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主題:基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒 及物業(yè)與房地產品牌共建解析

  |   只看他 樓主

   【課程說明】

  時間:2013年11月30 - 12月1日(兩天)

  地點:鄭 州

  【課程背景】

  現今,客戶關注的產品價值焦點由硬件配置向軟性服務轉移,關注的服務觸點已從物業(yè)的功能性保障,進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標桿企業(yè),有效運用物業(yè)管理提升了地產整體競爭力,成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究,對地產與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析,以萬科地產創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒,推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務的價值,準確界定物管、開發(fā)之間的關系,實現良性互動與發(fā)展。

  中房商學院特邀萬科物業(yè)高層秦老師,推出《萬科物業(yè)—基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》研修班;全面揭示萬科物管內在管理體系構建內容與模式,對欲健全、完善物管服務體系的房地產開發(fā)企業(yè)和品牌物業(yè)企業(yè)極具借鑒價值。

  【課程收益】

  1、揭開標桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗,領略萬科物管的風采;

  2、吸取其教訓,收獲其成熟經驗;促進地產、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設上的共識,并能夠找到具體改善實施方法;

  3、強化整個企業(yè)對“服務、客戶”在品牌建設中地位作用的認識,利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。

  【課程對象】

  1、房地產企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)董事長、總裁、總經理、副總等決策層;

  2、房地產企業(yè)分管物業(yè)領導、客服經理等相關人員;物業(yè)公司總經理、副總經理、物業(yè)經理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質管理等物業(yè)中高層管理人員。

  【講師介紹】

  秦老師:中房商學院高級物業(yè)顧問;萬科物業(yè)北京公司高層,萬科物業(yè)從業(yè)10年,曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標準化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務體系,曾任北京遠洋物業(yè)常務副總、北京物業(yè)管理評標專家,在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關事務管理、品牌管理等方面有豐富的經驗。

  【課程大綱】

  一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

  1、應運而生,從無到有 2、沐浴陽光,茁壯成長 3、政策法規(guī),逐步到位

  4、不辱使命,盡顯身手 5、燎原之勢,銳不可當

  二、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA

  1、萬科:專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化 —— 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

  2、龍湖:“善待你一生”——“滿意+驚喜”

  3、金地:科學筑家 —— 做中國最有價值的住家服務企業(yè)

  4、遠洋:客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生

  三、萬科物業(yè)管理服務、房地產客戶服務體系建設解析

  萬科地產為后期物業(yè)提供良好基礎:

  1、從“尊重客戶,讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念

  2、“投訴萬科”的網上開通 暢通客戶的溝通渠道

  3、馬行動:規(guī)范、理順地產與物業(yè)的關系

  4、磐石行動:展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心

  5、建立案例庫:讓缺陷不重復

  6、6+2步法:對客戶的全程呵護,無微不至

  全程回顧解析萬科物業(yè)發(fā)展歷程:

  1、1990年,萬科從事物業(yè)管理業(yè)務

  2、1991年,首創(chuàng)“共管式管理模式“,成立全國第一個”業(yè)主委員會“

  3、1994年,首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合”模式予以立法

  4、1996年,中國首次物業(yè)管理招標中中標獲得鹿丹村物業(yè)管理權

  5、1996年,獲第一張由國際機構頒發(fā)的品質保證證書

  6、1999年,率先在行業(yè)中推出“管理服務報告”

  7、2001年,社區(qū)文化推廣,打造和諧社區(qū)文化

  8、2003年,在全國推出BI行為規(guī)范,強化物業(yè)CI系統

  9、2004年,萬科“HAPPY家庭節(jié)”: 把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境

  10、2005年,推出“五步一法”,從物業(yè)管理全過程提升服務品質,

  11、2007年,物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司,強化服務導向

  12、2009年,推出DS安全管理模式

  13、2011年,全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一

  四、成功物業(yè)管理與房地產開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立

  共同促進,不可置疑——中國十大品牌地產均有自己麾下的物業(yè)公司

  1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力 2、入住的配合和管理能力

  3、工作的協助和配合能力 4、日常管理和服務能力

  5、產品的信息反饋能力 6、客戶投訴的處理能力

  五、萬科物業(yè)服務文化體系與服務流程體系揭秘

  1、有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程

  2、員工——先有滿意的員工,后有滿意的顧客

  3、顧客——尊重顧客,讓顧客滿意

  4、社會——真誠回報

  5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

  6、經營——誠實守信、穩(wěn)健增長

  7、企業(yè)目標——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位

  8、總結萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面:專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

  9、品牌物業(yè)典型服務流程介紹

  六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造

  1、《萬科職員手冊》物管角度解讀 2、 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務的意義

  3 、物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的關鍵要素和步驟

  七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

  1、以五大要素為核心的服務管理模型 2、以服務過程為核心的服務流程管理

  3、以解決問題為核心的客戶服務技巧 4、以服務執(zhí)行力為核心的服務質量管理

  5、以服務導向為核心的企業(yè)文化建設

  八、品牌物業(yè)管理服務核心和基礎

  1、品牌理念與物業(yè)服務企業(yè)核心價值觀的對接 2、品牌文化與品牌意識的整合

  3、優(yōu)質高效的服務與客戶忠誠度管理 4、理念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

  九、物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設實操問題交流提問

  【培訓費用】人民幣1980元/人 包含:講師費、場地費、茶歇、現場咨詢費等;會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執(zhí)單中說明,會務組統一安排,費用自理。午餐費:60元/人/天。

  聯 系 人:童斌

  聯系電話:0571-87015503-808/13588746841

  傳 真:0571-87015503-813

  電子郵箱:Christian_tb@163.com


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