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近日,銀泰商業(yè)集團(tuán)宣布全面推廣“異店退換貨”服務(wù)。即顧客在全國(guó)任一銀泰門(mén)店購(gòu)物產(chǎn)生退換貨需求,只要符合退換貨條件即可選擇就近門(mén)店辦理退換貨手續(xù)。
據(jù)了解,目前可以進(jìn)行退換貨服務(wù)的商品范圍主要為鞋類(lèi)和男女服裝,皮草、內(nèi)衣、睡衣、泳衣、處理品、特例商品(主要指特賣(mài)商品、黃金珠寶和化妝品)等除外。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后的30天之內(nèi),只要保證商品不污不損,不影響第二次銷(xiāo)售,憑有效憑證原件,即可在門(mén)店客服部辦理退、換貨手續(xù)。
異店換貨范圍僅限于顧客在售貨門(mén)店所購(gòu)商品同款的大小、顏色的更換,如超出此范圍的直接做退貨處理。
事實(shí)上,銀泰并不是第一個(gè)提出“異店退換貨”服務(wù)的百貨,早在2004年上海百貨業(yè)就表示要實(shí)現(xiàn)“異店退貨”;2012年廣東天河商圈也為實(shí)現(xiàn)同一品牌在不同商場(chǎng)的連鎖店免費(fèi)退換貨做出了不少努力;據(jù)了解,天虹百貨在深圳的“異店退換貨”服務(wù)相當(dāng)受歡迎。
其實(shí),而在國(guó)際領(lǐng)域,這樣的服務(wù)司空見(jiàn)慣,在歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家,消費(fèi)者可以憑銷(xiāo)售小票到任何一個(gè)地方的同品牌連鎖店鋪退換,甚至退付打折差價(jià),這種售后服務(wù)不僅可以跨州甚至可以跨國(guó)。
連鎖百貨服務(wù)意識(shí)喚醒自然會(huì)贏得市場(chǎng)的一片掌聲,商場(chǎng)站在消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題,提供更便捷的服務(wù),在實(shí)體店強(qiáng)調(diào)服務(wù)的當(dāng)下,商場(chǎng)在處理問(wèn)題如能夠更加人性化、多點(diǎn)人情味,在和冷冰冰的電商競(jìng)爭(zhēng)時(shí),也多了點(diǎn)留住顧客的理由。
不過(guò),有調(diào)查者表示,銀泰的“異店退換貨”稍顯苛刻。消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行退換的條件是,在另一家百貨門(mén)店里有這家專(zhuān)柜,而且專(zhuān)柜里有可換的同款商品。
這無(wú)形又增加了消費(fèi)者享受應(yīng)有服務(wù)的不便性,最終這項(xiàng)服務(wù)是否會(huì)成為一紙空文還不好說(shuō)。連鎖百貨頂著同樣的招牌在全國(guó)各地生根發(fā)芽,不過(guò),實(shí)際上各個(gè)商場(chǎng)之間的商品、支付等系統(tǒng)并不相關(guān)。因?yàn)榱?xí)慣、文化、招商條件等差異,連鎖百貨間互通的難度加大。如何在后臺(tái)建立一套處理、統(tǒng)一核算的機(jī)制很難。
這也成為百貨業(yè)O2O的最大難題。阿里巴巴集團(tuán)COO張勇曾提到商品打通是最難的。
百貨和零售業(yè)態(tài)電子化的最終格局是,線(xiàn)上、線(xiàn)下貨品庫(kù)存是相通的,物流是相通的,而且每個(gè)庫(kù)存帶上物理位置。當(dāng)一個(gè)訂單發(fā)生時(shí),貨物所在地與消費(fèi)者所在地距離最近,“這時(shí)候物流資源消耗越低,消費(fèi)者體驗(yàn)的最好”。而商品打通的主角是線(xiàn)下零售企業(yè),它們是否有決心推動(dòng)實(shí)體門(mén)店的貨品電子化。
能否在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,能否贏得顧客的歡心,連鎖企業(yè)光有想法還不夠,內(nèi)部組織也亟需變革
2014-04-16 01:08被設(shè)為精華,積分加20,金幣加4
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說(shuō)的好,要改革,真正的改革。
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