物美價廉的商品是保障競爭的基本優(yōu)勢，完美無缺的服務(wù)是征服顧客最有效的手段。為了提升銷售，樹立良好的公司形象，從4月22日開始，南油店開始強有力的推行顧客服務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及店內(nèi)各部門的大力支持下，順利進行了顧客服務(wù)的培訓(xùn)、考核及實施，在執(zhí)行過程中采取樹榜樣、抓典型的方式連續(xù)推進日檢查、周回顧的方式，使顧客服務(wù)工作取得了一定的進步。
加強理論培訓(xùn) 建立實操檢查機制
經(jīng)過前期籌備，南油店自5月6日開始分部門進行營運標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)和禮儀禮節(jié)的理論培訓(xùn)，每日兩堂課，每堂課兩個小時，歷時5天；同時，組織門店所有管理人員參與課程的專業(yè)培訓(xùn)。此次共482人（含促銷員）參加了培訓(xùn)和考核，針對初次考核不合格的人員，門店再次進行培訓(xùn)，直至通過考核。
為了保障理論知識落到實處，南油店成立了顧客服務(wù)監(jiān)督小組，邀請老顧客每日對賣場員工勞紀(jì)、服務(wù)、環(huán)境、商品品質(zhì)、價格等進行監(jiān)督、測試，對存在的問題及時反饋至前臺部門；店內(nèi)每日安排值班人員、前臺部員工對賣場員工進行服務(wù)測試，對三臺、百貨、煙酒柜等固定崗位加強測試，對測試不合格的員工和促銷員給予迎賓、送貨等方式的處罰。
打造亮點 提升賣場服務(wù)
1. 充分利用節(jié)假日和場外大型活動的方式進行宣傳。例如，在母親節(jié)組織會員顧客參觀金龍魚生產(chǎn)基地，了解油類的知識和生產(chǎn)流程，并對到場的老顧客回饋了精美的禮品，使大家感受到節(jié)日的問候和祝福；邀請南山防疫站和深圳鹽業(yè)公司等單位在場外做“向健康出發(fā)”的大型宣傳活動，引導(dǎo)顧客根據(jù)自己的年齡段及身體狀況購買食用鹽，等等。這些活動的開展，既增加了公司的知名度，又拉近了與顧客之間的距離。
2. 開通電話送貨服務(wù)，通過店內(nèi)廣播、場外廣告架、印刷便民卡等方式進行電話購物的宣傳，為每月送貨量最大的“明星小區(qū)”提供方便、快捷、省時的電話送貨服務(wù)。目前，已對桂園小區(qū)全面開通了電話購物服務(wù)。
3. 在賣場出、入口分別設(shè)置“顧客服務(wù)宣傳溝通園地”，以顧客下午茶、社區(qū)活動、月度顧客活動為主題進行宣傳，讓更多的顧客了解店內(nèi)的服務(wù)和便民活動；定期組織顧客下午茶，對顧客提出的意見和建議進行匯總，并張貼在“顧客服務(wù)宣傳溝通園地”，讓顧客監(jiān)督店內(nèi)的整改。
4. 要求服務(wù)臺、收銀臺和計量臺工作人員佩戴“幫到您，我能”的帽子，在收銀臺最醒目的區(qū)域設(shè)置“幫到您，我能”的服務(wù)窗口，對已經(jīng)購物的顧客提供送貨等服務(wù)；在食品、非食和生鮮等區(qū)域設(shè)置“專職導(dǎo)購區(qū)”，安排專人佩戴 “幫到您，我能”的束帶在現(xiàn)場為顧客解答問題。
5.組織各部門管理人員鎖定固定崗位進行服務(wù)比拼，對在比拼中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行獎勵；所有管理人員保持每日與5位顧客面對面溝通，收集問題不少于10條，由前臺部門匯總并跟進整改。各部門排面卡條內(nèi)張貼部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，方便有需求的顧客第一時間找到管理人員。
顧客服務(wù)工作需要持之以恒，只有始終如一的堅持和有計劃、有制度、走流程，我們才能為顧客提供滿意的服務(wù)。
作者：高亞寧
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