聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：如果我在北京有個(gè)“情人”，那就是王府井大街上的北京Apm了。
上回去這店是半月前，這回帶了幾位朋友，是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分鐘開(kāi)始的25分鐘體驗(yàn)。更加佩服和思考Apm顧客體驗(yàn)背后的東西。
只有情人一樣的商場(chǎng)，才能讓千里之外身為顧客、同行的我念念不忘，兩進(jìn)Apm、兩次撰文，以后每去北京都會(huì)盡量去逛。朋友看過(guò)我寫(xiě)的《“點(diǎn)贊”北京apm購(gòu)物中心》，我建議重點(diǎn)走樓梯和洗手間，他們感慨“聞名不如見(jiàn)面，比讀你文章后能想象的更好”。
只有情人一樣的商場(chǎng)，才會(huì)做那樣漂亮、方便的樓梯，做那樣標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)施完備的中央洗手間……
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間是“早9:00--晚10:00”。它在打烊時(shí)間十幾分鐘后，讓兩三家大餐飲店里近百顧客繼續(xù)用餐;打烊時(shí)間后二十二分鐘，鎖門(mén)時(shí)，讓新到的一家四口進(jìn)店;打烊后五分鐘，跨年之際抽調(diào)出六七名“治安志愿者”在服務(wù)臺(tái)前懇訓(xùn)……
據(jù)其官網(wǎng)介紹，“北京apm自2008年至今平均年人流增長(zhǎng)40％，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)45％”，讓人愿意相信。這25分鐘背后的5年，到底凝聚了什么?上回兩小時(shí)在店，因?yàn)榧?dòng)，所以顧不上拍照，這回特地拍了十幾張。
至少有5分鐘，我在商場(chǎng)一樓客戶服務(wù)臺(tái)邊聽(tīng)值班經(jīng)理或保安主管站立式訓(xùn)話，面前有7位帶著“治安志愿者”紅袖章的制服員工。我當(dāng)時(shí)驚訝于他們的重視程度和意識(shí)高度、協(xié)調(diào)性，現(xiàn)在來(lái)還原幾句話，以探究竟。
“今天是跨年夜，馬上是元旦，是我們一年中最需要注意安全的一天。別人放假，你們不能放松警惕。”
“北京市規(guī)定，今年五環(huán)內(nèi)仍然禁放煙花。但依造往年慣例，一定還有人偷偷放煙花。我們沒(méi)有權(quán)利不讓別人放，但我們要特別防范，7樓陽(yáng)臺(tái)要重點(diǎn)防控。包括購(gòu)物中心、寫(xiě)字樓”。
“其他重點(diǎn)樓層，5樓、6樓、3樓餐飲區(qū)，現(xiàn)在都關(guān)了水、電、媒氣，你們?cè)谙嚓P(guān)樓層當(dāng)值的，要再去檢查，以防萬(wàn)一。用鼻子聞、眼睛去看、手去摸!”
“你們做一樣工作，久了，可能會(huì)厭，這個(gè)事也是讓你們有機(jī)會(huì)嘗試新的東西，我會(huì)跟行政部反映，給你們安排好休息。”
……
這四句話的背后，就有很多耐人尋味的東西，是商場(chǎng)系統(tǒng)能力的體現(xiàn)。
主管抑揚(yáng)頓挫講話時(shí)，場(chǎng)下沒(méi)有人看我，沒(méi)人覺(jué)得不自然，哪怕是我兩步開(kāi)外的那個(gè)年輕人。其他地方的保安或營(yíng)業(yè)員早會(huì)，總有很多人在聽(tīng)訓(xùn)時(shí)心不在焉或怕被客人看到，而這些人很自然。
他不時(shí)提到老孫、老李、老唐等其他同事，可見(jiàn)他的資歷較深及商場(chǎng)員工穩(wěn)定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想，重要節(jié)假日參與治安值班的人，大半出自抽調(diào)或真正志愿參與的各部門(mén)員工吧。
提到主動(dòng)熱情服務(wù)工作的用眼睛看用鼻子聞時(shí)，我想起它的香薰商場(chǎng)之名，也是對(duì)顧客體驗(yàn)之五官感受的重視。
“以客為先”在北京Apm，有巧妙的制度設(shè)計(jì)在里面，比如重視員工職責(zé)和榮譽(yù)。服務(wù)臺(tái)側(cè)有大海報(bào)，除服務(wù)內(nèi)容外，印著十幾個(gè)客服和治安人員的照片。
洗手間的洗手臺(tái)左側(cè)，有一個(gè)鐘表樣式的“清潔時(shí)間表”，一天八次清潔，中間貼了保潔人員的單寸照片和姓名，這是讓每個(gè)員工做他自己的CEO呀。
流程圖示，是承諾讓顧客放心，而員工照片則是對(duì)員工的強(qiáng)鼓勵(lì)和約束了。
都說(shuō)傳統(tǒng)媒體和傳統(tǒng)零售的模式像，打個(gè)比方，鳳凰衛(wèi)視的重要直播都是鳳凰公司最好的主持人/記者/領(lǐng)導(dǎo)出鏡，比如副臺(tái)長(zhǎng)吳小莉、采訪總監(jiān)閭丘露薇等人聯(lián)合主持，她們的水平和影響力必定出彩;而大部分其他媒體單位，好記者的出路多是做領(lǐng)導(dǎo)，天曉得他們的“領(lǐng)導(dǎo)”是脫離記者職能的，往往很難做好領(lǐng)導(dǎo)，好記者已經(jīng)少了一個(gè)。
在中國(guó)零售業(yè)，好企業(yè)是鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)，提倡專(zhuān)業(yè)主義精神，注重顧客需求的；普通的企業(yè)，唯領(lǐng)導(dǎo)要求、系統(tǒng)慣性是從，對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目、活動(dòng)等事務(wù)缺少天賦與熱情，強(qiáng)調(diào)權(quán)威，注重商品銷(xiāo)售。
延伸開(kāi)去，是“大鍋飯”和“承包到戶”的區(qū)別，也是傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別。重視顧客感受，體現(xiàn)員工貢獻(xiàn)的，就是互聯(lián)網(wǎng)、承包到戶、鳳凰公司，就像北京Apm。
2013年開(kāi)張的上海環(huán)貿(mào)iapm更高端，卻遠(yuǎn)不如2008年開(kāi)業(yè)的北京Apm有感動(dòng)。中國(guó)連鎖商業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的平衡很有意思，難度也極大。
不同的購(gòu)物中心有不同定位，有公司實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、商場(chǎng)地段、商品、運(yùn)營(yíng)等各影響因素，可是萬(wàn)變不離其宗：顧客。顧客體驗(yàn)是華山派的“氣宗”，其他都是“劍宗”，見(jiàn)效時(shí)間和聲勢(shì)不如其他因素，但它是購(gòu)物中心未來(lái)持續(xù)走進(jìn)消費(fèi)者內(nèi)心的必經(jīng)之路。
所謂體驗(yàn)，就是你的消費(fèi)者需要，你的消費(fèi)者最需要，你的消費(fèi)更需要的。時(shí)至今日，多數(shù)中高檔百貨公司的一樓還是賣(mài)化妝品，大門(mén)口多是Lancome、Dior、CHANEL等，無(wú)非是以專(zhuān)柜銷(xiāo)售論英雄或強(qiáng)勢(shì)品牌商要求。
而多數(shù)客人并不需要經(jīng)常光顧這些高檔化妝品專(zhuān)柜，她們可能要上洗手間、為手機(jī)上網(wǎng)或充電、喝杯咖啡、吃飯、休息一下、找個(gè)人問(wèn)路……按這個(gè)思路去做的商場(chǎng)調(diào)整，才是顧客需求解決。
唯有情人，視彼此為天下最重要的人，契合“顧客是上帝”理念，用關(guān)心、真誠(chéng)表達(dá)充滿商場(chǎng)，讓顧客和員工無(wú)時(shí)無(wú)刻不感到愉悅，擁有消費(fèi)、娛樂(lè)、服務(wù)的尊嚴(yán)。
�。�(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文 轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處！）
這個(gè)年代，說(shuō)真心話，忠誠(chéng)顧客存在嗎？我覺(jué)得會(huì)有對(duì)品牌忠誠(chéng)的顧客，你憑什么要求顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)？
別的場(chǎng)子硬件條件更好，服務(wù)更私屬定制，吃喝玩樂(lè)一條龍的，人家憑啥還去老場(chǎng)子？
人類(lèi)喜新厭舊還是有一套的。
說(shuō)的太對(duì)了，可惜競(jìng)爭(zhēng)太激烈啊，你這邊抽了顧客，人家轉(zhuǎn)頭就不帶你玩了
再說(shuō)一部分場(chǎng)子密密麻麻的專(zhuān)柜，可能對(duì)大媽比較有吸引力，畢竟之前逛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)逛習(xí)慣了，
現(xiàn)在的部分年輕-中年人，買(mǎi)個(gè)菜都去精品超市了，因?yàn)榕抨?duì)用時(shí)少，方便停車(chē)嘛，節(jié)約的是時(shí)間成本。
于其周末我要跑一個(gè)密密麻麻的百貨店再轉(zhuǎn)戰(zhàn)餐廳吃個(gè)飯?jiān)倥軅�(gè)咖啡一條街喝個(gè)咖啡再陪父母健健身陪孩子去個(gè)兒童中心，
那真不如一個(gè)車(chē)把一家人拉倒一個(gè)現(xiàn)代化mall里，因?yàn)樗_實(shí)解決了現(xiàn)代人時(shí)間少的問(wèn)題，
買(mǎi)東西，或東西貴不貴，對(duì)一些人倒是真不敏感了。
當(dāng)然誰(shuí)都希望買(mǎi)到便宜的東西，我的老東家，天天都在過(guò)大節(jié)，天天打折日日多倍積分，人還是不來(lái)，為啥呢，
停車(chē)場(chǎng)改造，業(yè)態(tài)缺失唄~
就這樣了，還天天內(nèi)部開(kāi)會(huì)：為啥客人不來(lái)呢？眼瞎了�。�
2014-01-07 17:12被設(shè)為骨貼，積分加20，金幣加4
