成長(zhǎng)手記
隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在解決了基本的溫飽問(wèn)題后，人民更加重視生活質(zhì)量的提升和改善，商品質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)與生活息息相關(guān)，首當(dāng)其沖受到了更多的關(guān)注和監(jiān)督，作為一個(gè)快消終端流通企業(yè)，消費(fèi)者和社會(huì)也就給了我們更多的考驗(yàn)，督促和鞭策我們不斷完善相關(guān)的質(zhì)量管理制度和流程，以及售前、流通和售后各項(xiàng)服務(wù)流程，以期獲得市場(chǎng)的認(rèn)可為持續(xù)發(fā)展。
作為一個(gè)與質(zhì)量打交道的從業(yè)人員，豐富的質(zhì)量知識(shí)是最基本的要求，
國(guó)外做過(guò)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：對(duì)一個(gè)處理不善的投訴最多會(huì)傳128個(gè)人，而一個(gè)好的投訴處理最多只會(huì)傳10個(gè)人，這就應(yīng)了中國(guó)一路古話(huà)叫做好事不出門(mén)壞事傳千里。
記得剛?cè)肼毠镜臅r(shí)候在食品部，一天某位顧客提著半袋速凍水餃在銷(xiāo)售水餃的地方吵鬧，說(shuō)是在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的水餃有股臭味。初出社會(huì)的我怎能沉得住氣，便與顧客爭(zhēng)論起來(lái)，這時(shí)店里的值班經(jīng)理聞聲前來(lái)，不做他說(shuō)只是對(duì)顧客做出道歉并按顧客要求將這半袋水餃退貨，這位顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)之后對(duì)我說(shuō)：“你現(xiàn)在站在公司的立場(chǎng)當(dāng)時(shí)會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò)，但是你與顧客爭(zhēng)論最后的結(jié)果又會(huì)是什么呢！引來(lái)更多人的圍觀、還是讓顧客逢人便對(duì)咱們銷(xiāo)售的商品進(jìn)行抱怨…其實(shí)你站在顧客的立場(chǎng)上就能理解了…”記得當(dāng)時(shí)聽(tīng)得似懂非懂的，到了后來(lái)也漸漸將這事忘記，后來(lái)隨著工作崗位的變動(dòng)，逐漸向商品質(zhì)量這個(gè)方向靠攏后慢慢的知道了，顧客在購(gòu)買(mǎi)到疑似質(zhì)量問(wèn)題的商品后到賣(mài)場(chǎng)來(lái)要求退貨或者是賠償?shù)臅r(shí)候只是想討個(gè)說(shuō)法。比如咱們大家在外面吃個(gè)牛肉面吃著吃著發(fā)現(xiàn)里面有只小小強(qiáng)，那你是嘔吐半天以后讓死活讓老板陪醫(yī)藥費(fèi)、還是很淡定的說(shuō)老板換一碗呢？
再到后來(lái)三聚氰胺事件之后，偶然一次在賣(mài)場(chǎng)里走動(dòng)，快要走到牛奶區(qū)域的時(shí)候聽(tīng)到幾位阿姨拿著牛奶在討論，說(shuō)是怎麼這幾次買(mǎi)的牛奶和以前的口感不一樣，是不是牛奶變質(zhì)了，其中一位阿姨便氣憤的說(shuō)，走去投訴他們……正在此時(shí)我心中一個(gè)念頭一閃而過(guò)，于是我便走上前去對(duì)幾位阿姨說(shuō)到：“阿姨您什么時(shí)候買(mǎi)的牛奶啊？”阿姨說(shuō)：“就昨天買(mǎi)的...”我順手拿起排面一盒牛奶問(wèn)到：“哦那大概也是1月份的吧，阿姨您是覺(jué)得口感上什麼不一樣呢？”阿姨說(shuō)：“這個(gè)也說(shuō)不清楚，就是和以前的顏色、口感上都不一樣..”然后我說(shuō)：“阿姨呀，是這個(gè)樣子的，您看這個(gè)奶牛冬天吃的是干草，春天吃的是新鮮草料，那產(chǎn)的牛奶在口感或是顏色上可能會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)差異的，就好比像是葡萄，在旱季的就比豐水季的葡萄更甜啊對(duì)吧…”幾位阿姨聽(tīng)著“哦原來(lái)是這樣啊！那再買(mǎi)幾盒... ”
目送幾位阿姨離開(kāi)之后我不禁想起這其實(shí)是有一次集團(tuán)培訓(xùn)時(shí)講的一個(gè)小插曲，不同季節(jié)牛奶口感有區(qū)別這是很正常的。夏天牛主要以青草為食含水分多、干物質(zhì)少同時(shí)青草中的油酸部分轉(zhuǎn)入牛乳中使其含量升高。而油酸屬于長(zhǎng)鏈不飽和脂肪酸不揮發(fā)不體現(xiàn)香氣，因此夏季的牛奶“奶香味”較淡，冬季牛主要以飲食為干物質(zhì)含量高營(yíng)養(yǎng)豐富，牛吃了以后部分轉(zhuǎn)化為短鏈脂肪酸熔點(diǎn)低易揮發(fā)賦予牛奶特有的乳香味，故冬季的牛奶“奶香味”濃。回想起來(lái)當(dāng)時(shí)也只是當(dāng)作一個(gè)培訓(xùn)的小插曲來(lái)聽(tīng)的沒(méi)想在今日卻派上了用場(chǎng)，一句話(huà)：做質(zhì)量不是一天兩天就能學(xué)會(huì)的，重點(diǎn)是要靠平時(shí)的積累，多看多聽(tīng)才能做好質(zhì)量管理工作。
