐng)頭羊的A公司也提前展開了中秋促銷活動，由于今年是A公司進(jìn)行全國拓展的第一年，連鎖店已經(jīng)布局到全國5座一線城市。面臨今年的中秋佳節(jié)，如何進(jìn)行促銷活動，A公司還是按照其在山東濰坊的成功做法：送清真牛肉食品作為附帶贈禮，。并且把這個活動推廣到全國的連鎖店面。
由于各地市場情況不同，消費者的需求和風(fēng)俗情況不同，a公司的這個計劃在全國市場走不通，這個時候，總部市場部召集全國各地的區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行手機(jī)會議（采取的是多方通話和終端控制通話的技術(shù)），時刻關(guān)注各地的動向，及時調(diào)整各地的中秋活動，由于溝通及時，在中秋佳節(jié)前3天扭轉(zhuǎn)了中秋佳節(jié)的促銷活動，為公司今年中秋活動的大面積成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。
可見，當(dāng)總部發(fā)現(xiàn)情況后，應(yīng)該采取有效的溝通方式，第一時間進(jìn)行方案策略的調(diào)整。加強(qiáng)總部與各區(qū)域經(jīng)理的溝通，能促進(jìn)各項活動的順利開展，也保證了企業(yè)品牌的市場競爭力。
區(qū)域經(jīng)理要勇于承擔(dān)
有時候事發(fā)突然，需要進(jìn)行一些變通，既是符合區(qū)域?qū)嶋H情況的需要，也是為了臨機(jī)應(yīng)變解決問題，區(qū)域經(jīng)理需要自行果斷決策。這些行動未必與總部原來的指令政策相一致，那么區(qū)域經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與后果，為之負(fù)責(zé)。這既是對區(qū)域負(fù)責(zé)，也是對自身和公司負(fù)責(zé)的表現(xiàn)和要求。
【連鎖經(jīng)營專家點睛】
區(qū)域經(jīng)理要敏銳地把握區(qū)域整體情況，及時反饋與匯報，實現(xiàn)與總部的有效溝通，也要有勇于承擔(dān)的魄力！
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