一、“基本功”概念
“基本功”：就是基礎(chǔ)工作落實(shí)的情況——是否按標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)作業(yè)規(guī)范來(lái)操作，人員的動(dòng)作及程序是否正確！其具有標(biāo)準(zhǔn)性、一致性、可操作性和可傳承性！
二、系統(tǒng)基本功的總概——“F.C.C.A”：
F（Full）：飽滿、量感（排面、端架、堆位促銷區(qū)等）！
C（Clean）：清潔（商品、設(shè)備、地面、制服、前后場(chǎng)、廁所、停車場(chǎng)等）！
C（Clear）：清楚（價(jià)格、標(biāo)識(shí)、指示、回答顧客等）！
A（Atmosphere）：氣氛、商業(yè)氛圍！
三、基本功部分內(nèi)容細(xì)項(xiàng)：
1、商品陳列方面：
�。�1）商品陳列要遵循陳列原則——先按大中小分類順序、再按價(jià)格帶依序作垂直陳列，同時(shí)要考慮顏色塊、外包裝、大小、規(guī)格、輕重以及關(guān)聯(lián)性等。
�。�2）端架、堆位陳列要量感，排面陳列要飽滿、整齊劃一。
�。�3）商品不要跨背陳列、要做到垂直陳列（箭頭與商品、商品與商品、箭頭與箭頭）、“寧松勿緊”，最小陳列面不低于21CM，天空線不高于3CM、以不露背板為準(zhǔn)；商品要對(duì)齊（壓）第一孔陳列——商品外邊緣壓齊層板第一孔外邊緣、以蓋住層板前一排孔為準(zhǔn)；商品要“站起來(lái)”陳列、正面朝外面向顧客，同時(shí)要注意圖案、方向等要一致；變質(zhì)、破損、凹罐、賣相不好、配件缺少等商品要及時(shí)挑出；商品分級(jí)的層、面、深要正確，與R/C上的一致。
�。�4）展示區(qū)陳列是否整齊、單品垂直（一個(gè)BAY最多不超過2個(gè)品項(xiàng)），商品為該背中暢銷的單品且不要跨背陳列。
�。�5）吊掛（含柱子）商品陳列要層距合理、間距緊湊、不露背板，滿鉤陳列、自然下垂、統(tǒng)一拉至最前面彎鉤處、整齊劃一，掛鉤要放置平衡、一致。
�。�6）端架、堆位促銷陳列時(shí)要做到關(guān)聯(lián)性陳列，同時(shí)必須是特價(jià)（促銷）商品，且每個(gè)端架、促銷桶及板位不能超過兩個(gè)單品（同系列同價(jià)位除外）；端架陳列兩個(gè)單品時(shí)，左邊陳列價(jià)格較低的，同時(shí)要注意商品的外包裝、大小、規(guī)格是否適合陳列在一起（桶、罐與袋、包等），避免產(chǎn)生“怪異”；端架、堆位（如促銷桶）陳列商品時(shí)，注意四面要將商品正面“繡”（站立、朝外）出來(lái)。
�。�7）排面、端架、堆位的假底不要打的“太假”——假底最忌諱的就是一個(gè)“露”字，不行就不要打。
�。�8）生鮮要隨時(shí)進(jìn)行排面整理、翻堆、挑腐——品質(zhì)不好的商品不能出現(xiàn)在排面上！
2、商品補(bǔ)貨方面：
�。�1）補(bǔ)貨順序?yàn)?mdash;—先促銷區(qū)、端架后排面。
�。�2）補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)注重時(shí)段補(bǔ)貨和提高一次補(bǔ)貨的效率（品項(xiàng)數(shù)、補(bǔ)貨量），而不是隨時(shí)、頻繁往返補(bǔ)貨：高峰期前全面補(bǔ)好貨，高峰期做面銷、服務(wù)和維護(hù)排面！補(bǔ)則補(bǔ)緊缺的商品。
（3）取貨時(shí)先取零星拼箱之商品再取整箱商品、并及時(shí)修改庫(kù)存單。
�。�4）補(bǔ)貨動(dòng)作要正確：商品要做到“先進(jìn)先出”——將原有排面的商品移至左邊，新補(bǔ)的商品從右邊放入排面里面，再將左邊的商品拉排面，將排面補(bǔ)齊。
�。�5）補(bǔ)貨時(shí)：要做商品及貨架的清潔衛(wèi)生，同時(shí)注意檢查商品的保質(zhì)期和變質(zhì)、破損、凹罐、賣相不好商品要及時(shí)挑出（發(fā)現(xiàn)接近保質(zhì)期要及時(shí)通知課長(zhǎng)處理）！
�。�6）補(bǔ)完排面后要整理：將商品正面朝外并將商品前緣拉齊至前檔網(wǎng)處（無(wú)前檔網(wǎng)的做好“壓第一孔陳列”），同時(shí)檢查商品分級(jí)（層、面、深的正確）、垂直線、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的正確性、箭頭和R/C有無(wú)問題（缺不缺？有無(wú)破損、臟、褪色？箭頭是否整齊放在左下角朝上及與R/C之間“肩并肩”）；將補(bǔ)貨現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈；等等。
�。�7）補(bǔ)貨過程中：要做到“三不落地”原則——商品、紙箱（紙皮）、垃圾（封箱帶、紙屑、合格證等）不落地！整板商品進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)要放置在走道中間，以免阻礙顧客購(gòu)物，同時(shí)要注意“停車落鎖、橫平豎直”；絕對(duì)不允許將商品或紙板箱留在排面通道，而補(bǔ)貨人員離開補(bǔ)貨現(xiàn)場(chǎng)；做到人在補(bǔ)貨工具、紙板箱、商品在，人離開補(bǔ)貨工具、紙板箱、商品離開。使用美工刀開箱時(shí)，注意刀片切勿推出過長(zhǎng)，開箱時(shí)先割開兩頭封口后，將箱蓋挑起再割中間封口、避免造成破包。
�。�8）百貨部補(bǔ)貨時(shí)需注意事項(xiàng)：服飾課、鞋課補(bǔ)貨時(shí)，須按尺碼，安裝尺寸環(huán)、磁扣并檢查是否段碼、段色；電器課補(bǔ)貨時(shí)，須檢查功能說明卡是否缺損、內(nèi)容是否相符、三角標(biāo)、腰帶是否完整；百貨使用號(hào)碼牌的商品補(bǔ)貨時(shí)，須檢查號(hào)碼牌是否對(duì)應(yīng)、有無(wú)缺損、并將商品庫(kù)存與樣品號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，缺少號(hào)碼牌商品立即補(bǔ)齊。
�。�9）生鮮部補(bǔ)貨時(shí)需注意事項(xiàng)：生鮮也應(yīng)分時(shí)段補(bǔ)貨，客流量多之前大量補(bǔ)貨及翻堆整理，高峰時(shí)必須有基本之排面量；生鮮促銷商品可隨時(shí)補(bǔ)貨；生鮮容易產(chǎn)生明顯品質(zhì)差異之商品（最多產(chǎn)生在蔬菜、水果與現(xiàn)流水產(chǎn)），必須批進(jìn)批出，以維護(hù)排面商品品質(zhì)良好一致；生鮮批進(jìn)批出至最后時(shí)，排面還有經(jīng)顧客挑選后剩下的一些品質(zhì)較差的商品，必須立既出清或收下統(tǒng)一出清，排面上重新陳列新的商品，以保證整個(gè)排面商品品質(zhì)良好而且一致；生鮮補(bǔ)貨時(shí)必須輕拿輕放（如進(jìn)口水果等），以免損壞商品品質(zhì)。
�。�10）更換端架、堆位促銷區(qū)的動(dòng)作（程序）要正確、不能有空POP套的情況出現(xiàn)——先在后倉(cāng)準(zhǔn)備好要更換的商品、打好POP，然后拉至現(xiàn)場(chǎng)，撤完要更換的商品后再換上新POP，然后才陳列“新商品”；
3、商品標(biāo)識(shí)方面：所有標(biāo)識(shí)的使用要統(tǒng)一、規(guī)范！
�。�1）排面不能缺箭頭、R/C，箭頭放在該商品左下角（對(duì)齊垂直線）、箭頭朝上，箭頭與R/C之間要緊湊（肩并肩）且放置整齊——不要有空隙也不要重疊；貨架上R/C必須與商品一致，做到“一物一簽”，排面不能有兩張以上R/C重疊的情況出現(xiàn)（“暫時(shí)缺貨卡”除外）。
�。�2）缺貨商品必須放置“暫時(shí)缺貨卡”，“暫時(shí)缺貨卡”的使用要正確——不允許疊放在正常貨架卡下面，當(dāng)商品完全缺貨時(shí)，“暫時(shí)缺貨卡”復(fù)蓋掉正常貨架卡，當(dāng)排面還有小許商品時(shí)，“暫時(shí)缺貨卡”放在正常貨架卡右邊；“暫時(shí)缺貨卡”上要有“缺貨日期”和“預(yù)計(jì)到貨日期”，且“預(yù)計(jì)到貨日期”有效（待收有效）；完全缺貨商品拉排面時(shí)，絕對(duì)不能移動(dòng)“暫時(shí)缺貨卡”、且只能用該缺貨商品的就鄰商品（上下、左右）來(lái)拉，而不能跳躍式拉排面。
（3）促銷R/C分單白（單數(shù)檔期使用）、雙黃（雙數(shù)檔期使用）；每個(gè)促銷商品都要放置促銷R/C及搖搖牌或小圓牌，間距不可低于30CM（多層陳列的單品或同系列同價(jià)格促銷的，只在黃金視線放置一層）。
（4）搖搖牌、小圓牌使用的原則：促銷商品優(yōu)先使用搖搖牌，其它的（“會(huì)員價(jià)”、“天潤(rùn)”商品、進(jìn)口商品、新品上市）優(yōu)先使用小圓牌！印花商品必須放置搖搖牌（或小圓牌）和“店長(zhǎng)推薦”；每個(gè)搖搖牌（或小圓牌）上面不必都放置“店長(zhǎng)推薦”，但每個(gè)“店長(zhǎng)推薦”下面都必須放置搖搖牌（或小圓牌）。
�。�5）每面通道（走道單排）要放足最低配比要求數(shù)量的POP（店長(zhǎng)推薦）：每排5個(gè)背不可低于3張，每排7個(gè)背不可低于4張，每排10個(gè)背不可低于5張；A3POP間距不可低于50CM。“店長(zhǎng)推薦”放置要平整、平衡，不能上下、前后歪斜，同時(shí)“店長(zhǎng)推薦”和搖搖牌（或小圓牌）要對(duì)齊成一條直線；“店長(zhǎng)推薦”吊掛高度要一致、正確——排面通道、端架里的高度為2CM（1.5米貨架端架為1.9CM）、其它地方的為1.75CM。
�。�6）每個(gè)“會(huì)員價(jià)”商品都要放置“會(huì)員價(jià)箭頭標(biāo)”、每個(gè)進(jìn)口商品都要放置“國(guó)旗標(biāo)”，同時(shí)每個(gè)“會(huì)員價(jià)”商品、“天潤(rùn)”商品、進(jìn)口商品都要放置相應(yīng)的小圓牌（或搖搖牌），間距不可低于30CM（多層陳列的單品或過于密集的情況下，只在黃金視線放置一層）；“會(huì)員價(jià)”商品及“天潤(rùn)”商品放在最底層的必須貼相應(yīng)的地貼，地貼的箭頭指向商品左下角、貼在離商品最近的一整塊磚；新品上市、下架分別要放置、撤下小圓牌（或搖搖牌）和及時(shí)更換R/C（起止日期不要過期）；小圓牌放置規(guī)范為——有箭頭壓箭頭、無(wú)箭頭壓條碼（“會(huì)員價(jià)箭頭標(biāo)”、“國(guó)旗標(biāo)”的仍壓條碼）。
（7）搖搖牌的支架使用要正確——分前擋網(wǎng)用、平層板和斜口籃用、網(wǎng)籃用三種規(guī)格，搖搖牌安裝要穩(wěn)固、不要歪斜（支架用兩顆以上螺絲做斜對(duì)角固定）。
�。�8）端架每一層層板前端都要放置紅色促銷條，每個(gè)端架都要放置和只能放置兩張促銷R/C（黃金視線同層最左邊一張、中間一張）。
�。�9）POP套表面要清潔、正面（套上的兩個(gè)小紐扣頭）要朝外（主通道）、吊掛的菱形鉤方向要一致，POP使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸鋼線吊掛、距地高度一致；POP內(nèi)芯不可露白臉、不可露黃邊，下方懸掛贈(zèng)品說明夾要規(guī)范；不準(zhǔn)掂腳拉扯POP套或用手硬拽POP的一角來(lái)更換POP；使用A4紅框或白框時(shí)，框底部要用兩個(gè)磁鐵固定在貨架上，且兩個(gè)磁鐵要“與框肩同寬”。
�。�10）POP上要有原價(jià)、原價(jià)要打叉（“×”），檔期促銷的要有促銷起止日期，限購(gòu)的要有限購(gòu)量；只有“凹”形貨架的端架容許POP“雙打”（兩個(gè)品名、兩個(gè)價(jià)格上下打印在POP的同一面上）之外，其它的地方不容許雙打的POP出現(xiàn)，且雙打時(shí)——價(jià)格較低的單品打印在同一面POP的上部；“天天便宜”、“會(huì)員價(jià)”A3POP的吊掛：使用在端架時(shí)不需撤除絲網(wǎng)印而直接吊掛，其它地方吊掛時(shí)不使用絲網(wǎng)印刷促銷標(biāo)示僅掛置A3POP。
（11）爆炸標(biāo)只能使用在特價(jià)（促銷）商品上，同時(shí)必須貼上R/C且只能貼促銷（黃色）R/C，嚴(yán)禁爆炸標(biāo)使用于公告,使用時(shí)以不影響商品面、不遮蓋商品超過1/3大小為主，放置方法:使用長(zhǎng)尾夾束摳或漁線配合打洞放置于商品上或左上方。
（12）號(hào)碼牌、功能卡的使用：貼于商品的左上角，數(shù)字順序排列、不要混亂，數(shù)字不要過多、控制在20號(hào)以內(nèi)，號(hào)碼牌放置在貨架卡后面——按貨架卡放置要求做，壓克力功能卡放置在商品的左端、邊緣與紅箭頭沖齊，紙制功能卡放置在貨架卡后面，順序?yàn)椋杭^-貨架卡-功能卡-號(hào)碼牌。
�。�13）端架兩邊側(cè)擋板要貼有“Promotion”（或促銷、特價(jià)），且要完整、整潔；賣場(chǎng)內(nèi)各種分類標(biāo)識(shí)牌要完整、正確（顏色、圖案、文字、大小規(guī)格等）。
�。�14）生鮮包裝商品的價(jià)格標(biāo)簽要統(tǒng)一貼在盒子的右上角；
4、清潔衛(wèi)生方面：（標(biāo)準(zhǔn)：一塵不染、沒有任何污跡）
�。�1）商品、層板、貨架、器材等設(shè)施以及地面是否清潔（一塵不染、不能有任何污跡）；空中不要有空的繩、絲（鋼絲繩、魚絲）等雜物；貨架底下不要有東西，前半截要清潔干凈。
�。�2）每天早上都要對(duì)促銷桶（平臺(tái)、紅棧板）、端架（層板、插片及兩立柱側(cè)面）、貨架底層板、PVC價(jià)格條及1.5米矮貨架頂蓋（含上面的燈箱、分類標(biāo)識(shí)牌）等進(jìn)行清潔（不能有任何污跡）。
�。�3）每天要按計(jì)劃進(jìn)行深度清潔、商品保質(zhì)期檢查；
�。�4）箭頭、R/C、PVC價(jià)格條（套）、PVC壓克力架、搖搖牌支架、POP以及各種堆位圍板（膜）、燈箱片、標(biāo)識(shí)等無(wú)污跡、破損及褪色（含紅色促銷條）；層板、貨架等設(shè)施無(wú)生銹、脫色；磅稱機(jī)、臺(tái)及扎口機(jī)等設(shè)備要清潔、不能有任何污跡；拖板車、補(bǔ)貨車、凳高車等設(shè)備要清潔、做好一級(jí)保養(yǎng)；
�。�5）排面上不能放有除商品以外任何雜物。
5、庫(kù)存整理方面：看的見、拿得到，進(jìn)的去、出得來(lái)！
（1）按部門、課別、中分類集中堆放，做到“看的見、拿得到，進(jìn)的去、出得來(lái)”！分類存放的各區(qū)域都要有分類標(biāo)識(shí)牌（按規(guī)范統(tǒng)一刻、貼）。
�。�2）商品要做到“先縱后橫”及“前低（庫(kù)存少）后高（庫(kù)存多）”的碼放方式，并注意“先進(jìn)先出”！
（3）整板堆放整齊、商品面要拉直，商品堆碼要安全：不宜超高、超重、受力要均勻，上輕下重、上�。ㄏ洌┫麓螅ㄏ洌欢逊胚^高的商品要用“捆扎繩”捆綁；所有商品在棧板上必須上下一條線，整齊劃一；商品不能落地堆放，不能有開封、零散、裸露的商品，無(wú)破破爛爛的箱子、非原裝都要貼上庫(kù)存單，庫(kù)存要填寫完整、清楚和貼平整（四個(gè)角、不要泛邊）、牢固，且要貼在整板（整箱）的左下角；所有棧板擺放要成一條直線、不允許超過地面的劃線；地面、棧板下面要整潔，棧板定期拉出來(lái)清理下面的垃圾和散落商品，后倉(cāng)貨架（尤其橫杠）要清潔、沒有任何污跡，上面不要亂粘貼東西（只有分類牌、庫(kù)存單、警示牌）；走道通暢無(wú)堵塞，不允許有購(gòu)物車等雜物，空棧板、紙箱紙皮要隨手疊放好并及時(shí)回收至回收區(qū)。
�。�4）所有破包要放到破包區(qū)，并有專人負(fù)責(zé)處理、保持整潔，做到“日清日畢”（落日條款：今日事今日畢、日清日畢）。
6、以上其它方面：
�。�1）溫度卡每天要按各時(shí)段及時(shí)登記；冷藏（凍）庫(kù)進(jìn)出要做到——進(jìn)去小關(guān)門、出來(lái)關(guān)嚴(yán)門和關(guān)燈；
�。�2）“束扣的尾巴”要剪掉；賣場(chǎng)內(nèi)禁止使用膠帶粘貼；電源線（含線路、線板）要整理清晰、扎整齊。
�。�3）孤兒要及時(shí)回收（“就近”原則，生鮮優(yōu)先歸還其員工）。
�。�4）多余的貨架設(shè)備、POP器材及雜物等要放回相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，而不能放在貨架底下、各處夾隙、小角落等地方；促銷桶上的“小頂蓋”不能缺。
（5）吊掛不能有空的POP套、搖搖牌、搖搖牌支架。
�。�6）棧板分三種：木棧板、塑料棧板——紅色、藍(lán)色，藍(lán)色塑料棧板只能用在生鮮、日配，冷庫(kù)內(nèi)只能使用藍(lán)色塑料棧板，賣場(chǎng)內(nèi)只能使用紅色棧板陳列商品。
（7）營(yíng)業(yè)當(dāng)中（尤其高峰期）不能調(diào)排面、更換堆位（空缺除外）及換檔。
�。�8）狀態(tài)“6、8”商品要及時(shí)下架不能留在排面上，狀態(tài)“4”商品銷完即撤排面。
�。�9）使用店內(nèi)碼的商品其店內(nèi)碼不得錯(cuò)誤、脫落、破損、模糊不清、無(wú)法掃描等，保持同類商品“一物一碼”；
7、顧客服務(wù)方面：
（1）“四不原則”：絕不說不知道；絕不過度推銷自已的商品；絕不抵毀其它的商品；絕不擅自移動(dòng)或擴(kuò)大自已的商品陳列面！
�。�2）三米微笑，賣場(chǎng)內(nèi)見了顧客要打招呼（你好，歡迎光臨）。
�。�3）替顧客去后倉(cāng)拿貨時(shí)要說：請(qǐng)稍等，且拿貨時(shí)間不能超過5分鐘；對(duì)顧客詢問不準(zhǔn)回答“不知道”（可帶到或聯(lián)系相關(guān)同仁請(qǐng)求幫忙），回答顧客詢問商品要帶過去、而不能只用手指引。
（4）手上有空的購(gòu)物籃或購(gòu)籃車（不管要用或不用）而顧客有需要時(shí)，要優(yōu)先提供給顧客使用；看到顧客手抱商品過多時(shí)，要主動(dòng)提供幫助（如拿購(gòu)物籃或購(gòu)籃車給顧客）；
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