記得一培訓(xùn)老師與一位公司負(fù)責(zé)人聊天，該負(fù)責(zé)人主動(dòng)談到公司核心價(jià)值觀的重要性。當(dāng)被問(wèn)及其所在公司的核心價(jià)值觀是什么時(shí)，他回答說(shuō)：“都寫在我們企業(yè)文化大綱里了。”“那具體是什么內(nèi)容呢？”他沉思片刻說(shuō)：“一時(shí)還真說(shuō)不上來(lái)�！逼鋵�(shí)，企業(yè)文化是維系企業(yè)持續(xù)發(fā)展的。企業(yè)因?yàn)槌晒Χa(chǎn)生成功要素，這些要素中，有些是保持企業(yè)生存和發(fā)展的必然因素，有些則帶有偶然幸運(yùn)或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無(wú)論是如何成功的，企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)無(wú)法擺脫的問(wèn)題：如何在外部快速變化和內(nèi)部不斷變革的環(huán)境中維系企業(yè)健康持續(xù)的生命？這個(gè)核心問(wèn)題就是企業(yè)文化的關(guān)注點(diǎn)。哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補(bǔ)充的。比如：老員工在敘述什么、新員工在好奇什么、管理人員在教導(dǎo)什么、外聘人才在埋怨什么都能從各個(gè)角度來(lái)幫我們驗(yàn)證企業(yè)文化的準(zhǔn)確性。作為一名管理者，不需要每天口號(hào)喊得震天響，要的是務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。其實(shí)員工也是上帝，我們?cè)谝髥T工對(duì)消費(fèi)者要禮善時(shí)，而我們?cè)趯?duì)員工需要我們幫助時(shí)，第一時(shí)間有沒(méi)有幫到她們？我們堅(jiān)持的在為員工付出，員工也會(huì)對(duì)消費(fèi)者持之以恒的付出，細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)大事，難能可貴在堅(jiān)持！
企業(yè)對(duì)制度的嚴(yán)格完善，成就了細(xì)節(jié)的堅(jiān)持。我在上海工作期間考察了一下上海便利店，顧名思義，給顧客提供“便利”是便利店最大的價(jià)值所在，我在體驗(yàn)中遇到的問(wèn)題是工作人員更多地顧及了自己的“便利”，從而降低了顧客的用戶體驗(yàn)。盛即食食物時(shí)戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來(lái)，食物就減少了被店員無(wú)意間污染的可能；用餐區(qū)一般都配有垃圾桶，店員在盤貨或者補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)時(shí)完全可以順手打掃，店內(nèi)的環(huán)境更清潔，就算是不在此用餐的顧客也會(huì)給這家店打上個(gè)更高的印象分。羅森、7-11、騰飛同樣都有關(guān)東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務(wù)，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問(wèn)題，也很符合年輕人相對(duì)較快的工作和生活節(jié)奏。但唯羅森店做到了，因?yàn)榈陠T在拿關(guān)東煮的時(shí)候，她是帶手套個(gè)，與找錢的動(dòng)作是嚴(yán)格區(qū)分的。后來(lái)我問(wèn)她，為什么堅(jiān)持這么做？她只是淡淡地說(shuō)，我把每位顧客都當(dāng)做公司的暗訪人員！
微利時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)家們除了賺錢的思路、觀念需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、轉(zhuǎn)變、更新外，還講究在節(jié)省成本、精細(xì)管理上下功夫。微利時(shí)代，注重細(xì)節(jié)是商家的核心。我常在培訓(xùn)員工時(shí)說(shuō)：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，聽(tīng)到熱情的招呼聲，這不是我們的成功；當(dāng)消費(fèi)者選好商品去付款時(shí)，看到收銀員的規(guī)范操作，這也不是我們的成功；當(dāng)消費(fèi)者拿好商品離開(kāi)取車時(shí)，而我們的管車大叔，能熱情幫消費(fèi)者移車推車拿東西時(shí)，那才是我們的成功�？梢韵胂�，如果我們的企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣地做到了，那么當(dāng)消費(fèi)者在商場(chǎng)買了東西回到家后，晚上坐在沙發(fā)看電視喝茶時(shí)仍會(huì)想起，今早的購(gòu)物真是舒心貼心，那才是我們企業(yè)真正的成功！
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