海底撈火了，大家紛紛去學(xué)習(xí)它，兩年多過(guò)去了，大家學(xué)習(xí)的怎么樣？不用問(wèn)，肯定沒(méi)有多少進(jìn)步，如果我們想通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈來(lái)提升自己的服務(wù)水平恐怕是個(gè)難題。要學(xué)，就要向最好的學(xué)習(xí)。誰(shuí)是最好的？無(wú)疑是我們的鄰國(guó)日本。日本的服務(wù)行業(yè)是全球最好的，值得學(xué)習(xí)。學(xué)海底撈提升服務(wù)不如學(xué)習(xí)鄰國(guó)日本，要知道好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)。
有位讀者讀完《服務(wù)的品質(zhì)是什么》后評(píng)論說(shuō)，當(dāng)?shù)谌a(chǎn)業(yè)比重在不斷增加時(shí)，我們?nèi)绾翁岣叻⻊?wù)的品質(zhì)就顯得至關(guān)重要了。服務(wù)的品質(zhì)到底怎么提升？在這本書(shū)里面給出了讓人耳目一新的視覺(jué)沖擊。這本書(shū)里對(duì)服務(wù)的理念、方法、技巧等做了闡述，適合各個(gè)服務(wù)類(lèi)行業(yè)。
服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)企業(yè)至關(guān)重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們應(yīng)該如何看待這兩者之間的關(guān)系呢？畠山芳雄在其新作《服務(wù)的品質(zhì)是什么》（東方出版社出版）里指出，好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)，這一觀點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)都有很好的指導(dǎo)意義。
對(duì)于一個(gè)以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠讓客人對(duì)自己的服務(wù)滿意，其實(shí)是對(duì)公司最好的宣傳。換句話說(shuō)，讓每一位在公司消費(fèi)的顧客滿意而歸，就是公司最好的營(yíng)銷(xiāo)手段。
每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中的每一個(gè)舉動(dòng)，都直接影響著消費(fèi)者對(duì)公司的整體印象。一個(gè)微笑、一句禮貌的問(wèn)候很可能會(huì)讓顧客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)之處，公司就又多了一位回頭客�？梢哉f(shuō)，每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個(gè)服務(wù)品質(zhì)的決定性因素。顧客會(huì)根據(jù)這一因素決定今后是否還到這家公司消費(fèi)。因此，在員工中深入貫徹“好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)”這種理念，是非常重要的。
如果顧客處于觀望狀態(tài)，這時(shí)來(lái)自外界的輿論評(píng)價(jià)就顯得尤為重要了。有時(shí)候甚至可以說(shuō)，輿論起到的導(dǎo)向作用將直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為。
當(dāng)然，公司的廣告宣傳和推銷(xiāo)活動(dòng)也會(huì)在新顧客的消費(fèi)決定中起到舉足輕重的作用。特別是在花費(fèi)很少的情況下，這些手段會(huì)具有很強(qiáng)的效力。
一般情況下，為了能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，很多比較理性的消費(fèi)者不單單會(huì)看公司的廣告宣傳，他們往往還會(huì)去找那些曾經(jīng)在這家公司消費(fèi)過(guò)的人，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)這家公司服務(wù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。如果對(duì)方評(píng)價(jià)比較好，那么自己也會(huì)選擇這家公司。如果聽(tīng)到的評(píng)價(jià)與公司的宣傳有比較大的出入，他們就會(huì)比較謹(jǐn)慎。換句話說(shuō)，在某種意義上，那些已經(jīng)在公司消費(fèi)過(guò)的顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，就是公司最好的宣傳。尤其是對(duì)于那些正處于猶豫狀態(tài)的顧客，良好的口碑往往比推銷(xiāo)人員滔滔不絕的講解更具有說(shuō)服力。
總而言之，我認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過(guò)自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次、第三次地光顧自己，他們還會(huì)不遺余力地向周?chē)娜送茝V宣傳，為公司開(kāi)拓新的客源�？梢哉f(shuō)，他們是最好的活廣告。
也許有人認(rèn)為，從提高服務(wù)品質(zhì)方面來(lái)看，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)沒(méi)什么區(qū)別。其實(shí)不然，二者之間還是存在著本質(zhì)性的區(qū)別。消費(fèi)者不可能像購(gòu)買(mǎi)普通商品一樣，嘗試性地去購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)。一旦消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)不滿意，他將再也不會(huì)信任這家公司，甚至還會(huì)影響周?chē)渌娜艘膊恍湃芜@家公司。對(duì)于公司而言，服務(wù)不到位所造成的損失就不單單是失去一位顧客那么簡(jiǎn)單了，很可能會(huì)令公司失去一個(gè)廣大的消費(fèi)群體。
從這個(gè)特點(diǎn)來(lái)看，對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，其在廣告宣傳、銷(xiāo)售活動(dòng)方面的投資可能并不像制造業(yè)那樣產(chǎn)生比較大的回報(bào)效果。這也正是許多諸如醫(yī)院、學(xué)校等服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不積極進(jìn)行廣告宣傳的原因所在。如果廣告宣傳活動(dòng)炒得過(guò)火，反倒使人產(chǎn)生懷疑：他們?nèi)绱舜罅χ圃炻晞?shì)宣傳自己，是不是因?yàn)樽陨矸⻊?wù)質(zhì)量不好，不能得到大家認(rèn)可？
要判斷一家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)到底是好還是壞，方法也很簡(jiǎn)單：如果其服務(wù)品質(zhì)非常好，自然就會(huì)被廣大消費(fèi)者所接受；如果其服務(wù)品質(zhì)非常差，即使作再多的宣傳，也會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。這就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。
