從零到九百萬
——一個(gè)明星顧客的培養(yǎng)
聯(lián)商網(wǎng)請(qǐng)專欄作者寫個(gè)關(guān)于顧客培養(yǎng)的文章以配合聯(lián)商網(wǎng)今年的大會(huì)主旨,我想起了多年前在麥德龍的一個(gè)案例。
麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)有限公司,是一家特立獨(dú)行的跨國企業(yè),在外來人看來,它一方面做著大量的散客生意,一方面宣稱自己是批發(fā)商而不是零售商。到底什么是麥德龍的顧客,什么是麥德龍的顧客服務(wù),本案例是一個(gè)很好的說明。
西安凱悅酒店,是凱悅旗下在西安的一家有二十多年歷史著名五星級(jí)酒店,克林頓當(dāng)美國總統(tǒng)時(shí)來西安曾點(diǎn)名入住該酒店。
因?yàn)閯P悅酒店在西安酒店行業(yè)居于領(lǐng)導(dǎo)地位,而麥德龍又視四五星級(jí)酒店為重要客戶,麥德龍要在西安打開酒店市場(chǎng),凱悅就成為我們的突破口。
得益于我的前任MR.PAUL的引薦,我認(rèn)識(shí)了該酒店的新加坡籍總經(jīng)理和中國籍副總經(jīng)理。他們告訴我,凱悅酒店擁有長(zhǎng)期的、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供貨商資源,想給凱悅供貨可不是一個(gè)容易的事情。我記得梁總的原話是:“我們的廚師炒菜時(shí)臨時(shí)需要一根蔥,供貨商也會(huì)及時(shí)送到的”。這句話對(duì)于麥德龍這種似乎死板按照規(guī)矩和流程辦事的德國超市,就是巨大的挑戰(zhàn)。
“沒有關(guān)系,我們的物流送一根蔥當(dāng)然很麻煩,但是我可以開著我的小車送過來!”我回答說,其時(shí)我已經(jīng)下定決心要啃下這塊骨頭。
第一關(guān):七千塊錢凍蝦退貨。
合作第一筆訂單就是十萬塊錢的冷凍對(duì)蝦,為了這筆生意我們上上下下可是一頓忙活,價(jià)格也是優(yōu)惠的。幾個(gè)月后,客戶經(jīng)理和魚類部主管跑來告訴我,說凱悅酒店說蝦質(zhì)量不好,要退回來。
我一聽就有點(diǎn)犯嘀咕了,十萬塊錢的蝦,用了幾個(gè)月都好好的,剩下七千塊錢的貨,怎么就壞了呢?我對(duì)我們的冷鏈系統(tǒng)和產(chǎn)品質(zhì)量是有把握的。這是不可能的事情!
我?guī)舷嚓P(guān)人員來到凱悅酒店庫房,實(shí)地看一看就明白了,顧客的冷凍庫只有幾平方米大,只要人進(jìn)去一開門,溫度馬上就會(huì)上升起來,尤其是夏天,根本無法到達(dá)冷凍食品零下十八度恒溫儲(chǔ)存的要求。長(zhǎng)期下來,商品就是會(huì)變質(zhì)。再看蝦,都已經(jīng)發(fā)青、發(fā)紅了,肯定不能食用。
我真的很犯難:第一、超市售出的生鮮食品是不能退換貨的;第二、退回來的蝦只能扔掉,十萬塊錢的的生意,七千塊損耗,賠定了!第三、直接沖減當(dāng)期損益,商場(chǎng)、生鮮部門尤其魚類的報(bào)表會(huì)很難看;第四、違反流程。
我考慮了很久,如果不退掉,不僅凱悅這個(gè)客戶就丟了,我們打開四五星級(jí)酒店市場(chǎng)的工作目標(biāo)就會(huì)遇到巨大挫折。對(duì)于辛辛苦苦開發(fā)維護(hù)客戶的經(jīng)理、主管也是一個(gè)精神打擊。權(quán)衡再三,我決定接受這筆退貨,畢竟麥德龍的口號(hào)是“顧客至上”。
退貨拉回的時(shí)候,魚類主管打電話請(qǐng)示我退貨如何處理,要不要拉回庫房,記得我沒好氣的回答:“直接在門口銷毀就好了!” 哈哈。
但是這筆退貨,使凱悅酒店上下認(rèn)識(shí)到我們合作的誠意,也感覺欠了我們一份情,以后的很多話就好說多了。
第二關(guān):收貨按時(shí)按點(diǎn),過時(shí)不候。
凱悅酒店作為國際五星級(jí)酒店,其管理的精細(xì)化程度比超市有過之而無不及。我們每天去配送的車輛,要按照凱悅酒店要求的時(shí)間和地點(diǎn)送到,早晚都不行。幾次因?yàn)槲覀兊呢浀酵砹,影響到了凱悅酒店給客人的按時(shí)開餐,廚師、餐廳經(jīng)理、采購經(jīng)理見了我們的客戶經(jīng)理都是一肚子的埋怨!
我做過物流和生鮮經(jīng)理,知道我們從驗(yàn)貨、收貨、配貨、出貨、配送的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要多少時(shí)間。實(shí)際上,凱悅酒店對(duì)于我們有限的物流配送系統(tǒng)就提出了很高的要求。
既然要做五星級(jí)酒店生意,就要學(xué)習(xí)人家的流程,按照客戶的要求調(diào)整我們的流程,否則無法滿足五星級(jí)酒店的要求。
我召集客戶經(jīng)理、生鮮主管、收貨部、收銀部、配送部開會(huì),拿出具有針對(duì)性的調(diào)整方案,優(yōu)先解決凱悅的商品收貨和需求,包括物流配送的線路,也重新做了規(guī)劃,滿足凱悅的時(shí)間要求,保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到貨!而且天天如此!
第三關(guān):土豆要削皮才收貨。
超市里銷售的土豆,基本上收貨來什么樣子,賣出去就是什么樣子的。但是凱悅酒店的供貨商送來的土豆是要把皮削過的,還不能提前削好再送,那樣土豆就變黑了!
送來的鮮雞要剁成雞塊、鮮肉要按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)切絲切塊,等等等等。我第一次聽到這些要求,覺得好像根本無法完成。
土豆要削皮,在超市就得另外建一個(gè)商品編號(hào),雞塊和整雞也不是一個(gè)編號(hào)的東西,這有多麻煩不說,還要浪費(fèi)我們一直在削減的寶貴人力。為了這一個(gè)顧客,要改變這么多,值得嗎?再說等把土豆皮削好了,配送車輛早就走了......
道路選好了,就不要怕遠(yuǎn)!
我們干脆在肉類部門專門增加了一個(gè)編制,這位員工每天和配送車一起去凱悅,收貨后就在凱悅酒店就地加工,替顧客削土豆皮,剁雞肉、分割豬肉......
這樣以來,總算滿足了酒店對(duì)于生鮮商品收貨品質(zhì)的要求。
第四關(guān):商品缺貨關(guān)。
缺貨是超市里面經(jīng)常遇到的問題。零售顧客對(duì)于缺貨,頂多不買了,也不會(huì)有太大的抱怨。但是酒店不一樣。菜單上面印刷的有,顧客點(diǎn)菜了,就不能說沒有,尤其是五星級(jí)酒店,顧客層次高,服務(wù)水平要求也高。如果缺貨引起客人投訴,就意味著我們作為供應(yīng)商是不合格的,必須被淘汰。
但是凱悅酒店要的一些進(jìn)口和高檔商品,不是保質(zhì)期短,需要進(jìn)口,就是很少其他顧客需要,比如一些奶酪、紅酒、西餐香味料等等,很容易斷貨。一旦斷貨,就會(huì)引起酒店投訴,影響合作乃至中斷。
為了解決這個(gè)問題,我讓客戶經(jīng)理制作凱悅需求的所有商品的清單,然后分發(fā)的到每個(gè)相關(guān)部門主管的手里。要求每個(gè)部門備貨量要保證凱悅酒店一個(gè)月的購買使用,而且安排一位經(jīng)理助理專門定期檢查備貨。
非食品部門還好辦,但是對(duì)于生鮮部門,這樣的備貨量往往帶來直接的庫存過期、變質(zhì)的損失。比如西餐香料菜里鼠尾草、迷迭香等,進(jìn)貨時(shí)以10克為單位,空運(yùn)進(jìn)貨,放兩三天就壞了,進(jìn)貨少了供貨商不送貨,會(huì)斷貨,進(jìn)貨多了凱悅一次只拿當(dāng)天的,剩下的容易變質(zhì)報(bào)損。但是為了維護(hù)住凱悅這個(gè)高價(jià)值客戶,我們就要承擔(dān)一些必要的損失。
第五關(guān)、客情關(guān)系。
酒店的供貨商都是長(zhǎng)期關(guān)系,我們作為一個(gè)新來者,想打入這個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)是很不容易的,除了商品、配送,客情關(guān)系的維護(hù)也必不可少。
我們把麥德龍的客人住宿,在經(jīng)費(fèi)允許的情況下,盡量安排在凱悅酒店,商務(wù)宴請(qǐng)也在凱悅進(jìn)行。
我們有專門的酒店客戶專員每周數(shù)次拜訪,另外各部門經(jīng)理和我本人也經(jīng)常拜訪酒店領(lǐng)導(dǎo)和不同的部門,了解顧客需求,改進(jìn)我們商品和服務(wù)。
我們經(jīng)常請(qǐng)凱悅和其他酒店的廚師長(zhǎng)參加我們商場(chǎng)內(nèi)部組織的三文魚品嘗會(huì)、挪威鯡魚推介會(huì),互相交流,溝通感情。我還計(jì)劃籌備一個(gè)西安市四五星級(jí)酒店廚師長(zhǎng)沙龍,因?yàn)楹髞黼x開了,很遺憾沒有能夠完成這個(gè)計(jì)劃。
隨著合作的深入,凱悅酒店對(duì)于我們也是越來越重視。我每次去拜訪,酒店都是至少安排副總經(jīng)理接待。他們的一位中國籍副總經(jīng)理的愛人恰好在西安另外一個(gè)五星級(jí)酒店做總經(jīng)理,她還積極推薦了我們和那家酒店合作。我們從凱悅酒店對(duì)待客人的服務(wù)態(tài)度,無微不至的細(xì)節(jié)管理上也學(xué)習(xí)到了很多很多。
凱悅酒店不僅購買了我們?nèi)忸、魚類、蔬菜、水果,還大量的購買了我們的高價(jià)值的商品,比如黃油、奶酪等等還有非食品。
我們和凱悅酒店合作的第三年,我們年供貨額就超過900萬元,不僅成為凱悅酒店最大的供貨商,而且西安凱悅酒店也成為麥德龍中國區(qū)采購金額排名第二的四五星級(jí)酒店客戶(第一大客戶是中國區(qū)總部親自維護(hù)的)。這對(duì)于我們一個(gè)遠(yuǎn)離總部的西部地區(qū)的商場(chǎng)是非常不容易的,我們的突出業(yè)績(jī)也讓麥德龍總部對(duì)于西安商場(chǎng)刮目相看。如果我不是離開麥德龍,我絕對(duì)有信心把凱悅酒店做成麥德龍中國區(qū)第一家年采購金額過千萬的酒店客戶。
更重要的是通過和凱悅酒店的合作,我們?cè)谖靼彩袛?shù)十家四、五星級(jí)酒店中打開了局面,樹立了聲譽(yù),取得了合作經(jīng)驗(yàn),不斷擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。曾經(jīng)有兩年,西安所有四五星級(jí)酒店女員工的黑絲襪,都是麥德龍供貨的。
從零開始到九百萬的銷售額的歷程,是我們獲得客戶的歷程,也是學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場(chǎng)的歷程,也是我們不斷成長(zhǎng)的歷程。
- 該帖于 2014-4-15 10:50:00 被修改過