TCL 李東生，你媽喊你回家吃飯
作者：張青山
2011年5月份，我買(mǎi)了一臺(tái)TC?l冰箱，買(mǎi)來(lái)發(fā)現(xiàn)這臺(tái)冰箱和以前用的冰箱不太一樣，好像沒(méi)有那么冷。門(mén)也總是關(guān)不嚴(yán)，門(mén)磁吸力不夠，每次要狠狠才能關(guān)上。放進(jìn)去的食品很快會(huì)壞掉，西瓜放一晚上就壞了。
今年我們家因?yàn)椴∪�，買(mǎi)了一種藥，要求在攝氏零到八度儲(chǔ)藏，放在這臺(tái)TCL里面，結(jié)果我感覺(jué)總是不對(duì)，好像這個(gè)溫度不夠。但是也沒(méi)有個(gè)溫度計(jì)可以檢查。上周六，8月3日，我買(mǎi)了個(gè)溫度計(jì)放在里面，睡了一晚上看，冷藏室溫度17度，又測(cè)了冷凍室，溫度零下七度。查了資料，我發(fā)現(xiàn)冷凍藏溫度應(yīng)該在攝氏十度以內(nèi)，冷凍室應(yīng)該在零下十八度以下。于是我就向TCL的服務(wù)電話4008123456報(bào)修，從此不僅體會(huì)到TCL的產(chǎn)品質(zhì)量，更深刻地體會(huì)到TCL＂專(zhuān)業(yè)＂的服務(wù)品質(zhì)。
第一次報(bào)修是8月4日晚上8點(diǎn)多，因?yàn)槔锩娣胖幤�，我心急得不得了，就撥打�?/span>TCL的服務(wù)電話。一位男士接聽(tīng)，聽(tīng)了我反映的問(wèn)題以后，他問(wèn)我控制器我是調(diào)到了多少，我說(shuō)是最大制冷量7，他說(shuō)，那個(gè)不對(duì)，那個(gè)是最小制冷量，你應(yīng)該放到1~2之間，才是最大制冷量。我以為自己的耳朵聽(tīng)錯(cuò)了，又問(wèn)了一遍，他再次重復(fù)了前面的話。我恍然大悟，原來(lái)TCL冰箱和其他冰箱不一樣，設(shè)置是相反的！調(diào)皮極了！我是這么的無(wú)知!我趕緊糾正，把溫控器調(diào)節(jié)到了1~2，一個(gè)小時(shí)以后我一看，冷藏箱溫度22度！
我驚呆了，趕緊再次打4008123456詢問(wèn)，還是一位男士接電話（我不知道是不是前面那位），他告訴我，最大制冷量是7，1是最小制冷量。我都不好意思說(shuō)之前你們是怎么說(shuō)的。我說(shuō)你們最好派人來(lái)修理一下。對(duì)方強(qiáng)調(diào)，超過(guò)一年保質(zhì)期是要收維修費(fèi)的，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，趕緊修好就可以了，對(duì)方讓我留了電話和地址。趕緊上網(wǎng)一查，應(yīng)該確實(shí)是這樣的啊。好，再調(diào)回來(lái)，這次是6。
周一上午起床第一件事情就是去看這個(gè)寶貝TCL，攝氏17度，完了，結(jié)果是一樣一樣的。我立即致電400，反映這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)求派人修理。結(jié)果我再次被雷到了！一位接線員說(shuō)，昨天晚上10點(diǎn)當(dāng)?shù)胤止疽呀?jīng)聯(lián)系過(guò)你了，你的電話打不通。我的電話是24小時(shí)開(kāi)機(jī)的，怎么就沒(méi)有收到呢��？我說(shuō)，那好，你們不要聯(lián)系我了，你給我你們當(dāng)?shù)胤止倦娫�，我�?lián)系他們吧。我記下了電話13335387625。
事不宜遲，想到幾千塊錢(qián)的藥品，我馬上打了西安當(dāng)?shù)胤止倦娫?/span>13335387625。一個(gè)男的接了電話，我又不得不從頭說(shuō)了一遍情況。他問(wèn)你的冰箱會(huì)不會(huì)自動(dòng)停機(jī)？我說(shuō)會(huì)。那就是好的呀。我說(shuō)溫度不對(duì)，太高了，東西放不住，17度的溫度是不是太高了？他又問(wèn)是不是控制器設(shè)置不對(duì)之類(lèi)的，總之不愿意來(lái)看。我說(shuō)我求你了，你最好來(lái)看看，說(shuō)了十多分鐘，他提出來(lái)，過(guò)了質(zhì)保期上門(mén)是要收費(fèi)的，我說(shuō)可以呀！他這才勉強(qiáng)答應(yīng)來(lái)看看。我問(wèn)什么時(shí)候，越快越好，求你了，人家說(shuō)：說(shuō)不準(zhǔn)，下午吧。我問(wèn)下午什么時(shí)候？人家說(shuō)就是下午，什么時(shí)候說(shuō)不準(zhǔn)，還說(shuō)你都買(mǎi)了兩年了，這會(huì)時(shí)間急什么？我耐著性子，說(shuō)我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是我不對(duì)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了，當(dāng)然想趕緊修好，我還有幾千塊錢(qián)藥在里面，浪費(fèi)藥事小，耽誤病事大。
我中午就回家，下午哪里也不敢去，工作也停下，等TCL會(huì)挖苦人的偉大的工程師！
好不容易熬到快兩點(diǎn)了，算是下午吧，還沒(méi)有見(jiàn)電話，我干脆打個(gè)過(guò)去問(wèn)問(wèn)。一個(gè)女士接聽(tīng)，說(shuō)你在家等吧，會(huì)去的。好嘛，我一直等到四點(diǎn)，也沒(méi)有見(jiàn)一個(gè)人影，一個(gè)電話。我一看不行，今天不來(lái)人修理冰箱里面的藥不是麻煩了。再打一個(gè)吧，還是一位女士接聽(tīng)，聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)話笑了起來(lái)："再過(guò)一個(gè)小時(shí)就到了啊。＂我說(shuō)真的嗎？太好了！
眼見(jiàn)指針過(guò)了五點(diǎn)，人還沒(méi)有到，也沒(méi)有一個(gè)電話。正著急之間，有人敲門(mén)，一問(wèn)是TCL修冰箱的，我這個(gè)高興趕緊招呼進(jìn)來(lái)，我老父親趕緊給倒水，領(lǐng)著小伙子到廚房里看冰箱。打開(kāi)冷藏箱，讓他看我里面放著兩只溫度計(jì)，一支電子式的，一支傳統(tǒng)式的，（為買(mǎi)溫度計(jì)，我差點(diǎn)沒(méi)有把媳婦逼瘋了，滿大街跑，全是賣(mài)體溫計(jì)，沒(méi)有室溫計(jì)，得來(lái)不易）溫度都是攝氏17度。人家瞟了一眼。看看冷藏室，又看了一眼冷凍室，問(wèn)這個(gè)會(huì)自動(dòng)停機(jī)不，我說(shuō)會(huì)！他說(shuō)那這個(gè)冰箱是好的！
我說(shuō)師傅，這個(gè)冷藏室調(diào)到頭，溫度17度這么高，冷凍室只有零下七度，你們冷柜冷藏室都這么高溫？人家說(shuō)，冷凍室能結(jié)冰，冷藏室背板能掛霜，能自動(dòng)停機(jī)，就是好冰箱，沒(méi)有問(wèn)題！我說(shuō)不對(duì)師傅，零度以下就能結(jié)冰，冷藏室背板掛霜和我一毛錢(qián)關(guān)系都沒(méi)有，我東西不是放在背板上，是放在層板上，最上面的層板只有17度，你都看到了，這個(gè)正常嗎？你是不是帶著有工具，能用你自己的工具檢測(cè)一下？小伙子回答：我沒(méi)有工具，也不用檢測(cè)，這樣就是正常的。有什么可修的？前后不過(guò)幾分鐘，氣得我直翻白眼！我說(shuō)我只有繼續(xù)投訴了。
小伙子呆了沒(méi)有五分鐘，走了，我趕緊撥打TCL的400電話，一個(gè)男士接的電話，我把情況又從頭到尾說(shuō)了一遍，包括剛才維修工的行為和話。這位男士說(shuō)，如果真象你說(shuō)的那樣，那么17度那么高溫肯定是有問(wèn)題，我再聯(lián)系當(dāng)?shù)亟o你處理。我一聽(tīng)，這是人話，TCL還是有懂事的人！我能怎么辦，繼續(xù)等！
干等也不是辦法，要是明天還不來(lái)人呢？我治病的藥不是要眼巴巴壞了？TCL已經(jīng)讓我失去信心了。
我想起我家老房子里還有一臺(tái)我1996年結(jié)婚時(shí)買(mǎi)的海爾雙王子冰箱，因?yàn)槔戏孔尤隂](méi)有人住，冷藏箱已經(jīng)三年沒(méi)有用了，冷凍箱自從買(mǎi)來(lái)以后，因?yàn)樘笥貌坏剑ǜ魑豢垂�，海爾雙王子實(shí)際上是兩臺(tái)冰箱，一臺(tái)專(zhuān)門(mén)冷凍箱，一臺(tái)冷藏箱里帶一個(gè)小冷凍室，是獨(dú)立的兩臺(tái)。我過(guò)去只用冷藏帶冷凍室的那一臺(tái)就夠了，所以冷凍箱一直沒(méi)有開(kāi)，當(dāng)柜子放雜物），已經(jīng)快十多年沒(méi)有用了，估計(jì)也壞了。我連夜跑回老房子，插上冷藏箱，馬上嗡的一聲，啟動(dòng)了！把溫控器調(diào)到6，過(guò)了二十分鐘，我打開(kāi)用手一摸，涼了！真快！干脆把那個(gè)十多年沒(méi)有用的冷凍箱也插上電，一起試試吧！又是嗡的一聲，冷凍箱也啟動(dòng)了！
我想今晚就在老房子住一夜，測(cè)試好，沒(méi)有問(wèn)題明天先拉海爾回去再繼續(xù)修TCL。
早上五點(diǎn)我就醒了，睡不著�。∫还锹蹬榔饋�(lái)打開(kāi)冷藏箱一看，溫度計(jì)顯示零度！再看冷凍室，冷氣撲面而來(lái)！定睛一看，簡(jiǎn)直不敢相信我的眼睛！這臺(tái)十多年沒(méi)有用的冰箱，溫度計(jì)居然指示零下二十度！這還有什么說(shuō)的！海爾真是棒！果斷拉回！
拉回來(lái)插上電，我想這下有了對(duì)比，底氣更足了，又給TCL打電話投訴，這次專(zhuān)門(mén)按投訴按鍵（以前是維修鍵，明顯以前底氣不足）。又按照人家的要求，從頭到尾說(shuō)了一遍，再加上維修工來(lái)的情況，自然也不忘記說(shuō)海爾冰箱的表現(xiàn)。接電話的客服又說(shuō)了，盡快給你處理！這已經(jīng)是周二，從我報(bào)修算的第三天了。
一個(gè)白天沒(méi)有動(dòng)靜，我心里說(shuō)需要TCL維修的冰箱一定很多很多，忙不過(guò)來(lái)，我就再打一次提醒一下，人家很吃驚！還沒(méi)有和你聯(lián)系嗎？我說(shuō)從我第一次打你們電話，你們就從來(lái)沒(méi)有給我回過(guò)一個(gè)電話！有什么吃驚的，我還提到李東生這個(gè)我一直敬仰的企業(yè)家的大名，說(shuō)如果得不到處理，我會(huì)設(shè)法問(wèn)問(wèn)李總怎么管理企業(yè)的？
如我所料，周三一日沒(méi)有回音。
轉(zhuǎn)眼已是周四下午，眼看四點(diǎn)，太陽(yáng)西斜，為了再提醒一下李東生先生管理的TCL，我就再次撥打了400123456這部TCL客服電話，一位女士，張嘴問(wèn)＂張先生好＂，卻要求我把我的冰箱的種種問(wèn)題再說(shuō)一遍。我說(shuō)：既然你知道我是張先生，就說(shuō)明你的系統(tǒng)里面有我的投訴記錄，干嘛還要我從頭說(shuō)一遍呢？你們能不能回答四天了，為什么沒(méi)有一個(gè)電話回訪，沒(méi)有一個(gè)人影，沒(méi)有一個(gè)訊息，我的投訴你們?cè)趺刺幚淼哪�？什么進(jìn)度可以告訴我嗎？我得到的回答是，你的問(wèn)題我會(huì)盡快反映，馬上會(huì)有處理意見(jiàn)。但是她卻告訴我不了處理時(shí)間。我要求和她的上級(jí)，或者能管事的通個(gè)話，她回答說(shuō)，我沒(méi)有電話可以給你。
在我寫(xiě)這篇文章的兩個(gè)小時(shí)里，我還是沒(méi)有接到她說(shuō)的馬上處理的意見(jiàn)和電話。我準(zhǔn)備再打一個(gè)電話，要個(gè)郵箱，請(qǐng)李東生先生和TCL審查下我的文章有沒(méi)有不實(shí)之處，我再發(fā)出去。
這次我還是撥打400，按投訴按鍵，一位工號(hào)為1575的小姐給了我郵箱，400123456@TCL.com。
我為這件事前后一共給TCL400客服和西安分公司打了十一個(gè)電話，除了上門(mén)這么一個(gè)所謂維修工程師之外，TCL任何人和部門(mén)截至目前沒(méi)有回一個(gè)電話給我。
李東生先生和他的TCL，不僅是名揚(yáng)海內(nèi)，那更是名揚(yáng)海外，想當(dāng)年收購(gòu)法國(guó)湯姆森，那是名噪一時(shí)，志得意滿，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在的湯姆森是什么情況呢？
李先生，人家海爾快二十年的產(chǎn)品，你TCL才出廠兩年的產(chǎn)品怎么就比不上了呢？產(chǎn)品不如人家，那么管理呢？你們的維修工程師上門(mén)連基本的檢測(cè)工具都不帶嗎？服務(wù)呢？對(duì)于用戶的反映和投訴置之不理，敷衍了事，難道就是你領(lǐng)導(dǎo)下的TCL的作風(fēng)？
有件事情我替你蒙羞，不過(guò)也可以告訴你，在買(mǎi)你這臺(tái)TCL冰箱之前，我家用的是日本進(jìn)口的東芝，三十年了，沒(méi)有修過(guò)！
我們陜西過(guò)去有家電冰箱企業(yè)，曾經(jīng)得過(guò)全國(guó)售后服務(wù)金獎(jiǎng)，后來(lái)消失了。我問(wèn)知情人怎么回事情，得了金牌的企業(yè)做不下去了？人家笑到：產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，就只好狠抓售后服務(wù)了，但是誰(shuí)會(huì)買(mǎi)了不好的產(chǎn)品回家等售后服務(wù)呢？
李東生先生，不要好高騖遠(yuǎn)，產(chǎn)品、管理、服務(wù)做成這個(gè)樣子，不如回家吧。
