2012年就這樣過(guò)去了。
這一年，微信起來(lái)了，微博變淡了，線上笑了，線下哭了，而就在雙十一天貓+淘寶商城，單日營(yíng)業(yè)額破191億后，當(dāng)初聽起來(lái)極為蹩腳的“天貓商城”居然也瞬間變得霸氣了許多。。。當(dāng)11月底，阿里巴巴集團(tuán)宣布，2012年僅用了11個(gè)月，兩大商城（淘寶+天貓）業(yè)績(jī)已經(jīng)破了萬(wàn)億后，就算你要改名為地鼠商城，也沒(méi)人會(huì)笑你了！畢竟這是個(gè)業(yè)績(jī)治百病的年代，業(yè)績(jī)?yōu)橥酰?span lang="EN-US">
就在光環(huán)盡在線上的同時(shí)，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的總裁王健林，提議與馬云對(duì)賭，如果10年后，線上零售的業(yè)務(wù)超過(guò)50%的比例，他輸給馬云1億元！然而這場(chǎng)聽起來(lái)極具爭(zhēng)議的賭注，其實(shí)只是場(chǎng)無(wú)言的結(jié)局。不會(huì)有贏家誕生。
且不論未來(lái)線上的世界會(huì)有多大，或是國(guó)外至今沒(méi)有一個(gè)國(guó)家線上零售占比破50%的經(jīng)驗(yàn)值，事實(shí)上，我們最該追問(wèn)的是：未來(lái)何為線上？何為線下？隨著移動(dòng)端支付業(yè)務(wù)的普及，線下虛擬購(gòu)物的技術(shù)與模式成熟，所謂的線上購(gòu)物，只是我們選擇商品銷售時(shí)的通路之一，不存在何為真正的線上或線下，基本上，那條線，越來(lái)越模糊。。。
如果這場(chǎng)賭局，我們覺(jué)得精彩，那么，平安夜的這場(chǎng)媒體微博道歉大戰(zhàn)，就要稱之為年底的完勝大戰(zhàn)了！
主角是微博里，擁有600萬(wàn)粉絲的平面媒體：@新周刊對(duì)上了當(dāng)時(shí)不到10萬(wàn)粉絲的@網(wǎng)易新聞客戶端，原本一場(chǎng)抄襲風(fēng)波，卻演變成一場(chǎng)風(fēng)度之戰(zhàn)。最后，10萬(wàn)粉絲，完敗600萬(wàn)粉絲的支持者！@網(wǎng)易新聞客戶端橫空出世，危機(jī)公關(guān)的典范就此而生。
話說(shuō)24號(hào)的下午4點(diǎn)，@新周刊發(fā)出了一封微博如下：
【連APP內(nèi)容都抄襲--@網(wǎng)易新聞客戶端，你們的“娛樂(lè)BigBang(第五期)”，全面抄襲新周刊官方客戶端原創(chuàng)的“情色香港”專題，不署名、無(wú)出處之外，生截硬接，顛倒亂插，全中國(guó)新媒體的智商都被你們拉低了！】
這封氣急敗壞的指責(zé)之文，在6小時(shí)之后，平安夜晚的10點(diǎn)，被@網(wǎng)易新聞客戶端登出的這篇長(zhǎng)微博擊敗，像中了萬(wàn)毒綿掌般，緩緩倒下。
這篇微博的轉(zhuǎn)發(fā)語(yǔ)極為簡(jiǎn)單：
【一封致歉信，@新周刊】
附上的長(zhǎng)微博，針對(duì)新周刊所提出來(lái)的指責(zé)，全盤承認(rèn)，不但誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，同時(shí)也說(shuō)明此編輯不是臨時(shí)工，就是一名正式的員工。抄襲的內(nèi)容也完敗于原文。最后，引用美國(guó)作家雷蒙德.卡佛的名言：“你不是你筆下的人物，你筆下的人物是你”，說(shuō)明抄襲行為完全不可取，并希望博友能夠去下載新周刊的客戶端，結(jié)尾再加一句：新周刊，我們真的很喜歡你們的文章！
瞬間石化。
最有效化解公關(guān)危機(jī)的作法，本就不是全盤否認(rèn)，反而是全盤承認(rèn)。讓人沒(méi)辦法再跟你玩下去。
被反將一軍的新周刊，居然沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)接招反擊，而是選擇了道晚安，睡覺(jué)去~~等到了第二天早晨9點(diǎn)半，才發(fā)出了收到道歉函的聲明。只是再加上一番嘲諷，認(rèn)為對(duì)方若這份聰明不在公關(guān)而在內(nèi)容，則必不致此！
事情至此，勝負(fù)大逆轉(zhuǎn)。
原本該被千刀萬(wàn)剮的剽竊方：網(wǎng)易新聞客戶端，反而成了贏家。
先看關(guān)注度。擁有600萬(wàn)粉絲的新周刊，第一次的譴責(zé)聲明，共引起1000多次的轉(zhuǎn)發(fā)，而當(dāng)時(shí)粉絲不到10萬(wàn)的網(wǎng)易新聞客戶端的道歉函，在深夜的10點(diǎn)一發(fā)出，2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)即破萬(wàn)，隔1天，轉(zhuǎn)發(fā)輕松破34000多次，且人氣直線上升，粉絲不但迅速增加到近12萬(wàn)，消費(fèi)者更是紛紛按贊！覺(jué)得他們呈現(xiàn)出最佳風(fēng)范，包含李開復(fù)、薛蠻子、徐小平、杜子健、蔡文勝…等微博大號(hào)都給與轉(zhuǎn)發(fā)，表示支持或沒(méi)見過(guò)如此誠(chéng)懇地道歉函等。許多人更是感慨，一定要知道這么棒的文筆出自于誰(shuí)之手？（后來(lái)被證實(shí)執(zhí)筆者為@何寬）
而新周刊第二封表示收到道歉函的微博，共引發(fā)6000多次的轉(zhuǎn)發(fā)，大多數(shù)的消費(fèi)者雖然認(rèn)為新周刊是正義的一方，但回答卻顯得風(fēng)度盡失，有失其大家風(fēng)范！
整件事，該贏的沒(méi)贏，該輸?shù)膮s沒(méi)輸。
兩方的處理手法及一來(lái)一往的速度與風(fēng)度，堪稱近期危機(jī)公關(guān)中的最佳案例！
這個(gè)年，在打賭的賭局沒(méi)結(jié)果，正義的一方?jīng)]勝利聲中結(jié)束。2013年，你好！歡迎到來(lái)！
【原文登于店長(zhǎng)雜志13年1月刊】
