2013年2月26日，聯(lián)商論壇百貨店沙龍討論區(qū)，一個(gè)ID為“恁捏撅不”的百貨人發(fā)出了這樣的帖子：《我能》寫(xiě)的真不錯(cuò)，希望她再寫(xiě)一些百貨經(jīng)驗(yàn)分享的書(shū)�？上F(xiàn)在退休了。此時(shí)，距離這本書(shū)的出版已經(jīng)過(guò)去了6年，距離她宣布退休也已經(jīng)過(guò)去了3年。
她，就是厲玲。
3月1日，當(dāng)記者走進(jìn)酒店的時(shí)候，她已經(jīng)提前到了，就坐在靠窗的位置。那些見(jiàn)過(guò)厲玲的人都這樣描述她：短發(fā)、高、瘦、有距離感、講話短促，給人的整體觀感就是，酷得像一把匕首。
今天，是這位“百貨一姐”進(jìn)入零售業(yè)20周年的日子。在這20年里，她身上籠罩了太多光環(huán)：杭州前市委書(shū)記厲德馨的女兒、中國(guó)百貨業(yè)第一批職業(yè)經(jīng)理人、杭州百貨一姐；她曾經(jīng)供職于兩家著名的百貨公司（杭州大廈、銀泰），后來(lái)又加盟購(gòu)物中心（萬(wàn)象城、北京華熙長(zhǎng)安MALL），出版過(guò)書(shū)（《我能》），做過(guò)節(jié)目主持人（《對(duì)話浙商》）；也做過(guò)解百高級(jí)顧問(wèn)，而這家上市公司并沒(méi)有聘請(qǐng)個(gè)人擔(dān)任高級(jí)顧問(wèn)的先例。在這20年里，她一直是百貨業(yè)的一個(gè)熱門(mén)話題，她做的每一個(gè)決定在很多人看來(lái)都是挑戰(zhàn)，她的每一次職業(yè)變動(dòng)都會(huì)引發(fā)各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道。在這20年里，她擁有眾多追隨者，其中包括她的同事、百貨業(yè)同行、杭州普通市民和媒體人。
厲玲本人對(duì)這些光環(huán)從不避諱，言談舉止間迸發(fā)著一種強(qiáng)大的自信。這個(gè)內(nèi)心世界最有代表性的話語(yǔ)就是：這就是厲玲或者因?yàn)槲沂菂柫帷?br>
2009年，自從她拿到了退休證，就有點(diǎn)淡出公眾視野的意思。最近的一次媒體報(bào)道是和她幫父親出版書(shū)籍的事情有關(guān)。跳出圈子，不是那么忙，能沉下心來(lái)思考的時(shí)候，她看這走過(guò)的20年，又是怎樣的一番視野呢？
一
形勢(shì)篇
「好時(shí)機(jī)都被我趕上了，你說(shuō)我是不是很運(yùn)氣？」
聯(lián)商網(wǎng)：杭州大廈-銀泰-對(duì)話浙商-《我能》-萬(wàn)象城-華熙長(zhǎng)安MALL-解百高級(jí)顧問(wèn)，您怎么評(píng)價(jià)這20年的職業(yè)生涯？在這其中，您最享受哪一個(gè)階段？ 為什么？
厲玲：我是趕上很好的時(shí)間了。如果我做零售是中國(guó)零售業(yè)整體趨勢(shì)下滑的時(shí)候，你說(shuō)該有多郁悶？人再有能力，也脫不開(kāi)“勢(shì)”。“勢(shì)”很重要，大勢(shì)好，大環(huán)境好，你就成功了一半。
我把我零售生涯的20年分成兩部分。前面一部分是在百貨業(yè)，你看當(dāng)時(shí)百貨業(yè)多熱鬧��！中國(guó)的百貨業(yè)真正起來(lái)就是90年代初，我全趕上了。而且我不知不覺(jué)的做了兩個(gè)不同類(lèi)型的百貨公司，不是我挑的，而是剛好就碰到了。一個(gè)是高端百貨店，一個(gè)流行百貨店。
當(dāng)百貨業(yè)發(fā)展的差不多，購(gòu)物中心興起的時(shí)候，我又去做了萬(wàn)象城，而且是該體統(tǒng)內(nèi)最好的一個(gè)店。都被我趕上了，你說(shuō)我是不是很運(yùn)氣？很少有人像我這樣運(yùn)氣，很多人很老了還在一家企業(yè)，而且也許這家企業(yè)還沒(méi)有輝煌過(guò)。所以，在任何一個(gè)階段，我都挺享受的。但是如果現(xiàn)在讓我再做一個(gè)百貨店，我可能就不會(huì)那么享受了，我已經(jīng)是拿到退休證的人了。
二
發(fā)展篇
「服務(wù)提升-學(xué)會(huì)定位-連鎖化-同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)+業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)」
聯(lián)商網(wǎng)：在您經(jīng)歷的這20年中，百貨業(yè)有哪些轉(zhuǎn)折性的變化？
厲玲：過(guò)去，中國(guó)的百貨業(yè)其實(shí)沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)積累和人才積累，初期的發(fā)展都是靠自己摸索，向港臺(tái)企業(yè)學(xué)習(xí)。1993年在杭州大廈，我們開(kāi)始定位，之后我把定位理論應(yīng)用于銀泰而且取得了成效。現(xiàn)代百貨公司對(duì)定位理論已經(jīng)非常認(rèn)可，成了最基礎(chǔ)的工作。2000年開(kāi)始，許多企業(yè)有做連鎖店的嘗試，也取得了很大進(jìn)展。但是當(dāng)前我們面臨單店業(yè)績(jī)下降、客流下降的困境。連鎖接下來(lái)怎么走？這是一個(gè)難題。
現(xiàn)在，百貨業(yè)一邊要解決拓展開(kāi)店的問(wèn)題，一邊還要應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前幾個(gè)比較典型的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)就是購(gòu)物中心、專(zhuān)業(yè)店連鎖、電子商務(wù)。
這些問(wèn)題，我很多年前就想到了。2000年在杭州銀泰，開(kāi)出了第一家連鎖店——寧波銀泰。2002年，我就提出要在浙江省內(nèi)做大做強(qiáng)銀泰百貨。2004年，我為銀泰簽下了第一個(gè)購(gòu)物中心合同。我當(dāng)時(shí)的想法就是，百貨和購(gòu)物中心一起做，迎接新時(shí)代的挑戰(zhàn)。如果放在現(xiàn)在，電商也要考慮。但是我不會(huì)放棄百貨這個(gè)根基，因?yàn)槟鞘俏覀兊恼嬲齼?yōu)勢(shì)。
三
消費(fèi)者篇
「現(xiàn)階段的消費(fèi)者就這么雷同，怎么辦？」
聯(lián)商網(wǎng)：有很多專(zhuān)家認(rèn)為，同質(zhì)化是造成百貨店單店業(yè)績(jī)下降的主要原因？出路就在于差異化和轉(zhuǎn)型升級(jí)？你怎么看？
厲玲：同質(zhì)化不是百貨店的問(wèn)題，現(xiàn)階段的消費(fèi)者就這么雷同，怎么辦？消費(fèi)者就認(rèn)那幾個(gè)牌子，怎么辦？我們只為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者喜歡什么，我們就賣(mài)什么。百貨店為什么要做末位淘汰？消費(fèi)者對(duì)你不認(rèn)可，你就要走人了嘛！一定要集中消費(fèi)者最喜歡的90%的產(chǎn)品去推，其他10%的品牌作為引導(dǎo)消費(fèi)，做一些新的嘗試。結(jié)果呢？十幾年下來(lái)，全國(guó)的百貨店賣(mài)的牌子都差不多，基本上一樣了。一方面，我們的國(guó)家沒(méi)有鼓勵(lì)制造業(yè)。另一方面，我們的消費(fèi)者還不成熟，還不夠多樣化。未來(lái)的消費(fèi)者只會(huì)變得多元化，我們還需要更多的研究。面對(duì)越來(lái)越多消費(fèi)者成為電商的顧客的時(shí)候，傳統(tǒng)零售商要趁早調(diào)整。
聯(lián)商網(wǎng)：零售商是不是應(yīng)該引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)造需求？
厲玲：零售商當(dāng)然會(huì)創(chuàng)造需求。你要相信，商人是逐利的，如果他真的覺(jué)得這樣更賺錢(qián)，他會(huì)去做的。沒(méi)有一個(gè)商人不想創(chuàng)造需要，他們都在創(chuàng)造需求，有人是主動(dòng)的，有人是被動(dòng)的，有人早一點(diǎn)，有人晚一點(diǎn)。這些都會(huì)有的，你們別低估商人的智慧。
四
模式篇
「先驅(qū)就有可能陣亡，所以沒(méi)人愿意站出來(lái)」
聯(lián)商網(wǎng)：從經(jīng)營(yíng)模式的角度來(lái)看，哪種更符合現(xiàn)階段百貨業(yè)的發(fā)展？
厲玲：很多人看不起聯(lián)營(yíng)，覺(jué)得招進(jìn)來(lái)幾個(gè)牌子，又不是你自己的貨，你就這樣賣(mài)賣(mài)？可是這個(gè)模式不是我們中國(guó)人創(chuàng)造的，歐美日韓都這么做。做聯(lián)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小效益高，現(xiàn)在都在討論要不要做自營(yíng)？什么品類(lèi)適合做自營(yíng)？其實(shí)超市這個(gè)業(yè)態(tài)最適合做自營(yíng)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化程度高。但是市場(chǎng)上沒(méi)有人做，或者做出來(lái)的都是垃圾，誰(shuí)去監(jiān)控把關(guān)？這是發(fā)展過(guò)程的一個(gè)階段，過(guò)程就要有先驅(qū)，先驅(qū)就有可能陣亡，所以沒(méi)人愿意站出來(lái)！
五
格局篇
「只要行業(yè)不是毀滅性的，你就能做，并且要做不死的那一個(gè)。」
聯(lián)商網(wǎng)：你覺(jué)得未來(lái)實(shí)體店和電商各自的占比會(huì)是多少？你對(duì)現(xiàn)在很多實(shí)體店做電商怎么看？
厲玲：我承認(rèn)電商一定有未來(lái)，但并不是隨便做做的企業(yè)就有未來(lái)。百貨業(yè)也一定有未來(lái)，只要這個(gè)行業(yè)不是毀滅性的，任何時(shí)候都有空間�，F(xiàn)在的問(wèn)題就是，蛋糕一定會(huì)越做越大，你能切得到嗎？你能切多少？
百貨業(yè)這一路走來(lái)，不乏競(jìng)爭(zhēng)者。沃爾瑪剛進(jìn)中國(guó)的時(shí)候，有專(zhuān)家說(shuō)百貨業(yè)要死掉了。后來(lái)我們把超市業(yè)態(tài)剝離出去了。國(guó)美蘇寧來(lái)了，我們又裁掉了家電。百貨業(yè)不會(huì)因?yàn)槭ツ硞�(gè)品類(lèi)就受到致命傷。
百貨業(yè)不是今天才需要調(diào)整，也不是面對(duì)電商要調(diào)整，而是它自身在適應(yīng)顧客的需要變化要調(diào)整。我們?cè)?jīng)一度認(rèn)為蘇寧國(guó)美這樣的專(zhuān)業(yè)連鎖會(huì)超過(guò)我們，可是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)他們也不好過(guò)。我認(rèn)為，越是標(biāo)準(zhǔn)化程度高的商品越容易受到電商的沖擊。
就服飾類(lèi)來(lái)講，在天貓上賣(mài)得好的品牌，大多是在實(shí)體店賣(mài)得好的。我們的制造商也是同一批。今天服飾走的路線，未來(lái)化妝品品牌也會(huì)走。其實(shí)我現(xiàn)在擔(dān)心的不是電商和百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是這樣下去大家都在賣(mài)東西，沒(méi)人去制造了。沒(méi)有制造業(yè)了，我們誰(shuí)都沒(méi)有東西可賣(mài)。
中國(guó)零售業(yè)的成長(zhǎng)空間其實(shí)很大的，因?yàn)槲覀儗?duì)消費(fèi)者的滿足程度很差。只要顧客沒(méi)有滿足，我們就有市場(chǎng)。顧客需求沒(méi)滿足表現(xiàn)在幾個(gè)地方？第一，價(jià)格高，我們的價(jià)格泡沫非常大。第二個(gè)是商品不夠豐富，我們整個(gè)生活的水準(zhǔn)還很低，我們生活都不講究。比如我就是一個(gè)不講究的人，喝茶、喝水、泡藥都是同一個(gè)杯子。我弟弟在美國(guó)，一個(gè)人使用的杯子數(shù)量有幾十種之多。
六
職業(yè)經(jīng)理人篇
「不能對(duì)職業(yè)經(jīng)理人要求太高，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人一定要匹配優(yōu)秀的老板。」
聯(lián)商網(wǎng)：您之前在書(shū)里面寫(xiě)到，職業(yè)經(jīng)理人就是保姆�，F(xiàn)在還堅(jiān)持這個(gè)觀點(diǎn)么？
厲玲：有很多老板和我講，我有很多想法，就是他們做不出來(lái)。那我說(shuō)，你來(lái)做做看？做戰(zhàn)略的要考慮戰(zhàn)術(shù)，要有可行性。不能對(duì)職業(yè)經(jīng)理人要求太高，職業(yè)經(jīng)理人再怎么能干也只是個(gè)保姆。優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人一定要匹配優(yōu)秀的老板。
老板管企業(yè)的明天，應(yīng)該做好戰(zhàn)略規(guī)劃（可操作性的）。職業(yè)經(jīng)理人管企業(yè)的今天，把昨天的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)應(yīng)用于今天，來(lái)成就老板的明天。
七
別冊(cè)
「我喜歡有規(guī)律的生活；我對(duì)生活的要求很低。」
聯(lián)商網(wǎng)：您退休后都忙些什么？
厲玲：三分之一的時(shí)間做顧問(wèn)，三分之一的時(shí)間幫我爸出書(shū)，還有三分之一的時(shí)間在做家務(wù)。我養(yǎng)花養(yǎng)草養(yǎng)魚(yú)，雖然有保姆，但是有些事情還是會(huì)親歷親為，家務(wù)事也很有趣。
我喜歡有規(guī)律的生活，我已經(jīng)規(guī)劃好了好幾個(gè)月以后的事情。我爸爸去年四月份去世的，去世之后，我給他整理了文集，9月份出版發(fā)行�，F(xiàn)在做的這本，是祭奠的文字。發(fā)行第一本書(shū)的時(shí)候就在籌備第二本書(shū)。目前已經(jīng)有七十多個(gè)人的稿子過(guò)來(lái)了。這本書(shū)出版后，會(huì)請(qǐng)一些人到一個(gè)茶園，然后品茶懷念。
這款諾基亞手機(jī)一用很多年。厲玲說(shuō)自己是個(gè)“很不潮流”的人。
拿鐵咖啡是她的最?lèi)?ài)，偶爾也喝喝這種小汽水。
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)）
