超市員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：2013年8月
培訓(xùn)地點(diǎn)：
培訓(xùn)內(nèi)容：超市行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、商品知識(shí)、倉(cāng)庫(kù)管理、陳列技巧、市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)流程、服務(wù)禮儀/職業(yè)道德規(guī)范
培訓(xùn)范圍：全體員工
主 講 人：
培訓(xùn)目的：本次培訓(xùn)是為了讓員工充分了解超市行業(yè)的特殊性和必然性，掌握超市行業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)和掌握商品知識(shí)、基礎(chǔ)陳列技巧、市場(chǎng)調(diào)查技巧，學(xué)習(xí)零售業(yè)的服務(wù)基本理念，并在今后的工作中加以運(yùn)用，更好的提升自身整體素質(zhì)、為企業(yè)帶來良好效益，并推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展。
第一部分 超市行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
一、 零售業(yè)態(tài)
1、 定義：零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形式。
2、 經(jīng)營(yíng)范圍：食品、生鮮、家用百貨、服裝、五金、建材、裝飾等等。
3、 超級(jí)市場(chǎng)：采取顧客自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常生活必需品（非食）為主要目的的零售業(yè)態(tài)。
4、 連鎖經(jīng)營(yíng)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織形式。
二、超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律
1、超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭
2、經(jīng)營(yíng)規(guī)模：1000平方米以上；
3、經(jīng)營(yíng)品類：?jiǎn)纹贩N類在2000種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；
4、經(jīng)營(yíng)策略：產(chǎn)品-----中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品；
服務(wù)------自助式購(gòu)物；
價(jià)格-------價(jià)格便宜，較高端賣場(chǎng)低價(jià)10%左右；
陳列--------標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列；
促銷---------增加客流量，增加市場(chǎng)份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度。
5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)；
自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利；
產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低；
陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。
6、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低；
管理成本高；
商品損耗大。
7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：食雜店、量販店、便利店、一站式購(gòu)物中心
8、超市的特征：
1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式；
2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種；
3、以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則；
4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色；
5、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針。
三、超市基礎(chǔ)知識(shí)
（1）、基礎(chǔ)名詞
1、 連鎖超市總部：總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。
2、 門店：門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。
3、 配送中心：配送中心是連鎖超市的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨、流通庫(kù)存、生鮮加工三部分構(gòu)成。
4、 單品（SKU）：商品的最小分類。
5、 單品管理：?jiǎn)纹饭芾硎峭ㄟ^電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法。
6、 專業(yè)術(shù)語(yǔ)：附文件！
（2）、超市行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及主要工作
1、配送：根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、訂貨計(jì)劃，由配送中心統(tǒng)一部署將商品送至各個(gè)門店的工作。主要人員：司機(jī)、配送員、裝卸人員。
2、訂貨計(jì)劃：訂貨計(jì)劃分為幾種類型：日常訂貨計(jì)劃、節(jié)假日訂貨計(jì)劃、主供應(yīng)商訂貨計(jì)劃、大型促銷活動(dòng)訂貨計(jì)劃。訂貨計(jì)劃應(yīng)考慮的因素：日均銷量、上周銷量、上月銷量、庫(kù)存量、訂貨周期、運(yùn)輸周期、預(yù)測(cè)節(jié)假日及促銷活動(dòng)銷量。
3、訂貨：賣場(chǎng)員工及主管根據(jù)本部商品銷售、庫(kù)存情況、促銷計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃向主供應(yīng)商、采購(gòu)部、配送中心進(jìn)行商品訂貨的工作。主要工作包括：分析上周銷量（個(gè)別商品分析上月/上季度銷量）、預(yù)測(cè)下周銷量、根據(jù)促銷計(jì)劃預(yù)測(cè)促銷期內(nèi)銷量、填寫《商品訂貨單》。
4、庫(kù)存分析：根據(jù)商品銷量和預(yù)警庫(kù)存所做出保證銷售的庫(kù)存量分析工作；不同品類的商品有不同的預(yù)警庫(kù)存。
5、理貨：
定義：將凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括整理排面、補(bǔ)貨、檢查食品保質(zhì)期、清潔衛(wèi)生等。
主要工作：
①、熟練掌握本部組所經(jīng)營(yíng)商品的規(guī)格、性能、用途、使用方法；
②、按照先進(jìn)先出的原則整理排面；
③、孤兒商品及時(shí)歸位；
④、清潔衛(wèi)生、檢查食品保質(zhì)期；
⑤、統(tǒng)計(jì)商品缺貨情況，制定訂貨計(jì)劃。
6、商品陳列：按照商品品類、品牌、規(guī)格、用途、功能、顏色等原則將商品整理整齊、美觀。
7、超市組織架構(gòu)：恒隆商貿(mào)有限責(zé)任公司組織架構(gòu)分為：董事會(huì)、總經(jīng)理、采購(gòu)部、配送中心、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)中心、人力資源部
8、商品經(jīng)營(yíng)方式
經(jīng)銷（購(gòu)銷）、代銷、聯(lián)營(yíng)、租賃
9、公式應(yīng)用：
銷售額=客單價(jià)×客單量
毛利額=銷售額—銷售成本
毛利率=毛利額÷銷售額×100%=（銷售額—銷售成本）÷銷售額×100%
10、銷售比
同比=（本期銷售—去年同期銷售）÷去年同期銷售×100%
環(huán)比=（本期銷售—上期銷售）÷上期銷售×100%
第二部分 超市商品知識(shí)
一、商品的定義
1、商品：用來滿足人們的需求且用來交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。
2、特點(diǎn)：滿足人們的需求
有價(jià)值可用來交換
由勞動(dòng)所創(chuàng)造
3、做為超市員工需要掌握的商品知識(shí)：商品分類、商品編碼、商品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、品牌、規(guī)格、用途、使用方法、性能、價(jià)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、基本功能、所用材質(zhì)、所用原料、商品包裝、適合人群、注意事項(xiàng)等。
4、商品基本存在類型：核心商品、形式商品、延伸商品
核心商品：商品實(shí)體，例如牙膏，膏體部分即為商品的核心，這一部分決定了商品的質(zhì)量和性質(zhì)。
形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標(biāo)、品牌、包裝、價(jià)格
商標(biāo)的特性：象征性、藝術(shù)性、獨(dú)特性，《商標(biāo)保護(hù)法》
延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物質(zhì)的意識(shí)形態(tài)的商品，忽視商品的延伸價(jià)值就相當(dāng)于患有“經(jīng)營(yíng)近視癥”，企業(yè)就無法發(fā)展，“延伸商品”體現(xiàn)為商品經(jīng)營(yíng)的售前和售后的種種服務(wù)意識(shí)。
A、售前服務(wù)：商品未出售前或未售完前的各種超前行為，主要表現(xiàn)為：廣告、展覽陳列、產(chǎn)品介紹等，售前服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物前的指導(dǎo)幫助，通過某些活動(dòng)增加消費(fèi)者對(duì)商品的購(gòu)買信心，使消費(fèi)者心理得到保證和平衡。
B、售后服務(wù)：任何商品出售后還可能會(huì)存在許多保障服務(wù)的內(nèi)容，即便是飲料、糕點(diǎn)類的一次性消耗商品也會(huì)存在售后問題。
二、商品分類
1、商品組織結(jié)構(gòu)
電腦系統(tǒng)當(dāng)中根據(jù)商品的類別、規(guī)格、用途、使用方法將商品進(jìn)行分類管理。現(xiàn)行的商品結(jié)構(gòu)分為4個(gè)部組：生鮮、食品、非食、香煙/煙具，各個(gè)部組當(dāng)中又分為了大類、種類、小類、單品
2、生鮮部分類：蔬菜水果、醬菜干調(diào)、冷鮮肉禽、冷凍冷藏、蛋品雜糧、主食面包、熟食拌菜、南北散貨
3、食品部分類：副食調(diào)料、方便食品、休閑膨化、糧油制品、沖調(diào)保健、酒水飲料茶葉、無糖食品、進(jìn)口食品
4、非食部分類：日化組、針織組、廚房用品、家用百貨、文體組、家店組、精品區(qū)
5、香煙/煙具分類：香煙、煙具
三、商品編碼
編碼的分類：國(guó)際條碼、自編碼、店內(nèi)碼、商品代碼
①、國(guó)際條碼：由長(zhǎng)短、粗細(xì)不等的黑色線條組成的黑白相間可以進(jìn)行掃描的條碼，每種線條代表每個(gè)不同的阿拉伯?dāng)?shù)字。我國(guó)現(xiàn)行的是歐洲標(biāo)準(zhǔn)條碼，條碼為13位，前三位為國(guó)別號(hào)，我過的國(guó)別號(hào)為：690—695，第4位至第7/8/9位代表生產(chǎn)廠家，由國(guó)家分配；第8/9位至12位代表某種不同的商品，由生產(chǎn)廠家自行分配；最后1位為商品的校驗(yàn)碼，用于檢驗(yàn)掃描時(shí)的識(shí)讀錯(cuò)誤。
②、自編碼：商品進(jìn)行電腦錄入時(shí)對(duì)一些沒有國(guó)際條碼和需特定編碼所手動(dòng)生成從而代表某種商品的編碼，我們所采用的自編碼為8位數(shù)。組合捆綁商品的自編碼，稱重商品的自編碼。
③、店內(nèi)碼：商品進(jìn)行電腦系統(tǒng)錄入時(shí)電腦系統(tǒng)根據(jù)商品所在分類而自動(dòng)生成從而代表某種商品的編碼，我們?cè)O(shè)定的店內(nèi)碼標(biāo)準(zhǔn)為8位數(shù)，根據(jù)店內(nèi)碼可以判斷出商品的所在部組和分類。前4位為商品所在部組，后4位為某商品所在部組而自動(dòng)生成的序列編碼，每個(gè)分類中可以存在9999個(gè)單品。
④、商品代碼：商品的特定代碼，例如商品包裝上代表此商品的貨號(hào)。
四、商品包裝、規(guī)格
1、商品包裝的意義：方便運(yùn)輸、便于儲(chǔ)存、方便購(gòu)買、便于攜帶
2、商品包裝的分類：運(yùn)輸包裝、銷售包裝
3、商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化：保護(hù)性、商品銘牌（品牌、商標(biāo)等）、規(guī)格、用途、功能特性、產(chǎn)品簡(jiǎn)介說明、配料表、產(chǎn)地、生產(chǎn)地址、廠家聯(lián)系方式、貯存方法、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)許可證號(hào)、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、保質(zhì)期、商品條碼/貨號(hào)等。
4、包裝常識(shí)：
①、膨化、休閑類食品多采用充氮?dú)獍b，目的是為了讓食品減少氧化、防止微生物滋生，避免擠壓。如出現(xiàn)漏氣、扁袋現(xiàn)象即表示商品破損，不能正常銷售。
②、低溫產(chǎn)品、熟食一般為了避免氧化采用真空包裝，如出現(xiàn)漲袋、進(jìn)氣等現(xiàn)象即表示商品有可能變質(zhì)，不能正常銷售。
③、捆綁包裝：貨架陳列盡量保證為最小銷售單位，要掌握商品的捆綁包裝，有些商品不陳列捆綁包裝。
④、生產(chǎn)日期：
A、 常見打印方式：噴碼、打齒、壓碼
B、 生產(chǎn)日期位置：外包裝（運(yùn)輸包裝）、內(nèi)包裝、最小單位包裝的封口處、底部或銘牌附近；
C、 打印規(guī)格：一般為生產(chǎn)年份、月份、日期、產(chǎn)地代碼、包裝時(shí)間、生產(chǎn)批號(hào)；
D、 無生產(chǎn)日期的商品禁止進(jìn)入店內(nèi)，收貨過程中必須檢查生產(chǎn)日期。
5、大多數(shù)非食商品顧客購(gòu)買后需要將外包裝裝好，這一類商品在拆包裝陳列后要將包裝物保存完好。
6、保質(zhì)期：
①、常見的保質(zhì)期限：7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等
②、白酒、陳醋沒有保質(zhì)期，紅酒的保質(zhì)期一般在3—10年
③、一般情況下保質(zhì)期過半的商品禁止進(jìn)入賣場(chǎng)
7、 品牌：眾多品牌一般分為多種品類的商品，員工要熟練掌握各品牌所包含的商品品類，以及各類商品的口味、功能、特性等。
8、 供應(yīng)商：本部組的員工要熟練掌握供應(yīng)商所代理的商品，熟知供應(yīng)商退換貨期限及流程。
9、 一般包裝規(guī)格：毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；包裝單位：克、千克、厘米、米、毫升、升、個(gè)、瓶、袋、聽、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、條、把、卷、根、筐、架、杯
五、基礎(chǔ)商品知識(shí)
1、常見執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、GB國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、HB行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、DB地方標(biāo)準(zhǔn)、QB企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
①、家電類商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)城標(biāo)志CCEE
②、CCC認(rèn)證標(biāo)志 國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證
目前的“CCC”認(rèn)證標(biāo)志分為四類，分別為：
1、CCC+S 安全認(rèn)證標(biāo)志
2、CCC+EMC 電磁兼容類認(rèn)證標(biāo)志
3、CCC+S&E 安全與電磁兼容認(rèn)證標(biāo)志
4、CCC+F 消防認(rèn)證標(biāo)志
常用于文體用品、健身器材、電工線材、電器插座必須標(biāo)有CCC認(rèn)證。
③、電子產(chǎn)品安全認(rèn)證標(biāo)志CCIB，表明此產(chǎn)品為正規(guī)進(jìn)出口商品，質(zhì)量有保證。
④、CECC標(biāo)志，歐洲電工認(rèn)證標(biāo)志；BEB英國(guó)保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)合格標(biāo)志，具有國(guó)際權(quán)威性；UL美國(guó)險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)合格標(biāo)志；AS澳大利亞標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)標(biāo)志，國(guó)際通用；JIB日本標(biāo)準(zhǔn)化組織合格標(biāo)志；
⑤、我國(guó)進(jìn)出口商品的三種檢驗(yàn)標(biāo)志：
H—衛(wèi)生標(biāo)志 S—安全標(biāo)志 Q—質(zhì)量標(biāo)志
2、品牌知識(shí)：
常見生鮮類品牌：雙匯、雨潤(rùn)、達(dá)利園、馬大姐、金絲猴、徐福記、三全、思念、灣仔碼頭、龍鳳、可心、海銘、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君樂寶、光明、新希望等。
食品類品牌：康師傅、統(tǒng)一、娃哈哈、農(nóng)心、金龍魚、魯花、花旗、福臨門、綠寶、瀘州老窖、稻花香、汾酒、紅星、牛欄山、金六福、古井貢、西鳳、茅臺(tái)、五糧液、華夏長(zhǎng)城、張?jiān)！⑶鄭u、生力、喜力、嘉士伯、百威、雪花、珠江、藍(lán)帶、哈爾濱、可口可樂、百事、農(nóng)夫、雀巢、樂百氏、娃哈哈、紅牛、匯源、康師傅、非常、蒙牛、伊利、君樂寶、三元、光明、新希望、惠氏、雅士利、多美滋、冠生園、百花、卡夫、徐福記、太太、初元、古福、樂天、好麗友、正林、洽洽、上好佳、達(dá)利園、喜之郎、旺旺、品客等。
非食類品牌：寶潔（玉蘭油、SK-II、潘婷、飄柔、海飛絲、沙宣、伊卡璐、卡玫爾、吉列、舒膚佳、佳潔士、護(hù)舒寶、朵朵、汰漬、碧浪、歐樂-B、博朗、幫寶適/其總部位于美國(guó)俄亥俄州辛辛那提）、聯(lián)合利華（力士、和路雪、立頓、家樂、金紡、奧妙、多芬、清揚(yáng)、夏士蓮、凌仕、中華、旁氏、舒耐、凡士林、晶杰/其總部位于荷蘭鹿特丹和英國(guó)倫敦）、恒安（安樂、安爾樂、心相印、七度空間）、蘇菲、雀氏、納愛斯（雕牌、超能、西麗）、強(qiáng)生、隆力奇、莊臣（雷達(dá)、碧麗珠、威猛先生、佳麗、紅鳥）、槍手、超威、全無敵、玲瓏、鞋油（金雞、皇宇、雪豹、正章）新宇、星之戀、妮維雅、郁美凈、青蛙王子、立白、倍舒特、婦炎潔、小護(hù)士、媽咪寶貝、七匹狼、浪莎、路路佳、寶路易、與狼共舞、金號(hào)、潔麗雅、健將、愛得利、日康、日美、777、博友、樂扣、王麻子、張小泉、蘇泊爾、格蘭仕、雙喜、半球、三角、新飛、天堂、晨光、公牛、飛科、南孚等。
第三部分 商品陳列
一、商品陳列的概念和意義
1、商品陳列的概念
商品陳列 是涵蓋了營(yíng)銷學(xué)、商品學(xué)、心理學(xué)、視覺藝術(shù)、裝潢設(shè)計(jì)等多門學(xué)科知識(shí)，是一門綜合性的學(xué)科，也是終端賣場(chǎng)最有效的營(yíng)銷手段之一，我們也將其稱為貨架空間管理。通過對(duì)產(chǎn)品、專柜、貨架、展廳、燈光、各種標(biāo)簽、POP海報(bào)等的科學(xué)規(guī)劃，達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升店面形象的目的。一個(gè)吸引人的店面布置或陳列．會(huì)改善消費(fèi)者對(duì)超市的印象。除了促進(jìn)銷售之外．它還有活潑店面的效果，能使店面外觀趨向多彩多姿。有資料顯示：70%的顧客表示，陳列吸引他們前來購(gòu)物，22%表示重要而不是絕對(duì)在乎，只有8%的顧客表示無關(guān)緊要。
商品陳列 是根據(jù)顧客購(gòu)買決策、品種及品牌的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)趨勢(shì)，結(jié)合貨品在店內(nèi)的銷售比例，用科學(xué)的分析方法確定商品在貨架上的陳列位置和陳列面，從而優(yōu)化空間分配，增強(qiáng)店內(nèi)商品陳列的視覺效果，使有限的貨架空間創(chuàng)造出最好的銷售效益。
商品陳列的黃金陳列線：消費(fèi)者瀏覽率最高、銷量最大的陳列位置。
由下至上1、2、3、4、5
人類觀察習(xí)慣：目光基本平視由自己的身高高度至下方大約50厘米的間距為黃金陳列線，以消費(fèi)者所站立的位置眼睛為頂角，向水平位置張開40度的范圍。
消費(fèi)者的瀏覽習(xí)慣：從左至右、由上到下、S型順序
2、商品陳列的目的與意義
（1）、 日常生活中我們所見到的零售店中的混亂現(xiàn)象
①. 消費(fèi)者角度： A. 找不到想買的商品
B. 商品位置放錯(cuò)
C. 缺貨
D. 結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)
②. 廠家角度： A. 商品陳列無序
B. 銷售增長(zhǎng)的產(chǎn)品陳列面卻有所減少
C. 缺貨
D. 商品促銷信息沒有正面顧客
③. 零售商角度： A. 某些商品需要頻繁補(bǔ)貨甚至缺貨
B. 某些商品出現(xiàn)庫(kù)存積壓
C. 人流量大但銷售不理想
D. 顧客投訴
（2）、目的
①.將商品完美展示，提醒及刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲；
②.增加我們的銷售業(yè)績(jī)，最終使商場(chǎng)獲得利潤(rùn)。
二、商品陳列的方法及原則
（1）、根據(jù)顧客購(gòu)買決策：以牙膏為例，購(gòu)買預(yù)算→品牌（國(guó)際、國(guó)內(nèi)、區(qū)域品牌、本地品牌）→功能（防蛀、美白、中藥、兒童、多功能）→香型/口味（清新、薄荷、水果）→規(guī)格（大、中、小）
商品陳列第一原則：根據(jù)商品的品類、用途、規(guī)格、功能、品牌、包裝、季節(jié)性、顏色進(jìn)行陳列。
（2）、商品品種市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)趨勢(shì)：優(yōu)先考慮高增長(zhǎng)品種的貨架位置和陳列面。根據(jù)近年來商品功能及口味的市場(chǎng)占有率和購(gòu)買者需求趨勢(shì)來調(diào)整商品的陳列位置和陳列面。
商品陳列第二原則：根據(jù)商品品種的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)整商品的陳列位置和陳列面。
（3）、品牌市場(chǎng)的占有率：優(yōu)先考慮一線、二線品牌的貨架位置和陳列面同時(shí)留意其它品牌在本店的銷售潛力（根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)了解某商品各品牌在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)門店中的市場(chǎng)占有率）
商品陳列第三原則：根據(jù)商品品牌市場(chǎng)的占有率調(diào)整商品的陳列位置和陳列面。
（4）、增強(qiáng)商品陳列的視覺效果：左右一線、上下一線、顏色搭配、充實(shí)飽滿
商品陳列的第四原則：整齊劃一，充實(shí)飽滿增強(qiáng)商品陳列美觀效果吸引顧客的視覺。商品正面朝向顧客，價(jià)簽統(tǒng)一放置排面最左端。
（5）、增加銷量和調(diào)整整體毛利：如需調(diào)整某種商品的銷量，可將商品陳列到端架、黃金陳列線、促銷車等位置或增加商品的陳列面；根據(jù)商品毛利分析，將高毛利商品陳列到端架、黃金陳列線等位置，將低毛利商品調(diào)整到頂架、2—3層陳列面或縮小商品陳列面。
商品陳列第五原則：根據(jù)商品銷售量及毛利分析調(diào)整商品的陳列位置和陳列面。
4、陳列舉例
方便食品：按品類（方便面、方便粉絲、米線、自熱米飯、碗粥）
按規(guī)格（90g、100g、105g、120g、150g、五連包…）
按食用方法（水煮、水泡、微波爐加熱、開袋即食、自熱）
按包裝（袋裝、杯裝、碗裝、盒裝）
按品牌（康師傅、福滿多、白象、今麥郎、五谷道場(chǎng)、同福、阿郎、香米朗……）
按口味（排骨、牛肉、雞肉、蘑菇、清真、麻辣、香辣……）
日化商品：按品類（洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴露）
按規(guī)格（100ml、200ml、400ml、750ml、1000ml……）
按功能（去屑、柔順、柔亮、營(yíng)養(yǎng)、滋養(yǎng)、修護(hù)、焗油……）
按包裝（瓶裝、桶裝、盒裝……）
按品牌（海飛絲、飄柔、力士、潘婷、沙宣、清揚(yáng)、多芬……）
按香型（薄荷、香橙、絲瓜、西柚、牛奶、玫瑰……）
（附陳列技巧/原則文件、賣場(chǎng)陳列圖）
第四部分 倉(cāng)庫(kù)管理
一、 概念
倉(cāng)庫(kù)管理也叫倉(cāng)儲(chǔ)管理，英文Warehouse Management，簡(jiǎn)稱WM，指的是對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)貨物的收發(fā)、結(jié)存等活動(dòng)的有效控制，其目的是為企業(yè)保證倉(cāng)儲(chǔ)貨物的完好無損，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，并在此基礎(chǔ)上對(duì)各類貨物的活動(dòng)狀況進(jìn)行分類記錄，以明確的圖表方式表達(dá)倉(cāng)儲(chǔ)貨物在數(shù)量、品質(zhì)方面的狀況，以及目前所在的地理位置、部門、訂單歸屬和倉(cāng)儲(chǔ)分散程度等情況的綜合管理形式。
二、 庫(kù)存區(qū)的管理原則
1、 對(duì)應(yīng)原則：商品的庫(kù)存存放與商品的陳列原則上要相互對(duì)應(yīng)，即某一貨架的商品庫(kù)存應(yīng)存放在該商品陳列位置的附近。如貨架上方的庫(kù)存區(qū)。
2、 分類原則：商品庫(kù)存的存放符合商品分類的原則，與商品陳列的分類原則相同。
3、 唯一原則：商品庫(kù)存的區(qū)域原則上維持唯一區(qū)域的原則或某一小范圍內(nèi)唯一區(qū)域的原則。
4、 標(biāo)志原則：商品庫(kù)存區(qū)的所有庫(kù)存都必須有明確的標(biāo)志，包括品名、數(shù)量等重要內(nèi)容。
5、 安全原則：商品庫(kù)存的存放必須符合安全原則。如堆放的高度和穩(wěn)定性等。
6、 調(diào)整原則：商品庫(kù)存區(qū)的各種商品庫(kù)存是不停變化的，必須定時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以增加空間的利用，維持統(tǒng)一的庫(kù)存管理原則和方法。
三、 庫(kù)存區(qū)管理要求
1、 每部門在指定區(qū)域擺放庫(kù)存商品，以分類來進(jìn)行管理。
2、 庫(kù)存商品的陳列，參照賣場(chǎng)商品陳列原則。
3、 建立庫(kù)存卡（品名、條碼、數(shù)量）掌握倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存狀況。
4、 無倉(cāng)庫(kù)貨架之區(qū)域或貨架底層，需堆放商品必須在商品下面墊有棧板。
5、 保持走道通暢、干凈。
6、 液壓叉車存放在便于拿取和不妨礙通道之區(qū)域。
7、 注意倉(cāng)庫(kù)日常消防，燈光維護(hù)。
8、 除特殊情況外，庫(kù)存商品不允許在A商品后面放置B商品。
9、 不允許在一個(gè)包裝箱內(nèi)存放兩種商品。
四、 庫(kù)存區(qū)的商品存放標(biāo)準(zhǔn)
１、寄倉(cāng)的存放標(biāo)準(zhǔn)
（1）充分利用庫(kù)存空間，最大程度地減少空間壓力。
（2）商品外箱要有庫(kù)存單，各項(xiàng)內(nèi)容齊全，外箱有加存單的一面朝外。
（3）商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng)，庫(kù)存布局與賣場(chǎng)布局要相對(duì)應(yīng)，庫(kù)存清晰。
（4）庫(kù)存分類碼放，單品庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式。
（5）商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨等營(yíng)運(yùn)操作。
（6）商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，考慮安全系數(shù)。
（7）所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底。
（8）高貨架上的庫(kù)存商品，須嚴(yán)格遵守安全碼放原則。
（9）高貨架上的庫(kù)存商品采用交叉碼放原則，并全部碼放在卡板內(nèi)。
（10）高貨架上的商品在卡板上碼放不許超過１.６m高度。
２、各處存貨區(qū)的存放標(biāo)準(zhǔn)
（1）庫(kù)存分類碼放，單品庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式。
（2）商品外箱要有庫(kù)存單，各項(xiàng)內(nèi)容齊全，外箱有庫(kù)存單的一面朝外。
（3）商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨等營(yíng)運(yùn)操作。
（4）所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底。
（5）易燃性商品要單獨(dú)在特別區(qū)域存放。
（6）庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)則是安全，任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來。
（7）貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定）在貨架上，適當(dāng)進(jìn)行貨架分層，要考慮承重和受力。
（8）商品離燈源須保持消防規(guī)定的距離（５０cm以上），同時(shí)不能阻礙消防噴淋頭和其他電子設(shè)施。
（9）庫(kù)存商品不能放在地上，必須存放在貨架或卡板上。
（10）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須留有通道，保證商品進(jìn)出通暢。
（11）不能占用庫(kù)存區(qū)消防器材的位置存放商品。
（12）特殊、貴重商品的庫(kù)房必須有上鎖的門，并有專人管理。
３、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的標(biāo)準(zhǔn)
（1）周轉(zhuǎn)倉(cāng)不能存放任何生鮮類食品，所有生鮮類食品，無論是收、退貨，一律存放在樓面。
（2）周轉(zhuǎn)倉(cāng)只在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)存放大家電商品或單品量大的特價(jià)商品。除退貨外，收貨部門原則上不能讓任何屬于超市正常銷售的商品在周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放時(shí)間超過24小時(shí)。
（3）食品與非食品的存放區(qū)域分開。
（4）周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放的商品必須分類存放，只能放在貨架上、卡板上，不能直接放在地面上。優(yōu)先放在貨架的二層以上，并采取有效的安全措施。
（5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放的所有商品都必須有明確的標(biāo)志。同一卡板盡量碼放一種商品，兩種以上的商品采取縱向碼放方式。
（6）周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放的商品不得超高，卡板類商品最多不超過三個(gè)卡板商品的疊放。
（7）周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放的商品符合消防的標(biāo)準(zhǔn)。
（8）周轉(zhuǎn)倉(cāng)要留有叉車通道，保證貨物流通的暢順。
五、 退貨區(qū)管理要求
1、每個(gè)部門有指定區(qū)域擺放退貨商品，退貨商品15天之內(nèi)退給廠商。
2、退貨商品每部門在指定區(qū)域以廠商來分類管理。
六、 備貨區(qū)管理要求
家電部門需專設(shè)一個(gè)備貨區(qū)域，備貨之商品需貼上送貨單。
七、 生鮮處倉(cāng)庫(kù)管理
1、生鮮處倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
（1）濕度、通風(fēng)符合商品儲(chǔ)存條件。
（2）照明、防火設(shè)施符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)。
（3）滅蟲、殺蟲符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)。
（4）地面無垃圾、積水、油跡，貨架無散開貨、未封商品、灰塵等。
2、保質(zhì)期控制：限截止最后銷售日（有效銷售期）
1—3天 保質(zhì)期最后一日
1—4天 保質(zhì)期前一日
8—5天 保質(zhì)期前兩日
16—30天 保質(zhì)期前五日
30天以上 保質(zhì)期前十日
備注：超過保質(zhì)期的食品不能出售，只能作退貨或報(bào)廢處理。
接近保質(zhì)期限的食品，必須采取相應(yīng)措施：降價(jià)、促銷等。
3、蔬果（商品與自用品庫(kù)存）庫(kù)存的控制與周轉(zhuǎn)
（1） 訂貨時(shí)，每一種水果的庫(kù)存的周轉(zhuǎn)期限在三天以內(nèi)；
（2） 發(fā)現(xiàn)某種商品的庫(kù)存過大時(shí)，要采取必要的促銷、降價(jià)的手段清除庫(kù)存。
4、肉科（商品、自用品、原料庫(kù)存）庫(kù)存的控制與周轉(zhuǎn)
（1） 訂貨時(shí)，每一種保鮮的庫(kù)存的周轉(zhuǎn)期限制在兩天以內(nèi)；
（2） 發(fā)現(xiàn)某種保鮮商品的庫(kù)存過大時(shí)，要采取必要的促銷、降價(jià)、轉(zhuǎn)貨的手段清除庫(kù)存；
（3） 冷凍商品與原材料的庫(kù)存，要與訂貨周期內(nèi)的使用數(shù)量相匹配并有少量余貨為最佳。
5、魚科的庫(kù)存管理
（1） 水質(zhì)、水溫、氧氣、清潔度等要求必須符合要求，水循環(huán)、氧氣循環(huán)、清潔程序必須時(shí)刻保持暢順；
（2） 冰鮮商品陳列必須有足夠的冰覆蓋以保持溫度始終如一；
（3） 保證冷凍商品、海鮮干貨銷售在保質(zhì)期內(nèi)，并及時(shí)將腐爛變質(zhì)冰鮮及反肚、死掉的活鮮、破包裝的冷凍品、發(fā)霉潮濕的干貨挑出。
6、面包的倉(cāng)庫(kù)管理
（1）分類存放，依次考慮的原則有商品分類、崗位分類、供應(yīng)商分類。
（2）先進(jìn)先出的原則，不僅有明確保質(zhì)期，先到貨商品存放在最外面。
（3）整齊、安全、拿取方便。
八、 庫(kù)存控制的措施
1、 商品訂貨的控制，特別是對(duì)不能退貨商品的控制。
2、 做好節(jié)假日銷售的預(yù)算，特別是特價(jià)商品和節(jié)日商品，以避免存貨量過大。
3、 減少積壓庫(kù)存、滯銷商品的庫(kù)存。
4、 改變商品的行列。
5、 對(duì)商品進(jìn)行促銷。
6、 加強(qiáng)對(duì)季節(jié)性的過季處理。
7、 對(duì)新商品采取謹(jǐn)慎訂貨的方式。
九、 高庫(kù)存異常的處理
１、庫(kù)存過大的不利因素
（１） 導(dǎo)致超市的庫(kù)存空間被占用，不利于庫(kù)存空間的周中轉(zhuǎn)；
（２） 導(dǎo)致資金的周轉(zhuǎn)下降；
（３） 導(dǎo)致浪費(fèi)更多的人力來進(jìn)行庫(kù)存維護(hù)和整理；
（４） 導(dǎo)致商品可能被損壞的程序加大；
（５） 導(dǎo)致商品被清倉(cāng)銷售而造成損失。
２、庫(kù)存過大的原因
（１） 系統(tǒng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致訂貨不準(zhǔn)確而造成庫(kù)存過大；
（２） 樓面人員的實(shí)物庫(kù)存管理不當(dāng)，未找到庫(kù)存，造成重復(fù)訂貨；
（３） 商品促銷的預(yù)計(jì)數(shù)量與實(shí)際銷量相差比較遠(yuǎn)，導(dǎo)致商品庫(kù)存過大；
（４） 季節(jié)性商品過季后滯銷；
（５） 商品屬于滯銷商品；
（６） 商品的陳列空間與商品的周轉(zhuǎn)不成比例，導(dǎo)致商品庫(kù)存數(shù)量過大；
（７） 商品的最小訂貨數(shù)量與商品的周轉(zhuǎn)不成比例，導(dǎo)致商品的庫(kù)存數(shù)量過大；
（８） 商品的陳列存在缺陷，導(dǎo)致商品的庫(kù)存過大。
３、庫(kù)存過大單品的控制
（1）庫(kù)存過大的定義：正常情況下，對(duì)于銷售面積１萬(wàn)平方米左右的超市，若基本的送貨周期可以維持在每周一次，干貨食品以及百貨（季節(jié)性商品除外）商品的庫(kù)存不能超過三周的銷量，否則為庫(kù)存過大，周轉(zhuǎn)時(shí)間超過90天的為異常庫(kù)存。
（2）庫(kù)存過大處理：將所有庫(kù)存過大的商品列出清單；分析庫(kù)存過大原因，如商品滯銷、訂貨過多、過季等；采取降低庫(kù)存的措施，如退貨、降價(jià)、改變陳列位置等。
十、庫(kù)存區(qū)的調(diào)整
1、將貨物數(shù)量不足的兩板或幾板貨并在一起。
2、將大小分類的或相關(guān)類別的貨物進(jìn)行歸類碼放。
3、各商品各大類的庫(kù)存采取終始點(diǎn)界線分隔。
4、補(bǔ)貨頻率高的商品優(yōu)先放在低位庫(kù)存區(qū)。
5、 商品體積大的優(yōu)先放在高層庫(kù)存區(qū)，商品品項(xiàng)較多的類別優(yōu)先放在低位庫(kù)存區(qū)，零星商品放在庫(kù)存外面。
6、 部門之間的調(diào)整由部門主任提出計(jì)劃，店長(zhǎng)批準(zhǔn)，即可執(zhí)行。店長(zhǎng)監(jiān)督調(diào)整目標(biāo)的達(dá)成。
7、 整個(gè)店內(nèi)調(diào)整由部門主任提出調(diào)整計(jì)劃，店長(zhǎng)審核，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后，組織人力、叉車進(jìn)行調(diào)整，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整目標(biāo)的達(dá)成。
第五部分 市場(chǎng)調(diào)查
一、市場(chǎng)調(diào)查的概念與意義
1、市場(chǎng)調(diào)查的概念
市場(chǎng)調(diào)查：就是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷信息和資料，分析市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷決策提供客觀的、正確的資料。
2、市場(chǎng)調(diào)查的意義
①、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分了解商品及價(jià)格信息；
②、學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；
③、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)提供發(fā)展策略；
④、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；
⑤、全面了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，啟發(fā)思路。
3、決策者在想什么？
①、我們做的怎么樣？
②、我們應(yīng)該怎么做？
③、對(duì)手在做什么？
④、我們對(duì)對(duì)手有什么影響？
⑤、對(duì)手對(duì)我們有什么影響？
二、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容
1、 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查：行業(yè)環(huán)境、賣場(chǎng)氛圍、賣場(chǎng)布局，包括燈光、衛(wèi)生狀況、出入口設(shè)置、商品分類情況、跨類商品銜接情況等；
2、 市場(chǎng)需求調(diào)查：消費(fèi)者的購(gòu)買需求調(diào)查、消費(fèi)者收入調(diào)查、購(gòu)物習(xí)慣調(diào)查、消費(fèi)者的購(gòu)買方式、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買時(shí)間等；
3、 商品組織結(jié)構(gòu)：包括商品組織結(jié)構(gòu)分布，組織結(jié)構(gòu)類型，商品品類
4、 商品陳列：正常商品陳列、促銷商品陳列，端架、促銷車陳列商品，應(yīng)季商品、敏感性商品陳列；
5、 商品價(jià)格：敏感性商品、促銷商品、應(yīng)季商品
6、 上市新品：調(diào)查新品上市情況，包括陳列位置/陳列面、價(jià)格等信息
7、 服務(wù)水準(zhǔn)：?jiǎn)T工工作能力、服務(wù)臺(tái)功能
8、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查：客流量、客單價(jià)等
9、 調(diào)查問卷：深度訪談、專案問詢消費(fèi)者的購(gòu)物需求、購(gòu)物習(xí)慣、意見建議
10、 市場(chǎng)供給情況和營(yíng)銷因素調(diào)查：供應(yīng)商供求關(guān)系、商品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品的價(jià)格、渠道促銷信息，消費(fèi)者的使用情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品供給周期、產(chǎn)品市場(chǎng)推廣后的市場(chǎng)反應(yīng)情況等。
三、 市場(chǎng)調(diào)查的方法
1、 定型營(yíng)銷調(diào)查：通過調(diào)查問卷、定向人群、定向方案來獲得消費(fèi)者的相關(guān)信息，掌握消費(fèi)者心理和購(gòu)物需求；
2、 定量營(yíng)銷調(diào)查：通過對(duì)大量人群，大量群體進(jìn)行全方位調(diào)查咨詢，掌握大量信息后，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類處理，從而獲得市場(chǎng)資訊；
3、 觀察式調(diào)查：最常用、最直觀、最有效的調(diào)查方式；派出某部門、某部組員工有針對(duì)性的進(jìn)行市調(diào)；
4、 實(shí)驗(yàn)性調(diào)查：根據(jù)特定的或半人工設(shè)計(jì)的環(huán)境從而進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查。
四、 市場(chǎng)調(diào)查過程、流程
1、 明確調(diào)查目標(biāo)
2、 調(diào)查的目的及要求
3、 調(diào)查對(duì)象
4、 調(diào)查內(nèi)容
5、 調(diào)查范圍
6、 調(diào)查表
7、 市調(diào)資料的整理
8、 總結(jié)報(bào)告
五、 市場(chǎng)調(diào)查問卷、市調(diào)表
1、 市場(chǎng)調(diào)查問卷參考模版(附件)
2、 市調(diào)表參考模版（附件）
第六部分 營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)流程
一、 營(yíng)業(yè)流程
（1）、營(yíng)業(yè)前流程
1、準(zhǔn)時(shí)打卡上班，參加晨會(huì)；
2、整理個(gè)人儀容儀表；
3、清潔賣場(chǎng)、貨架、商品衛(wèi)生；
4、整理排面、補(bǔ)貨上貨；
5、登記缺貨情況，及時(shí)上報(bào)主管，促銷活動(dòng)時(shí)提前2天備足貨源；
6、整理價(jià)簽、POP等標(biāo)識(shí)類物品，整理促銷車、堆頭商品；
7、促銷活動(dòng)檔期第一天試掃全部活動(dòng)商品；
8、準(zhǔn)備工作中所需物品：膠帶、小刀、筆、本等。
（2）、營(yíng)業(yè)中流程
1、保持賣場(chǎng)、貨架、商品衛(wèi)生；
2、面帶微笑，使用文明用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)；
3、保持貨架排面整齊、美觀，保持促銷車、堆頭整齊美觀，及時(shí)將孤兒商品歸位；
4、記錄缺貨情況并及時(shí)上報(bào)主管；
5、營(yíng)業(yè)過程中仔細(xì)填寫各類營(yíng)運(yùn)單據(jù)：
《商品訂貨單》、《商品退貨單》、《商品調(diào)撥單》、《商品損益單》、《商品促銷單》、《商品調(diào)價(jià)單》、《商品領(lǐng)用/申領(lǐng)單》、《商品盤點(diǎn)單》；
6、訂貨要貨：填寫《商品訂貨單》，熟練掌握本部組商品供應(yīng)商情況，及時(shí)補(bǔ)充貨源，集中統(tǒng)一進(jìn)行訂貨；
7、收貨驗(yàn)收：
①、根據(jù)《隨貨同行單》清點(diǎn)貨物數(shù)量；
②、貨物種類小于3種、數(shù)量小于5件時(shí)，每個(gè)包裝貨物都要開箱驗(yàn)貨；
③、貨物種類大于3種小于10種、數(shù)量大于5件小于20件時(shí)，要抽查50%貨物；大量驗(yàn)收貨物時(shí)，至少抽查30%的貨物；抽查其生產(chǎn)日期、破損情況；
④、生產(chǎn)日期過半且供應(yīng)商不可調(diào)換的情況，要及時(shí)向供應(yīng)商說明，及時(shí)退換貨物，驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)破損情況禁止驗(yàn)收；
⑤、實(shí)際驗(yàn)收數(shù)量必須與《隨貨同行單》保持一致。
8、退貨報(bào)損：填寫《商品退貨單》、《商品損益單》，熟練掌握本部組商品供應(yīng)商情況，對(duì)可調(diào)換商品要及時(shí)處理；
9、交接班：記錄工作日志，將營(yíng)業(yè)中所發(fā)生的問題詳細(xì)傳達(dá)給接班人員。
（3）、營(yíng)業(yè)后流程
1、清潔賣場(chǎng)、貨架、商品衛(wèi)生，整理排面；
2、準(zhǔn)備次日所需物品及商品；
3、關(guān)閉通道，檢查防火、防盜安全事宜，關(guān)閉本區(qū)域需斷開的電源及線路；
4、尋找孤兒商品將其歸位；
5、撤銷結(jié)束促銷活動(dòng)商品及爆炸簽、POP等；
6、準(zhǔn)時(shí)參加晚班會(huì)，及時(shí)上報(bào)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，準(zhǔn)時(shí)打卡下班。
二、請(qǐng)銷假流程
1、員工請(qǐng)假時(shí)至少提前1天向主管、店長(zhǎng)請(qǐng)假，并根據(jù)實(shí)際情況填寫請(qǐng)假條；
2、節(jié)假日促銷活動(dòng)期間非緊急事件禁止請(qǐng)假；
3、請(qǐng)假時(shí)要將本崗位工作向代理及對(duì)班人員將工作交接清楚；
4、請(qǐng)假結(jié)束回崗后，及時(shí)向主管、店長(zhǎng)進(jìn)行銷假，以記錄考勤表。
三、入職、離職流程
（1）、入職流程
1、人力資源部設(shè)在恒隆超市上沙河店二樓，報(bào)名員工需到人力資源部進(jìn)行面試，并填寫《員工報(bào)名表》；
2、人力資源部根據(jù)公司各門店員工在職情況，合理分配崗位及職務(wù)；
3、試用期1個(gè)月，試用期滿后員工需填寫《員工入職申請(qǐng)表》到人力資源部進(jìn)行員工檔案?jìng)浒福?/span>
4、人力資源部根據(jù)員工試用期工作情況確定其工作崗位及職務(wù)。
（2）、離職流程
1、員工離職需至少提前30天向主管、店長(zhǎng)提出離職申請(qǐng)，并填寫《辭職報(bào)告》，試用期員工提前7天申請(qǐng)；
2、店長(zhǎng)根據(jù)辭職報(bào)告內(nèi)容和實(shí)際情況向人力資源部遞交《辭職報(bào)告》，并向人力資源部提出員工需求申請(qǐng)；
3、員工離職需填寫《員工離職表》，并進(jìn)行財(cái)物交接；
4、員工持《員工離職表》到人力資源部辦理工作保證金及工資結(jié)算等手續(xù)；
5、到財(cái)務(wù)中心領(lǐng)取工資及工作保證金。
第七部分 商業(yè)禮儀 服務(wù)禮儀 銷售技巧 職業(yè)道德規(guī)范
一、 服務(wù)行業(yè)基本商業(yè)禮儀規(guī)范
1、 概念
①禮節(jié)：人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎咀鹁磳?duì)方而采取的人們共同約定的并形成的規(guī)范形式。
②禮儀：是體現(xiàn)一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們的禮節(jié)動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。
③商業(yè)禮儀：是商業(yè)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是一般禮儀在活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。即人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。
④舉止：是人們的動(dòng)作和表情，是一種會(huì)說話的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，它反映了一個(gè)人在素質(zhì)，受教育的程度以及能被人信任的程度。
它包括：站姿、坐、步態(tài)、表情、目光、笑容、手勢(shì)、握手。
2、舉止的具體表現(xiàn)：
①、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)，坐椅扶手上，不得盤腿。
②、站立時(shí)應(yīng)作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。
③、步態(tài)要協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、輕松，放步向前平視，上身挺胸收腹，步履適當(dāng)，平步拐彎，上下樓要平穩(wěn)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
④、表情的表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）
⑤、目光：公務(wù)凝視---雙眼以上、額頭以下
社會(huì)凝視---雙眼以下、嘴以上
親密凝視
⑥、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
⑦、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较�。用手指示時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
⑧、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
⑨、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。
⑩、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。
3、表情、語(yǔ)言具體表現(xiàn)
①、接人待物時(shí)注意保持微笑。
②、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，作到友好、真誠(chéng)、給其留下良好的第一印象。
③、與顧客、同時(shí)交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。
④、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
⑤、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用互相都懂的語(yǔ)言。
⑥、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
4、儀容儀表：
• 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)或過短(光頭)，發(fā)型要協(xié)調(diào)不得怪異，發(fā)色盡量保持黑色。
• 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要用淡色/無色。
• 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修理。
• 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。
• 化妝：女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。
• 著裝：?jiǎn)T工工作時(shí)禁止穿著短褲，應(yīng)穿著深色/黑色的長(zhǎng)褲，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩的協(xié)調(diào)。女性員工不得穿著短裙，服裝要得體、大方，不可“透”、“露”。
• 配飾：女性佩戴首飾不宜過多，一般佩戴2件以下的飾品。
• 足部：鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。
二、服務(wù)基本禮儀
（1）、致意禮節(jié)
1、起立致意，用于坐著的下級(jí)、晚輩看到進(jìn)屋的上級(jí)上輩時(shí)。
2、舉手致意，遠(yuǎn)距離的打招呼。
3、點(diǎn)頭致意，無話交談時(shí)。
4、歉身致意。
（2）、電話禮節(jié)
1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。
2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，**商場(chǎng)（或**部門）。”
3、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。
4、臨坐無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。
5、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)；應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及其轉(zhuǎn)告。
6、接到打錯(cuò)的電話同樣以禮相待。
7、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，童話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。
8、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。
9、不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、不開過分的玩笑、不傳播不利于團(tuán)結(jié)言論。
（3）、禮貌的言談舉止
1、要做到五聲十一字。
五聲：客來有迎聲、客走有送聲、與顧客打招呼有稱呼聲、麻煩顧客有謝聲、防礙顧客有歉聲。
十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
2、聲音度 A、語(yǔ)言適度
B、語(yǔ)調(diào)柔和
C、速度適中
D、抑揚(yáng)頓挫
E、將普通話
3、交談原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎、多思、樸實(shí)、通俗易懂的語(yǔ)言
4、交談禮節(jié)：眼看對(duì)方、精神集中、必要時(shí)要不住點(diǎn)頭、交談距離適中。
5、交談過程中禁止出現(xiàn)夸張的手勢(shì)和動(dòng)作。
四、銷售技巧（附文件）
三、員工基本職業(yè)道德規(guī)范
做為一名企業(yè)的員工，我們每一個(gè)人都要遵守相關(guān)的職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)道德守則，以這些規(guī)范和守則來嚴(yán)格要求我們自己，在工作中加以運(yùn)用。提升個(gè)人素質(zhì)，提升企業(yè)自身形象是我們每一個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。
職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，愛崗敬業(yè)；
誠(chéng)實(shí)守信，扎實(shí)工作；
熱愛企業(yè)，顧全大局；
尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)；
勤于學(xué)習(xí)，提高技能。
職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律；
誠(chéng)實(shí)守信，公平交易；
熱情待客，一視同仁；
微笑服務(wù)，禮貌待人。
每一天我們都是新的開始！
每一天我們都有新的故事！
每一天我們都有好的心情！
每一天我們都能做得更好！
非常感謝各位員工的積極配合在忙碌的工作中抽出時(shí)間來參加培訓(xùn)，希望這次培訓(xùn)能夠給大家?guī)硇碌膯l(fā)，能夠讓大家在今后的工作中有新的提升和長(zhǎng)足的進(jìn)步。最后，我衷心地祝愿我們每一個(gè)同仁都能愉快、順利的工作！祝愿我們每一個(gè)家庭生活幸福安康！
謝謝大家！
2013年8月
