傍晚去必勝客就餐，點了沙拉、牛排和甜點。先上了沙拉，牛排和甜點遲遲未上。服務人員主動過來解釋，需要稍等片刻，牛排要慢一些。這讓等待的急躁心情稍稍放緩了一些。
等餐上齊，在舒緩的音樂背景下，放松心情，終于可以享受一頓晚餐了。當我正在與美味親密接觸時，突然眼前一黑，停電了。餐廳頓時陷入黑暗中，不遠處傳來小孩子的吵鬧聲。餐廳工作人員趕緊過去安撫。我旁邊的一位服務人員立即通過對講耳機聯(lián)系二樓的服務人員，大意是這是突發(fā)情況，請向顧客做好解釋工作。隨后，她向每桌的顧客一一道歉，大多顧客表示了理解。
電依然沒有來。隨后一位管理人員安排操作室的人員把里面的設備斷電。這位管理人員在安排工作時態(tài)度和氣，交待的事項清晰，接受任務的人立即響應�？煽吹贸觯@個餐廳的團隊建設和管理均訓練有素。
這時有新顧客來，服務人員耐心解釋，并介紹其到離這兒最近一家餐廳就餐。有顧客要求退餐，服務人員立即給予了辦理。那位管理人員再次挨桌進行了解釋，希望得到諒解。就在一切井然有序進行時，來電了!餐廳里一陣輕輕地歡呼。
餐廳人員也沒有因停電而慌亂不知所措;顧客沒有因停電而焦急甚至吵鬧。一切井然有序。
事后，作為一名旁觀者我對這次經(jīng)歷的停電事件進行了思考。
首先，突發(fā)事件的應急處理。突然停電，對正在營業(yè)的餐廳無疑是一個突發(fā)事件。大堂里有顧客在就餐、有員工在服務，設備間里有設備在運轉。停電后如果慌亂一團后果不堪設想。餐廳似乎有這方面的應急處理，因為剛發(fā)生停電，一樓的員工馬上向二樓的同事報告停電情況，并安排做好解釋工作。這個指令是在沒有管理人員的指令下進行的。可見，應急預案做得相當充分。
安撫顧客的工作。第一時間向顧客說明了情況，避免顧客焦急之下的吵鬧行為。等待一段時間后，在還未來電的情況下，管理人員再次解釋，對顧客提出的要求立即給予答復。自始至終，就餐的顧客情緒穩(wěn)定，也非常配合工作人員的指示。除了顧客自身素質外，更多的是來源于餐廳的細致周到的服務，讓顧客沒有慌亂和情緒波動。
團隊成員之間的配合。發(fā)生停電后，餐廳員工互相提醒注意事項，團隊領導與員工之間配合默契，所有指令和動作幾乎一氣呵成。良好的團隊氛圍營造是一項長期工程，需要有良好的企業(yè)文化為基礎，平常更要注重團隊協(xié)作的培養(yǎng)，一個運轉良好的團隊在關鍵時刻才能顯現(xiàn)其強大集體作戰(zhàn)能力。
有時我們發(fā)現(xiàn)的是外在的，寬敞明亮的就餐環(huán)境，快速便捷的上菜流程，訓練有素的員工，而要去探究內在的，才發(fā)現(xiàn)一切本沒有想象得那般簡單。表現(xiàn)出來的良好運轉，都是以深厚的企業(yè)文化、良好到位的培訓為基礎，內在強大了，外在才能從容、自然。所以，在前進的路上，我們要學習的還很多。
