文/胡新生
隨著電商行業(yè)增速的回落，野蠻生長的階段已經(jīng)過去，電商開始進入精細化運作階段，商家之間競爭從比拼營銷和低價，轉(zhuǎn)移到后臺的供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈效率和成本的高低決定了商家的生死。
在電商的供應(yīng)鏈管理中，有兩塊業(yè)務(wù)是核心內(nèi)容，即訂單處理和庫存管理。訂單是所有后臺業(yè)務(wù)的源頭，在多平臺開店已經(jīng)成為普遍采用的操作手法之后，如何高效、協(xié)調(diào)地管理來源于不同平臺的訂單成為影響用戶口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電商消除了購物過程中的空間限制，但作為實體存在的商品需要存放、需要配送，無法消除地理空間上的限制，如何快速、低成本地滿足來自不同地域的消費需求，全局庫存管理成為必須要良好解決的管理難題。
所謂多平臺開店，就是在開展電商業(yè)務(wù)時，不僅僅建立自己的官網(wǎng)，也不僅僅在淘寶平臺上開網(wǎng)店，而是和所有主流平臺合作，目前，這些平臺包括：淘寶、天貓、拍拍商城、京東、蘇寧易購、一號店等等，在這些平臺上開獨立店或通過網(wǎng)絡(luò)分銷模式進行推廣。
很明顯，由于不同平臺的設(shè)計思路的差異，每個平臺的訂單狀態(tài)都是不同的，比如淘寶平臺訂單狀態(tài)有：“沒有創(chuàng)建支付寶交易”、“等待買家付款”、“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”、“買家已簽收”、“交易成功”、“交易自動關(guān)閉”、“賣家或買家主動關(guān)閉交易”。而京東平臺的訂單狀態(tài)是：“等待出庫”、“等待發(fā)貨”、“已發(fā)貨”、“買家已收貨”、“已取消”。
這些狀態(tài)中，有不少狀態(tài)對平臺管理有用，而對后續(xù)訂單的處理是無用的；比如淘寶平臺的“沒有創(chuàng)建支付寶交易”狀態(tài)，這個狀態(tài)是淘寶網(wǎng)為了控制訂單的支付過程中異常而設(shè)計的，而在海鼎系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）中，沒有支付成功的訂單都不需要處理，去掉這些無用的狀態(tài)，不同平臺的訂單狀態(tài)就大同小異了，我們根據(jù)業(yè)務(wù)處理的需要，將訂單統(tǒng)一成以下各種狀態(tài)，這些狀態(tài)之間的關(guān)系如下：
當訂單從各個平臺上下載到后臺系統(tǒng)中之后，系統(tǒng)根據(jù)對應(yīng)規(guī)則，將所有訂單的狀態(tài)都統(tǒng)一到平臺的訂單狀態(tài)中，以便后續(xù)的訂單處理作業(yè)按照一致的方式完成。
銷售訂單從各大平臺上下載后，需要進行客服的審核以及系統(tǒng)的相關(guān)操作，處理內(nèi)容包括合并策略、促銷處理策略、庫存處理策略等三大類。
1、合并策略
以淘寶平臺的訂單為樣本，有10%左右的訂單是同一個用戶在不長的一段時間內(nèi)分開下單，存在合并的可能。訂單的合并可以降低運費，客戶收貨驗收也比較簡單，所以被絕大多數(shù)電商所采用。
訂單的合并可以是手工合并，也可以是自動合并。手工合并靈活，但效率低，應(yīng)用最多的還是自動合并。
自動合并是有系統(tǒng)自動完成，當訂單必須符合一定的條件后，就可以進行合并，常見的條件包括：訂單的來源店鋪相同、買家ID相同、收貨地址相同、沒有備注信息，以及都處在“買家已付款，等待審核”狀態(tài)下。自動合并時訂單金額和運費只是簡單累加，訂單行金額不再重新分攤。
系統(tǒng)一般將自動合并和自動審核同時完成，將不符合自動處理條件的訂單留下來，讓客服手工處理。手工合并就非常靈活了，可以針對已經(jīng)合并后的訂單再次合并，手工合并的訂單也需要手工審核。
2、促銷處理策略
所有電商平臺上都支持種類繁多的促銷策略，但由于平臺通用性的限制，還是有些促銷策略不能支持，比如淘寶平臺就不支持最常見的贈品促銷和數(shù)量折扣促銷。因此，系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能來彌補電商平臺的不足。
現(xiàn)在已經(jīng)支持的促銷模型有：
模型一：全場商品，購買金額>=m，則贈送C+D；
模型二：部分商品A,B，購買金額>=m，贈送C+D；
模型三：贈品庫存限制，贈品C庫存為m個，送完即止；
模型四：分檔次贈品，高檔次A，庫存為m，贈品全部贈送完畢，則送低檔次贈品B，庫存為n；
模型五：一批贈品A、B、C、D，庫存分別為m、n、i、k，依次送完即止；
時間是促銷模型的另外一個緯度，現(xiàn)在的促銷單中，有效時間可以精確到秒，比如每天下午6：00到8：00開始促銷。
上面提到的促銷模型是系統(tǒng)自動生效的，由于電商的售后服務(wù)復(fù)雜多變，很多時候需要通過送贈品的方式來換取客戶的理解，因此，系統(tǒng)還提供了手工添加贈品的功能，只要是有庫存的商品都可以手工添加到訂單中，作為贈品處理。
3、庫存處理策略
根據(jù)庫存的狀態(tài)可以分為以下幾類：可用庫存、鎖定庫存、預(yù)留庫存、買斷庫存、待退貨庫存、虛擬庫存。在訂單處理時，鎖定庫存和待退貨庫存是不可以使用的，其他集中類型的庫存需要按順序進行處理，處理邏輯如下：
在傳統(tǒng)零售中，由于每個實體店都有自己的庫存。而對于在不同平臺上的網(wǎng)店而言，也需要一個庫存數(shù)，這個庫存數(shù)既是平臺的要求，也是防止超賣的管理要求。
每個網(wǎng)店有庫存數(shù)，不表示每個網(wǎng)店都需要有自己獨立的倉庫，因此，不同平臺上的網(wǎng)店庫存需要集中管理，以保證每個網(wǎng)店既不缺貨又不超賣。
庫存集中管理后，庫存要存放在實體倉庫中，而實體倉庫的建設(shè)有兩種模式，即集中式和分布式，這兩種模式各有優(yōu)缺點。
所有庫存都放在一個實體倉庫中，這種方式非常簡單，也是廣大中小電商最常采用的庫存管理策略。
不同平臺上的店鋪共同使用一個倉庫中的庫存時，就涉及到庫存分配問題，否則就容易出現(xiàn)缺貨或超賣，在我們系統(tǒng)中通過庫存發(fā)布來解決。
庫存發(fā)布有兩種方式，一種是按店鋪的權(quán)重進行分配，比如100件庫存，一個A級店鋪分配40件，兩個B級店鋪各分配20件，兩個C級店鋪各分配10件。更精細一點的控制是根據(jù)商品在不同門店的銷售占比來分配。另外一種方式，所有店鋪庫存保持一致，將所有可用庫存同時發(fā)布到所有店鋪上，比如100件庫存，在一個A級店、兩個B級店、兩個C級店的庫存都是100件。
看上去第二種方式似乎不太合理，但實際上更符合電商的環(huán)境。電商銷售的突然爆發(fā)性遠遠超過實體零售，幾萬件商品可以在幾分鐘內(nèi)銷售出去，如果按權(quán)重進行分配，很可能的出現(xiàn)C級店庫存全部銷售完成而下架，A級店還有大量的庫存。其次各大平臺的庫存是可以隨時更新的，通過系統(tǒng)對接，可以及時方便地將庫存發(fā)布出去，從而降低在各個店鋪缺貨而影響的銷售。
通過快速的更新庫存，讓所有店鋪的庫存保持一致的做法比預(yù)分配的做法更有效性，但對于庫存很少的商品容易造成超賣。比如某件商品庫存只有1件了，如果所有店鋪都還將庫存設(shè)為1的話，幾個店鋪同時下單的可能性還是很大的，就非常容易出現(xiàn)超賣的情況了。因此，針對庫存少的商品需要進行特別的控制，應(yīng)該定向發(fā)布到指定的店鋪上銷售，而不再是發(fā)布給所有店鋪銷售。
如果庫存商品的數(shù)量很大，且店鋪數(shù)很多的情況下，計算可用庫存和發(fā)布庫存是比較耗費時間的事情，因此，我們引入了增量發(fā)布的庫存功能，只發(fā)布從上次發(fā)布到本次發(fā)布時間間隔內(nèi)有庫存變化的商品。
與集中式庫存管理相對應(yīng)，一般出現(xiàn)以下情形時，需要分布式庫存管理：
1. 在各個區(qū)域需求量都足夠大，可以支持一個配送中心的運營成本，這種情形對大型電商（如京東、一號店等）而言是非常常見的；
2. 線下各個區(qū)域的比較強勢的經(jīng)銷商，線上的訂單需要有各個區(qū)域的經(jīng)銷商負責(zé)配送，這種情況對品牌企業(yè)比較多見；
3. 產(chǎn)品易碎或保質(zhì)期比較短（比如生鮮等）必須要通過區(qū)域配送來完成，才能有效降低損耗。
分布式庫存管理的復(fù)雜性遠遠超過集中式庫存管理，其管理的核心在于如何協(xié)同使用在不同區(qū)域的庫存，常用的方案有：
1. 不同區(qū)域訂單歸屬不同倉庫管理
這也是最常用的一種模式。如果自建官方商城，可以在客戶下訂單的時候，就可以指定到不同區(qū)域的倉庫。如果是在第三方平臺上的店鋪，則沒有辦法指定區(qū)域，這是需要后臺系統(tǒng)在處理訂單的時候，根據(jù)送貨地址自動將訂單處理到對應(yīng)區(qū)域的倉庫上；
2. 不同網(wǎng)店歸屬不同倉庫管理
這種模式不太常見。但如果一個企業(yè)有多個品牌，同時這些品牌的制造或配送倉庫不在一起的時候，就會出現(xiàn)這種需求。由于品牌定位不同，所以不同品牌在第三方平臺上都會開設(shè)不同的店鋪，但后臺系統(tǒng)還是一套，所以需要將不同網(wǎng)店與對應(yīng)品牌的倉庫建立對應(yīng)關(guān)系，在處理訂單的時候，根據(jù)這個對應(yīng)關(guān)系扣減相應(yīng)的庫存；
在分布式庫存管理中，另外一個常見的難點是成本核算。比較常見的方式是每個倉庫單獨核算，倉庫之間的調(diào)撥是成本價或加價調(diào)撥，或者所有倉庫統(tǒng)一核算，倉庫之間調(diào)撥僅僅是數(shù)量上的變化，不涉及成本上的變化。比較復(fù)雜的是某幾個倉庫統(tǒng)一核算，這些倉庫內(nèi)部調(diào)撥是按成本價調(diào)撥，而與其他倉庫之間是加價或成本價調(diào)撥。
所謂虛擬庫存，就是這些商品在倉庫中并沒有實際的庫存，但在銷售平臺上顯示有庫存，這類庫存都是虛擬庫存。由于電商是先有訂單后發(fā)貨，從銷售成立到貨物發(fā)出有個時間差，這個時間差就讓虛擬庫存在電商中得到非常靈活和普遍的使用。
在虛擬庫存管理中，根據(jù)配送方式的不同，有兩類處理模式：
第1種，集中配送，即供應(yīng)商送貨到自己的倉庫中，統(tǒng)一分貨打包后，與其他在庫商品一同配送給客戶，這種模式的最大好處是供應(yīng)商接觸不到最終客戶，同時，由于是統(tǒng)一配送，客戶的服務(wù)質(zhì)量能得到保證，處理流程如下：
第2種，供應(yīng)商配送，即訂單發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商直送給客戶。這種類型缺少了二次分揀，可以降低配送成本，但缺點是客戶的資料被供應(yīng)商拿走，且每個供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量差異較大，很難統(tǒng)一。處理流程如下：
海鼎的電子商務(wù)解決方案全面解決了多平臺訂單處理和全局庫存管理中的管理難題，整體處理框架圖如下：
通過靈活的自定義處理策略，系統(tǒng)具備了很強的適應(yīng)性，為我們的客戶拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供了強大的工具和堅實的基礎(chǔ)。
