對于零售企業(yè)的會員服務(wù)，多數(shù)消費者的認(rèn)知僅僅停留在“積分兌換禮品”，似乎會員和非會員的禮遇沒有太大的區(qū)別。當(dāng)國外零售企業(yè)的會員制運行得風(fēng)生水起之時，國內(nèi)的會員服務(wù)卻似乎變成了雞肋。是我們不夠用心，還是沒有找到訣竅？會員制的背后還有哪些不曾被發(fā)現(xiàn)的價值？

對于零售企業(yè)的會員服務(wù)，多數(shù)消費者的認(rèn)知僅僅停留在“積分兌換禮品”，似乎會員和非會員的禮遇沒有太大的區(qū)別。當(dāng)國外零售企業(yè)的會員制運行得風(fēng)生水起之時，國內(nèi)的會員服務(wù)卻似乎變成了雞肋。是我們不夠用心，還是沒有找到訣竅？會員制的背后還有哪些不曾被發(fā)現(xiàn)的價值？

會員制的三種類型 真正的會員制最早來自美國航空公司，當(dāng)顧客的積分累計達(dá)到一定數(shù)量后，就可以享受免費機(jī)票或特別服務(wù)的獎勵。隨后，這種方式擴(kuò)展到餐飲、旅游、百貨、超市等多種行業(yè)。目前，我國零售企業(yè)的會員制主要有三種。

從國外引入的會員制商店。比如麥德龍、山姆會員店等，這種類型的商店到了中國往往走樣，不管有沒有卡，都可以進(jìn)店購物。而持卡購物對于中國消費者來說還不是很適應(yīng)。

服務(wù)行業(yè)的會員卡。最流行的有美容卡、健身卡等，消費者雖然不太習(xí)慣買卡進(jìn)店購物，但卻很認(rèn)同這種類型的會員卡，他們也許覺得持卡美容是一種身份的象征。這種會員店倒閉的較多，所以上海美容美發(fā)協(xié)會曾經(jīng)實施過一種行業(yè)保證金制度，即由行業(yè)協(xié)會從發(fā)卡單位提取一定金額作為保證金，以作為彌補顧客損失的資金保障。

零售店的會員制。一般只要持有效證件就可以辦理，會員可以參加優(yōu)惠活動，積分有禮品贈送。也有一些企業(yè)在嘗試“會員商店”的做法，如農(nóng)工商超市2012年在原來“紅利卡”的基礎(chǔ)上推出了一種可以打九五折的“白金卡”，年費100元。這些大型連鎖零售店的會員制往往與電子消費卡相結(jié)合，如農(nóng)工商的便利通、百聯(lián)的OK卡都是電子消費卡，消費者可以將消費卡金額充值到會員卡，在POS機(jī)上刷卡消費。從本質(zhì)上來說，這是一種為便利消費卡使用而實施的會員制。

會員制的三個不靠譜 目前國內(nèi)的會員制有三個不靠譜：一是會員信息不靠譜，缺乏維護(hù)與清理；二是數(shù)據(jù)利用不靠譜，沒有充分利用會員信息；三是會員政策不靠譜，會員沒有獲得應(yīng)有的尊重。其中，最大的問題是企業(yè)沒有細(xì)分顧客，“特價顧客”過分被關(guān)照，“優(yōu)質(zhì)顧客”反而被冷落，實施會員制的初衷并沒有落地，一線服務(wù)人員也沒有很好地配合。

比如，顧客在上海某大型綜合超市結(jié)賬時被告知：買滿200元可以送一張5元的抵用券，顧客買了600多元，收銀員給顧客了3張抵用券。顧客本想當(dāng)天使用這3張抵用券，卻被告知只能下次使用，而且不能用于購買大家電、香煙、健身器材、助動車、手機(jī)等商品，并限制“每筆消費限用一張抵用券，限定在原購物商場使用”，使用期限為1個月。很明顯，這樣的營銷方式給消費者的第一印象就是不真誠。商家只想通過設(shè)置限制條件，減少抵用券的使用。

日本福岡機(jī)場的購物抵用券和這些商場就截然不同。抵用券可以購買任何商品，多張抵用券可以合并使用，更重要的是抵用券的使用期限在一年內(nèi)都有效。這樣的營銷方式不僅方便了顧客，而且促進(jìn)顧客多次循環(huán)購買，擴(kuò)大了銷售。（第一營銷網(wǎng)）