所不滿，與超市方面有全面性過(guò)失的時(shí)候，后者的條件應(yīng)該更優(yōu)厚一些：如果判斷出顧客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往來(lái)的顧客，大可明白地向?qū)Ψ秸f(shuō)“NO”。 (2)與投訴者會(huì)談協(xié)商時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題： ①要仔細(xì)聆聽投訴者所說(shuō)的話。對(duì)于雙方所要表達(dá)的想法及感情，要抓住要點(diǎn)，并摘要記錄。 ②不能有防衛(wèi)對(duì)方的姿態(tài)與責(zé)難對(duì)方的態(tài)度，應(yīng)該把自己的想法，向?qū)Ψ矫靼妆硎尽?#160;③請(qǐng)求投訴者提出他的需求。 ◎協(xié)商的程序 在與顧客協(xié)商時(shí)，超市管理層應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時(shí)，要考慮以下問(wèn)題： (1)了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽顧客對(duì)抱怨的闡述，來(lái)判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性，了解消費(fèi)者對(duì)超市的期望。例如：顧客對(duì)購(gòu)買了超市賣場(chǎng)中不新鮮或變質(zhì)的熟食進(jìn)行投訴，就必須了解顧客是否已經(jīng)食用，食用的數(shù)量有多大，給顧客造成的損害如何，顧客希望超市給予怎樣的賠償，賠償多少等。 (2)確定責(zé)任歸屬。有時(shí)消費(fèi)者投訴的責(zé)任不在超市，可能是生產(chǎn)廠家造成的，也可能是顧客自己的緣故。例如：顧客沒(méi)有看包裝上的說(shuō)明而將產(chǎn)品生食，造成腸胃不適，誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題；罐裝飲料中有異物等。如果責(zé)任在生產(chǎn)廠家，超市要協(xié)助解決；如果責(zé)任在顧客，超市要有使顧客信服的解釋；如果責(zé)任確實(shí)在超市，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 (3)按照超市企業(yè)既定的規(guī)定處理。零售店鋪在出售商品的過(guò)程中，發(fā)生顧客投訴與抱怨的情況是難以避免的，事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件發(fā)生時(shí)，對(duì)于常規(guī)性的抱怨，可以遵照既定的辦法處理，如退換商品等；例外事件發(fā)生時(shí)，要遵照既定的原則進(jìn)行處理，同時(shí)要有一定的彈性，使雙方都能滿意。因?yàn)槔馐录绊戄^大，一經(jīng)媒體曝光會(huì)造成難以估量的損失。 (4)明確劃分處理權(quán)限。超市企業(yè)要視顧客投訴或抱怨的影響程度(或危害程度)來(lái)劃分處理的權(quán)限，如商品退換，一線人員就可以辦理；對(duì)消費(fèi)者的賠償問(wèn)題則必須由管理人員來(lái)處理。顧客的抱怨一旦發(fā)生，根據(jù)其影響程度的大小來(lái)確定處理人員，可以使顧客的問(wèn)題迅速得到解決，為超市贏得主動(dòng)地位。 (5)與消費(fèi)者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下，顧客的要求與超級(jí)市場(chǎng)的應(yīng)允會(huì)有一定的差距，這就需要對(duì)顧客做耐心的說(shuō)服工作，使顧客從實(shí)際出發(fā)，拋棄其不切合實(shí)際的要求，冷靜地坐下來(lái)共同協(xié)商處理問(wèn)題。
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