經(jīng)營(yíng)變革之個(gè)人拙見(jiàn)
——后續(xù)經(jīng)營(yíng)方向應(yīng)對(duì)的思路
本人進(jìn)入百貨行業(yè)算起也有近10個(gè)年頭了，在這10個(gè)年頭也看了一些超市、百貨、購(gòu)物中心起起落落。俗話說(shuō)的好：“外行人看熱鬧、內(nèi)行人看門(mén)道”。對(duì)于以前的我，根本不知道他們落幕的原因是什么，更不知道為什么有人還愿意前仆后繼，難道像老人家說(shuō)的，生意看人做。這個(gè)社會(huì)什么行業(yè)都有人在做，有人做倒了就自然有人做好了，黃金二八比例也可以用適用在這個(gè)社會(huì)每個(gè)地方。
經(jīng)過(guò)這10年社會(huì)的歷練及公司的培育成長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)自己更加成熟了，看待事情更加全面，處理問(wèn)題更加嚴(yán)謹(jǐn)，但是這些僅僅是冰山一角，以后要走的路還很長(zhǎng)，要學(xué)習(xí)的東西還很多。言歸正傳，我們一起探討這幾年的零售趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)變革。
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1999年，我第一次接觸網(wǎng)絡(luò)，最早接觸的聊天工具是QQ（當(dāng)時(shí)這個(gè)軟件的名字是OICQ），甚至有傳言有人可以聊通宵，在沒(méi)有經(jīng)歷的時(shí)候覺(jué)得這樣的事情是奇葩，但是經(jīng)歷過(guò)了也就覺(jué)得平常。這一年網(wǎng)店當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開(kāi)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。
2000年的時(shí)候，CS對(duì)戰(zhàn)賽風(fēng)靡全國(guó)大專院校，只要是宿舍里有電腦，就是沒(méi)有OFFICE、也一定會(huì)有這款游戲。也在這一年“傳奇”創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)游戲的開(kāi)山鼻祖也同時(shí)造就了盛大公司。
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以上零星記憶伴隨著這些年的成長(zhǎng)，正是因?yàn)橐恢睆氖铝闶坌袠I(yè)，也養(yǎng)成收集各個(gè)同業(yè)零售信息，并從中了解市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，開(kāi)闊自己零售視野。
零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在近幾年更是如火如荼，外省市場(chǎng)暫且不說(shuō)，就拿福建省內(nèi)同業(yè)零售業(yè)來(lái)說(shuō)：
實(shí)體店：
u 新華都，在2008年開(kāi)始試水百貨，并在漳州開(kāi)出首家百貨店。截止執(zhí)筆時(shí)新華都在福建省內(nèi)開(kāi)設(shè)10家百貨店（福州3家、泉州2家、石獅1家、晉江1家、三明1家、漳州1家、龍巖1家）；
u 永安佳潔超市也在2009年開(kāi)始試水百貨店；
u 中閩百匯于在2010年4月廈門(mén)梧村商場(chǎng)開(kāi)業(yè)，總面積3萬(wàn)多平（地下一層、地上三層）；2011年10月廈門(mén)嘉禾商場(chǎng)開(kāi)業(yè)（呂厝公交站旁）。截止執(zhí)筆時(shí)福建省內(nèi)共8家百貨店。
u 東百購(gòu)物中心通過(guò)收購(gòu)原明發(fā)廣場(chǎng)新世界百貨于2011年7月開(kāi)業(yè)；截止執(zhí)筆時(shí)省內(nèi)共5家門(mén)店。
u 萬(wàn)達(dá)集團(tuán)通過(guò)短短兩三年內(nèi)在福建省迅速占有市場(chǎng)：福州2家（金融街及蒼山區(qū)）、廈門(mén)1家、集美1家（籌建中）、漳州1家、莆田1家、寧德1家、泉州1家、晉江1家、龍巖1家（籌建中）
u 天虹百貨在廈門(mén)匯騰店及大西洋店后于2012年在海滄新開(kāi)1家，截止執(zhí)筆時(shí)共有6家百貨（另外福州1家、永安1家、泉州1家）；
u 王府井集團(tuán)在2012年于福州五四路首開(kāi)王府井百貨，并在2013年通過(guò)母公司收購(gòu)巴黎春天百貨（股票）強(qiáng)化終端渠道，并采用選擇性收購(gòu)門(mén)店方式逐漸替換原有百貨資源（注解：目前巴黎春天百貨在廈門(mén)有中山店、思明店、瑞景店、嘉禾店）
電商方面：
u 淘寶網(wǎng)
于2011年首次舉辦“雙十一”交易總額為53億元，其中天貓33.6億，淘寶19.4億。2012年舉辦“雙十一”交易總額為191億，其中天貓為132億，淘寶為59億，天貓今年的業(yè)績(jī)同比增速為293%，而淘寶為204%。“雙十一”全天，支付寶交易筆數(shù)超1億筆，最高峰時(shí)處理交易數(shù)達(dá)20.5萬(wàn)筆/分鐘。在馬云看來(lái)，天貓“雙十一”并不是一場(chǎng)電商大戰(zhàn)，而是新商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式之間的大戰(zhàn)。以電商為代表的新商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)將會(huì)開(kāi)展一次革命性的顛覆，“就像獅子吃掉森林里的羊，這是生態(tài)的規(guī)律，游戲已經(jīng)開(kāi)始。新經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)有點(diǎn)獅子的味道。”
u 京東商場(chǎng)
2011年2月
京東商城上線包裹跟蹤（GIS）系統(tǒng)，方便用戶實(shí)時(shí)地了解追蹤自己的網(wǎng)購(gòu)物品配送進(jìn)度。
2010年12月
京東商城2010年銷售額達(dá)102億元，占據(jù)中國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)33.9%的份額，成為國(guó)內(nèi)首頁(yè)銷售額過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。
2010年12月
京東商城“品牌直銷”頻道正式上線，宣告其開(kāi)放平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。開(kāi)放平臺(tái)采取與聯(lián)營(yíng)商戶更緊密的合作體系，商戶可借助倉(cāng)儲(chǔ)、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等體系，優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，削減自建服務(wù)體系的成本，消費(fèi)者則可通過(guò)京東開(kāi)放平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)到更豐富的商品。
2010年6月
京東商城開(kāi)通全國(guó)上門(mén)取件服務(wù)，徹底解決網(wǎng)購(gòu)的售后之憂。
2010年4月
手機(jī)版京東商城（m.360buy.com）正式推出，用戶可通過(guò)搜索功能，搜尋目標(biāo)商品的價(jià)格、庫(kù)存等信息，還可以隨時(shí)隨地查詢訂單的配貨、出庫(kù)、配送等即時(shí)狀態(tài)。京東商城完善的服務(wù)體系讓用戶擺脫電腦限制，網(wǎng)購(gòu)信息觸手可及。
2010年4月
京東商城推出“售后100分”服務(wù)承諾——自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問(wèn)題。在全面提升網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)反應(yīng)速度的同時(shí)，帶給京東網(wǎng)友100%滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
2009年6月
京東商城2009年第二季度銷售額達(dá)8.4億元，占據(jù)中國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)28.8%的份額。其中6月銷售額突破3.7億元，6月18日單日銷售額突破3000萬(wàn)元。
2009年6月
京東商城單月銷售額突破3億元，與2007年全年銷售額持平。同時(shí)，日訂單處理能力突破20000單。
2009年3月
京東商城單月銷售額突破2億元，成為國(guó)內(nèi)首家也是唯一一家月銷量突破2億元大關(guān)的B2C電子商務(wù)公司。
2007年10月
京東商城在北京、上海、廣州三地啟用移動(dòng)POS上門(mén)刷卡服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)的先河。
2007年6月
京東商城日訂單處理量突破3000個(gè)。
2007年6月
成功改版后，京東多媒體網(wǎng)正式更名為京東商城，以全新的面貌屹立于國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)。
因電商無(wú)數(shù)，我僅僅列舉電商行業(yè)比較有代表性的品牌，同時(shí)我國(guó)商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國(guó)網(wǎng)上零售總額約為7825億元，同比增長(zhǎng)53.7%，占社會(huì)零售消費(fèi)總額的4.2%。而美國(guó)的這一占比已超10%。
同業(yè)百貨或購(gòu)物中心在近幾年的不斷拓展，網(wǎng)店迅猛的消費(fèi)指數(shù)提升夾擊著現(xiàn)在有的零售，中國(guó)老年化人群的不斷提升，之前我們所消費(fèi)的人群也在逐漸被種種因素稀釋著，針對(duì)大方向個(gè)人不做太多的見(jiàn)解，引用北宋詩(shī)人蘇軾的一首詩(shī)來(lái)說(shuō)：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”
就分析切身經(jīng)歷過(guò)的一些事件參考
問(wèn)題一：主顧客資料維護(hù)不健全
現(xiàn)今社會(huì)的經(jīng)營(yíng)方向已經(jīng)在發(fā)生改變，由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，由早期批發(fā)—零售—定制的轉(zhuǎn)變，高端人群開(kāi)始更多人注重個(gè)性、特殊的消費(fèi)習(xí)慣，“撞衫”字眼頻頻出現(xiàn)在人們的嘴里。我們多年的經(jīng)營(yíng)積累了不少主顧客人群，這些人群都是我們的財(cái)富標(biāo)志，但是我們對(duì)這些人群并沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)！就目前現(xiàn)有企劃的VIP顧客系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠解析我們的顧客，因體系操作的特殊背景，我們無(wú)法把各店的顧客資料進(jìn)行全網(wǎng)優(yōu)化，雖然店是固定的，但是人群是流動(dòng)的，此時(shí)我們的數(shù)據(jù)好比固定的店，無(wú)法做到全局流通。
為什么不考量把顧客資源作為日后招商引資的重要籌碼之一呢？目前國(guó)外已經(jīng)有專門(mén)機(jī)構(gòu)在執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，國(guó)內(nèi)對(duì)此營(yíng)銷地帶較為空白，更多針對(duì)終端營(yíng)銷僅僅停留在手機(jī)短信群發(fā)或者郵件群發(fā)，但是這些手段已被智能軟件所屏蔽或攔截，這樣如何讓我們更直接有效的宣傳呢？
應(yīng)對(duì)建議：
建立一套完善的顧客信息服務(wù)體系。就舉例個(gè)事情來(lái)說(shuō)，以前國(guó)內(nèi)第一代身份證僅僅是紙質(zhì)無(wú)任何芯片在內(nèi)，使用的時(shí)候靠紙質(zhì)登記，這樣的登記無(wú)法清晰了解公民社會(huì)活動(dòng)路徑。后來(lái)國(guó)家升級(jí)身份證——二代身份證，在證內(nèi)加入芯片便于全國(guó)聯(lián)網(wǎng)使用，不管在銀行、賓館、網(wǎng)吧等等公共場(chǎng)所均能掃描個(gè)人社會(huì)活動(dòng)路徑。相對(duì)國(guó)家而言，我們是他的消費(fèi)人群。同樣對(duì)我們公司而言，之前的消費(fèi)人群就好比第一代身份證一樣，我們登記了他在某店的消費(fèi)情況，但其他店確不知道此事。
舉例：某人原本是A店的主顧客，但因工作或其他原因去另外城市生活到了B店，對(duì)于A店的人來(lái)說(shuō)此人為流失顧客，之前的消費(fèi)記錄也不可能傳給其他店，但是對(duì)于B店來(lái)說(shuō)增加一個(gè)主顧客，但是不知道他之前在其他店的消費(fèi)記錄，對(duì)于此人的認(rèn)識(shí)均為空白，但在顧客的心里會(huì)想我是你們品牌的主顧客，但是因?yàn)槟銈儍?nèi)部的操作改變了他的關(guān)系，也許在新的城市中，B店和其他同業(yè)百貨給他的標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，及時(shí)可以用A店的會(huì)員卡換B店的會(huì)員卡，但是積分不能在累積或轉(zhuǎn)移（情感）了，是因?yàn)榘儇浌緝?nèi)部關(guān)系導(dǎo)致顧客的損失。（注解：顧客可能會(huì)因?yàn)榉e分或其他方面，從而開(kāi)始嘗試選擇其他百貨。但對(duì)于我們公司而言失去并不是一個(gè)顧客這么簡(jiǎn)單，我們失去將是兩位顧客的認(rèn)可，相對(duì)A店而言，前期的維護(hù)成本，B店重新增加維護(hù)成本）為什么我們就不能把這個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，做得更深入呢？
個(gè)人覺(jué)得以后的市場(chǎng)誰(shuí)掌握終端渠道就等于掌握市場(chǎng)。【 注解：以前說(shuō)的渠道是銷售終端單位，但是由于目前的垂直經(jīng)營(yíng)（直營(yíng)）普及，渠道以悄然改變?yōu)閭�(gè)人�！�
軟件的優(yōu)勢(shì)在于后續(xù)拓點(diǎn)直達(dá)宣傳，避免宣傳傳達(dá)不到位（間接節(jié)約后續(xù)營(yíng)銷成本），通過(guò)鎖定有效客戶群體，加強(qiáng)日常維護(hù)（主管分配領(lǐng)養(yǎng)案等）達(dá)到與顧客建立深厚情感，通過(guò)會(huì)員卡長(zhǎng)期定期發(fā)放“工資（專柜或業(yè)種的區(qū)域抵用金額）”等輔助手段達(dá)到最終控制市場(chǎng)。
軟件的工作難點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)前期開(kāi)發(fā)成本較高，后續(xù)信息采集較為繁瑣（需要企劃專人專案），需要一定引導(dǎo)才能足見(jiàn)完善主顧客信息資料。
問(wèn)題二：現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱
現(xiàn)場(chǎng)管理工作說(shuō)白了就是人事物——營(yíng)業(yè)員、商品結(jié)構(gòu)、活動(dòng)信息。
1、由于現(xiàn)場(chǎng)人員薪資由廠商發(fā)放，人員調(diào)整(晉升、離職等因素人員不足的時(shí)候）也由廠家控制，人員考核（提薪、晉升）標(biāo)準(zhǔn)是廠商設(shè)定等等類似管理實(shí)際因素?zé)o法被我司約束，導(dǎo)致在人員管理有失力度。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的人員不足（禮儀、銷售、出勤）僅僅是在罰單的懲罰，雖能取到一定的約束力，但是無(wú)法根治。
2、商品信息掌握程度嚴(yán)重不足，管理員對(duì)商品管理缺乏有效學(xué)習(xí)方法，針對(duì)學(xué)習(xí)的時(shí)間未能持之以恒，雖然資深主管會(huì)要求敦促，但是缺乏考核機(jī)制，未能載入個(gè)人案件。
3、活動(dòng)信息是現(xiàn)場(chǎng)商品銷售的添加劑，活動(dòng)前所洽談的商品信息（新舊占比）與活動(dòng)時(shí)的商品信息是否有出入，管理干部可否做到活動(dòng)前后進(jìn)行商品抽檢呢？在非活動(dòng)的情況下，是否可以考慮月度業(yè)績(jī)或周度業(yè)績(jī)壓力提出特殊活動(dòng)（搶購(gòu)、限時(shí)限購(gòu)、單品推廣等等）？很多時(shí)候我們注重的內(nèi)部培訓(xùn)中并沒(méi)有教到商品信息如何掌握，如何學(xué)會(huì)和營(yíng)業(yè)員一起學(xué)習(xí)商品知識(shí)。用通俗的語(yǔ)言表述，如果你是這個(gè)品牌的老板，你會(huì)怎么做生意？
應(yīng)對(duì)建議：
1、建立更加完善更加實(shí)用的培訓(xùn)機(jī)制。
l 加強(qiáng)與乙方的合作互動(dòng)關(guān)系，由乙方代表出席培訓(xùn)授課，傳授我方涉及較少的乙方領(lǐng)域，通過(guò)多視角全面看待事件。
l 加強(qiáng)與行內(nèi)專家互動(dòng)，定期邀約知名人士進(jìn)行授課，從而宏觀了解市場(chǎng)；
l 加強(qiáng)與資深銷售人員互動(dòng)，定期安排資深銷售人員對(duì)資淺干部進(jìn)行商品知識(shí)講解；
l 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)干部邏輯思維訓(xùn)練及策劃案的撰寫(xiě)；
2、優(yōu)化營(yíng)業(yè)部體制
l 合理擴(kuò)充人員編制，加強(qiáng)人員學(xué)習(xí)，儲(chǔ)備后期拓展人才；
l 增加專項(xiàng)考評(píng)獎(jiǎng)金制度，以毛利額提升為標(biāo)準(zhǔn)（必須核算綜合進(jìn)出賬目，不能僅憑毛損下定義），控制毛損及運(yùn)營(yíng)成本。由公司制定年度目標(biāo)，單位執(zhí)行月度分配，年終統(tǒng)一發(fā)放。從根本上激發(fā)每個(gè)人的潛力，最大釋放每個(gè)人的能力。從設(shè)定短期目標(biāo)逐漸達(dá)成年度業(yè)績(jī)。（在人員穩(wěn)定也能起到輔助作用）
l 簡(jiǎn)化簽署流程作業(yè)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理輔助作業(yè)；
l 每個(gè)月由后勤部門(mén)組織審核現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)審，針對(duì)每次評(píng)審給予建設(shè)性意見(jiàn)，并對(duì)樓層公布排名激勵(lì)（褒獎(jiǎng)各一）；
l 增加后勤對(duì)公司營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及最終達(dá)到提升公司全體同仁協(xié)助力，建議后勤單位主管級(jí)別以上人員必須入駐（為不影響原有部門(mén)工作進(jìn)度，建議時(shí)間為兩周）營(yíng)業(yè)部參與日常執(zhí)行工作事務(wù)，從了解熟悉營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)情況最終提升自身的綜合能力，為將來(lái)培育更高職階主管墊下基礎(chǔ)。
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