眼下，在傳統(tǒng)百貨商店、商業(yè)廣場(chǎng)里，“體驗(yàn)式服務(wù)”越來(lái)越成為賣(mài)點(diǎn)。自己動(dòng)手榨出橙汁的神奇機(jī)器、顧客專(zhuān)屬私人試衣間……實(shí)體商店里的這些細(xì)節(jié)設(shè)置看似與百貨銷(xiāo)售主業(yè)關(guān)聯(lián)不大，但對(duì)吸引客流的作用十分明顯。
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)妙招迭出
在鄞州印象城廣場(chǎng)二樓，五六個(gè)顧客正圍著一臺(tái)看似自動(dòng)售賣(mài)機(jī)的機(jī)器研究。這臺(tái)好玩的“家伙”四四方方，透過(guò)正面的透明玻璃，能看到“肚子”里有一排齒輪正不停地轉(zhuǎn)動(dòng)。原來(lái)，這臺(tái)機(jī)器是用來(lái)榨橙汁的，只要投入足夠錢(qián)幣，齒輪就會(huì)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)壓榨出一杯橙汁�！白约簞�(dòng)手，看著橙子變成橙汁，這樣賣(mài)橙汁很有新意�！痹S多消費(fèi)者表示以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種榨汁機(jī)，紛紛掏錢(qián)享受自己榨橙汁的樂(lè)趣。
這臺(tái)自助果汁機(jī)進(jìn)駐廣場(chǎng)已有一個(gè)多月，在周末和平時(shí)的晚間，使用的顧客特別多，工作人員一天要往機(jī)器里補(bǔ)充好幾次新鮮的橙子，以保證不出現(xiàn)“斷檔”情況。
與自助果汁機(jī)相比，銀泰百貨的體驗(yàn)服務(wù)要“高端”許多。門(mén)店有專(zhuān)門(mén)的服飾搭配師實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，還開(kāi)辟專(zhuān)屬試衣間，保證了購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程的私密和舒適。“我們?nèi)ツ觊_(kāi)始推出這項(xiàng)服務(wù)，目的就是為了提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)�！便y泰百貨浙東區(qū)VVIP負(fù)責(zé)人楊佳說(shuō)。
業(yè)績(jī)提升，不再依靠“叫賣(mài)”
在“電商”的沖擊下，近幾年來(lái)傳統(tǒng)百貨業(yè)不斷嘗試探索經(jīng)營(yíng)出路。實(shí)體商店正在不知不覺(jué)地改變著原先的模式，不少奇思妙想看起來(lái)和商場(chǎng)主營(yíng)的產(chǎn)品搭不上邊，卻能有效聚集人氣。
“原先只想給孩子買(mǎi)一件外套，在店員的搭配建議下，最后竟買(mǎi)了整身的衣服�！奔易《际猩值那嘏空f(shuō)，如今的銷(xiāo)售員在服飾搭配上的確“有一套”，能為顧客提出合理建議。
事實(shí)上，為了提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，不少百貨店逐步改變?cè)蠕N(xiāo)售人員理貨、開(kāi)票的單一角色作用，轉(zhuǎn)而進(jìn)行全方位的審美培訓(xùn)。如銀泰百貨著手為客服銷(xiāo)售人員開(kāi)設(shè)搭配、色彩等課程，提高銷(xiāo)售的精準(zhǔn)度。
“下階段，門(mén)店還計(jì)劃引進(jìn)3D試衣鏡，相信能進(jìn)一步提升品牌業(yè)績(jī)。”銀泰百貨鄞州店綜合部丁誠(chéng)透露，3D試衣鏡有很強(qiáng)的娛樂(lè)性、體驗(yàn)性，能增加顧客在店中的停留時(shí)間。
傳統(tǒng)百貨力推“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”
如今，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及商品的同質(zhì)化，“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”顯然成了傳統(tǒng)百貨業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)信號(hào)。
百貨店里，客人可以自己動(dòng)手?jǐn)D冰淇淋、榨鮮果汁；家居商店里，顧客可以隨意躺在樣板房?jī)?nèi)；餐飲店內(nèi)，顧客可以自己動(dòng)手制作沙拉……越來(lái)越多零售商正把注意力從商品管理轉(zhuǎn)向顧客體驗(yàn)。
“每個(gè)消費(fèi)者都是單獨(dú)的個(gè)體，每人對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求和理解都不同，適度的融入能讓顧客從體驗(yàn)中獲得各自的滿(mǎn)足感，有助于顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)�！睂幉üこ虒W(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院朱美燕教授分析說(shuō)。
記者采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，“賣(mài)東西”不再是實(shí)體商店的首要目標(biāo)，能夠提供體驗(yàn)服務(wù)成為新目標(biāo)，這也意味著，傳統(tǒng)百貨業(yè)的既有銷(xiāo)售模式將被逐一打破。
（來(lái)源：鄞州日?qǐng)?bào)）
